Organização sem fins lucrativos
Conselho Norueguês de Refugiados
Aproveitando a Plataforma do WhatsApp Business para aumentar o alcance do público e o suporte com mensagens de utilidade
O Conselho Norueguês de Refugiados (NRC, da sigla em inglês) é uma organização humanitária independente que ajuda pessoas que foram forçadas a se refugiar. Ela responde a crises novas e prolongadas em 40 países, oferecendo serviços essenciais para salvar vidas e reconstruir futuros. Para atender à necessidade crescente por ajuda, a organização entendeu que devia encontrar uma solução de comunicação capaz de acompanhar a demanda e superar os obstáculos únicos que o NRC enfrentava para alcançar seu público.
Desafio
Mais de 120 milhões de pessoas fogem de guerras, conflitos e desastres. A lacuna entre as necessidades humanitárias e os recursos disponíveis continua crescendo. Como resultado, o NRC queria expandir suas operações de ajuda humanitária rapidamente em vários países. Alcançar mais pessoas de maneira mais rápida e eficaz seria especialmente desafiador, já que os refugiados muitas vezes se encontram em trânsito em lugares difíceis de alcançar, com opções de conectividade limitadas.
Solução
Os Centros Digitais da Comunidade (DCH, da sigla em inglês) do NRC oferecem uma variedade de tecnologias para permitir comunicação direta bidirecional com deslocados e facilitar a prestação de ajuda e suporte personalizado, incluindo linhas de apoio, transferências de dinheiro online e treinamento baseado em mensagens por meio de telefones celulares. Como parte da solução DCH, o NRC aproveitou a Plataforma do WhatsApp Business para interagir melhor com as comunidades em tempo real, coletando feedback em vários idiomas e formatos, respondendo a perguntas de forma eficiente e ampliando o alcance. Com as informações que o NRC recebe, ele é capaz de compartilhar conteúdo personalizado por meio de lições, formulários, vídeos, artigos, perguntas e respostas, imagens e botões de resposta rápida.
Quando a guerra estourou na Ucrânia, milhões de pessoas precisaram deixar suas casas e buscaram ajuda. O NRC contou com o WhatsApp para se conectar com as pessoas afetadas que precisavam de auxílio em dinheiro. Ele usou um post no Facebook para compartilhar os detalhes, que recebeu um número impressionante de respostas. Ele também usou recursos importantes do WhatsApp, como modelos automatizados de utilidade e botões fáceis de chamada para ação, para melhorar a velocidade e a facilidade com que as pessoas podiam se inscrever para receber ajuda. Isso ajudou a reduzir o tempo de entrada de informações sobre refugiados, a expandir o nível de assistência do NRC e a reduzir o custo do programa.
Resultados*
Usando o WhatsApp, o NRC realizou duas rodadas de registros automatizados de participantes para ajuda financeira. O esforço gerou resultados significativos: o NRC conseguiu oferecer mais de US$ 20 milhões em auxílio em dinheiro em parceria com prestadores de serviços financeiros a pessoas que fogem da guerra na Ucrânia. Desde o lançamento no WhatsApp, a organização alcançou mais de um milhão de pessoas e continua aumentando esse número.
A integração do WhatsApp aos Mecanismos de Feedback da Comunidade DCH melhorou significativamente a capacidade do NRC de interagir com as comunidades afetadas. Em países como Líbano, Sudão, Uganda e Colômbia, o WhatsApp se mostrou um canal confiável, inclusivo e acessível.
O WhatsApp tem sido especialmente valioso no Líbano, conectando o NRC a populações deslocadas com acesso limitado aos canais de comunicação formal. No Sudão e na Uganda, apesar dos desafios de conectividade, a ferramenta permitiu o engajamento contínuo, mesmo durante períodos de movimento restrito.
Em geral, o WhatsApp contribuiu para maior transparência, responsabilidade e capacidade de resposta na programação do NRC, promovendo maior confiança e melhores relacionamentos entre humanitários e comunidades.
US$ 20 milhões
Ajuda em dinheiro fornecida em parceria com provedores de serviços financeiros
Mais de 2 vezes
Aumento no número de famílias inscritas para auxílio em dinheiro
465 mil
Número de domicílios inscritos em um mês
130 milhões
Número de mensagens enviadas e recebidas em um mês
"O WhatsApp nos ajudou a nos conectar com as pessoas quando elas mais precisavam de nós. Em vez de esperar, eles podiam obter informações, fazer perguntas e se registrar para receber ajuda em questão de minutos, especialmente quando estavam em trânsito. Além disso, o suporte técnico fornecido pela equipe do WhatsApp foi muito valioso."
Anand Nair, gerente de projeto global, Centrais de comunidades digitais
Aprendizados
1. Priorizar a velocidade da comunicação: o WhatsApp permitiu que o NRC interagisse rapidamente com os deslocados durante a crise na Ucrânia, reduzindo drasticamente o tempo de admissão e acelerando o acesso a auxílio em dinheiro quando ele era mais necessário.
2. Automatizar para economizar em custos: ao automatizar o cadastro por meio de modelos de utilidade do WhatsApp, o NRC evitou o tempo e as despesas de contratar milhares de funcionários temporários, permitindo que a organização atendesse mais pessoas necessitadas de assistência.
3. Manter um toque pessoal em escala: por meio da DCH, desenvolvida em parte no WhatsApp, o NRC ofereceu conteúdo personalizado, como treinamentos, vídeos e sessões de perguntas e respostas, enquanto gerenciava conversas bidirecionais com mais de um milhão de pessoas em vários países.
4. Adotar plataformas adequadas às condições do mundo real: o NRC escolheu o WhatsApp devido à sua adoção existente nos países em que trabalha e ao fato de funcionar em ambientes de baixa conectividade, permitindo uma comunicação contínua em lugares como o Sudão, onde os canais tradicionais estavam indisponíveis devido a conflitos ou lacunas de infraestrutura.
5. Usar ferramentas digitais para aumentar a confiança: o WhatsApp ajudou o NRC a criar uma comunicação confiável, multilíngue e em vários formatos em diferentes regiões, melhorando a inclusão e a acessibilidade
