Wyzwanie

ADR musi zapewniać pasażerom dokładne i łatwo dostępne informacje o lotnisku i locie w czasie rzeczywistym. Jednak tradycyjne metody, takie jak tablice odjazdów, witryny internetowe i fizyczne stanowiska informacyjne, wymagają od podróżnych przebywania w określonych miejscach lub aktywnego poszukiwania pomocy. Powoduje to zatłoczenie, ogranicza autonomię pasażerów i nie spełnia rosnących oczekiwań w zakresie natychmiastowych aktualizacji na żądanie. Istniejące rozwiązania nie zapewniają również natychmiastowego wsparcia cyfrowego na żądanie, jakiego oczekuje społeczeństwo, co ogranicza zaangażowanie. Firma ADR dostrzegła możliwość przejścia na proaktywną komunikację cyfrową, która zapewniłaby pasażerom aktualne informacje na żywo i możliwość samodzielnego uzyskania pomocy. Ponadto może pomóc zmniejszyć zależność społeczeństwa od infrastruktury fizycznej i poprawić ogólną wydajność w zatłoczonych lotniskach.

Rozwiązanie

Firma ADR wdrożyła wirtualnego asystenta za pomocą platformy WhatsApp Business, aby umożliwić komunikację w czasie rzeczywistym bezpośrednio na smartfonach. Wykorzystując technologię, z której od dawna korzystają osoby podróżujące za granicę, firma ADR uprościła obsługę klienta, eliminując potrzebę pobierania aplikacji, co z kolei zmniejszyło bariery związane z wdrożeniem. Za pośrednictwem wiadomości użytkowych w WhatsAppie rozwiązanie dostarcza na bieżąco powiadomień o zmianach bramek, wezwaniach do pokładu i opóźnieniach, zapewniając pasażerom aktualne informacje w każdej części terminala.

Zautomatyzowany wirtualny asystent w WhatsAppie pozwala na zadawanie pytań i otrzymywanie natychmiastowych odpowiedzi dotyczących usług lotniskowych, znajdowania drogi i procedur za pomocą znanego użytkownikom interfejsu. Takie podejście łączy wygodę, szybkość reakcji i skalowalność, zapewniając pasażerom bezproblemowe i łatwo dostępne korzystanie z usług.

Ta funkcja jest aktywnie promowana na całym lotnisku, we wszystkich głównych punktach styku z pasażerami. Na wszystkich monitorach z informacjami o lotach wyświetlana jest stopka z kodem QR i osobnym numerem WhatsApp, która przekierowuje pasażerów do tej usługi i angażuje osoby poszukujące informacji o lotach. Ponadto na ścianach LED, w monitorach wewnątrz i na zewnątrz, na parkingu i w autobusach kursujących na lotnisku wyświetlana jest specjalna kampania informacyjna, która prezentuje usługę i zawiera kody QR kierujące bezpośrednio do środowiska ADR w WhatsAppie. Ta sama kampania została dostosowana do stron ADR na Instagramie i Facebooku oraz jest okresowo aktualizowana i odświeżana.

Aby zwiększyć świadomość poza obrębem lotniska, bezpośrednie linki do wirtualnego asystenta WhatsApp zostały zintegrowane z oficjalną witryną ADR i profilem lotniska na Instagramie, co pozwoliło maksymalnie zwiększyć zasięg i zaangażowanie pasażerów.