Organizacja administracji publicznej
Municipal Health Department, Maceió, Brazil
Poprawa dostępu do opieki zdrowotnej w Maceió w Brazylii dzięki WhatsAppowi
Miejski Wydział Zdrowia w Maceió w stanie Alagoas w Brazylii to publiczna organizacja opieki zdrowotnej, której celem jest poprawa dostępności i efektywności usług medycznych dla mieszkańców. Kierując się swoją misją „Gdy komunikacja poprawia się, dostęp do opieki zdrowotnej również”, wydział starał się wykorzystać narzędzia cyfrowe do usprawnienia kontaktu z pacjentami i świadczenia usług.
Wyzwanie
System publicznej opieki zdrowotnej w Maceió, będący częścią brazylijskiego zintegrowanego systemu opieki zdrowotnej (Sistema Único de Saúde lub SUS), nieustannie borykał się z problemem dużej liczby pacjentów niestawiających się na wizyty i badania. Efektem takiego stanu rzeczy było marnowanie zasobów, niepełne wykorzystanie możliwości placówek medycznych oraz wydłużanie się kolejek po niezbędne świadczenia. Jednocześnie proces umawiania wizyt był niedogodny i nieefektywny. Często wymagał osobistego pojawienia się w placówce. Stworzyło to bariery w dostępie do usług, szczególnie dla narażonych populacji.
Słaba komunikacja między systemem opieki zdrowotnej a pacjentami sprawiła, że wielu obywateli nie było świadomych swoich wizyt lub nie było przygotowanych do badań. Bez jednolitego kanału cyfrowego do komunikacji cyfrowej w Maceió nie radzono sobie z dostarczaniem powiadomień na czas, zachęcaniem do stawienia się na wizycie czy kontaktowaniem się z pacjentami, którzy zrezygnowali z opieki zdrowotnej. W połączeniu te wyzwania obniżyły wydajność systemu i negatywnie wpłynęły na wyniki w zakresie opieki zdrowotnej w całym mieście.
Rozwiązanie
Aby rozwiązać te problemy, władze Maceió zintegrowały platformę WhatsApp Business z procesami rezerwacji wizyt w placówkach opieki zdrowotnej, tworząc bezpośredni, przyjazny dla użytkownika kanał komunikacji z obywatelami. Wykorzystując WhatsApp, władze Maceió połączyły wiadomości użytkowe – takie jak potwierdzenia wizyt, instrukcje przygotowania i przypomnienia wymagające szybkiego działania – z bieżącymi wiadomościami marketingowymi mającymi na celu edukowanie mieszkańców, promowanie programów profilaktyki i zachęcanie do dalszego korzystania z usług publicznej ochrony zdrowia. WhatsApp umożliwił ciągłe zaangażowanie na każdym etapie ścieżki opieki zdrowotnej, od wstępnego nawiązania kontaktu i zarządzania wizytami po dalszą opiekę i bieżącą komunikację w zakresie profilaktyki zdrowotnej, w tym usługi monitorowania zdalnego i telezdrowia.
Cyfryzacja tych interakcji pozwoliła miastu wyeliminować konieczność wielu wizyt osobistych, dzięki czemu opieka zdrowotna stała się bardziej dostępna i natychmiastowa. Kluczową rolę odegrały wiadomości automatyczne dostarczane za pośrednictwem asystenta konwersacji, który zapewniał komunikację na czas przy jednoczesnej redukcji obciążenia administracyjnego. Dzięki utrzymaniu jednego wątku konwersacji dla wielu interakcji w Maceió stworzono środowisko komunikacji dwukierunkowej, które zminimalizowało problemy, zmniejszyło liczbę przychodzących zapytań i wzmocniło zaufanie między obywatelami a systemem opieki zdrowotnej. Takie podejście ma ułatwić funkcjonowanie opieki zdrowotnej, a także zapewnić sprawniejszy i bardziej dostępny system dla obywateli.
Wyniki*
Inicjatywa spotkała się z dużym zaangażowaniem – miliony wiadomości miesięcznie, wysoki wskaźnik wdrożeń i tysiące odzyskanych wizyt. Pomogło to zmniejszyć liczbę nieobecności, poprawić wydajność i osiągnąć 70% satysfakcji, jednocześnie przybliżając obywateli do usług, które są teraz w dużej mierze dostępne za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Około 75% użytkowników systemu SUS w mieście jest zarejestrowanych na platformie. Dzięki terminowemu wysyłaniu wiadomości użytkowych i marketingowych za pośrednictwem WhatsAppa udało się zwiększyć frekwencję i ponownie zaangażować obywateli, co pozwoliło podtrzymać uczestnictwo w programach opieki zdrowotnej. Działania te są kontynuowane poprzez wykorzystanie SI wspomagającej selekcję i ulepszenia dostępności.
~4 mln
Liczba wiadomości wymienianych miesięcznie
> 90 tys.
Liczba połączonych aktywnych użytkowników
150 tys.
Potwierdzenia wizyt
Wnioski
1. Docieraj do odbiorców tam, gdzie są aktywni: postawienie na WhatsApp oznaczało wybranie istniejącego kanału, który cieszył się dużym zaufaniem. To przyspieszyło wdrożenie i ograniczyło trudności w porównaniu z wprowadzaniem nowej aplikacji lub platformy komunikacyjnej.
2. Używaj wiadomości wysyłanych na czas, aby zachęcać do działania: Automatyczne przypomnienia i potwierdzenia zachęcały do natychmiastowej reakcji, co pokazuje, jak dobrze zaplanowana komunikacja może wpływać na zachowania i zmniejszać liczbę niewykorzystanych okazji.
3. Pokonywanie przeszkód w celu zwiększenia liczby uczestników: Uproszczenie zarządzania wizytami do kilku interakcji na czacie zwiększyło zaangażowanie, co pokazuje, jak ograniczenie liczby kroków poprawia wykonywanie działań przez użytkowników.
4. Zaprojektuj ścieżki dwukierunkowe, a nie transmisje: Interaktywne wiadomości, w tym potwierdzanie, anulowanie i ponowne planowanie, stworzyły pętle aktywności, co dowodzi, że konwersacje są skuteczniejsze niż jednokierunkowe powiadomienia.
5. Powiąż wskaźniki aktywności z rzeczywistymi wynikami: Monitorowanie interakcji, potwierdzeń i odzyskanych spotkań pokazuje, jak ważne jest powiązanie kontaktów z obywatelami z namacalnymi wynikami w zakresie zachowań i działalności operacyjnej.
6. Połącz wiadomości użytkowe i marketingowe: przekazywanie aktualności i prowadzenie działań promocyjnych na tym samym kanale może zwiększyć satysfakcję, umacniać relacje i zachęcać do dalszego korzystania z usług.
