Desafio

Parte do Sistema Único de Saúde (SUS) do Brasil, o sistema de saúde pública de Maceió enfrentava um problema persistente: altas taxas de faltas em consultas e exames. Esses não comparecimentos levavam a um desperdício de recursos, capacidade médica subutilizada e listas de espera crescentes para serviços essenciais. Ao mesmo tempo, o processo de agendamentos era inconveniente e ineficiente, muitas vezes exigindo que os cidadãos comparecessem pessoalmente. Isso criava barreiras ao acesso, principalmente para as populações vulneráveis.

A má comunicação entre o sistema de saúde e os pacientes deixava muitos cidadãos sem conhecimento de horários marcados ou sem o preparo necessário para exames. Sem um canal de comunicação digital consistente, Maceió não tinha uma maneira eficaz de enviar notificações, incentivar a participação ou reengajar cidadãos que haviam desistido do tratamento. Quando combinados, esses desafios reduziam a eficiência do sistema e tinham um impacto negativo nos resultados da assistência médica na cidade.

Solução

Para resolver esses problemas, Maceió integrou a Plataforma do WhatsApp Business aos seus processos de agendamento de serviços de saúde, criando um canal de comunicação direto e fácil de usar pelos cidadãos. Usando o WhatsApp, Maceió combinou mensagens de utilidade (como confirmações de agendamento, instruções de preparo e lembretes) com mensagens de marketing contínuas criadas para instruir os cidadãos, promover programas de cuidado preventivo e incentivar a participação contínua nos serviços de saúde pública. O WhatsApp possibilitou o engajamento contínuo em toda a jornada de assistência médica, desde a divulgação inicial e o gerenciamento de agendamentos até o acompanhamento e a comunicação preventiva contínua sobre saúde, incluindo serviços de monitoramento remoto e telemedicina.

A digitalização dessas interações permitiu que a cidade eliminasse a necessidade de muitas visitas presenciais, tornando o acesso à saúde mais conveniente e imediato. As mensagens automáticas enviadas por um assistente de conversa tiveram um papel fundamental, garantindo uma comunicação oportuna e reduzindo a carga administrativa. Ao manter um único tópico de conversa para várias interações, Maceió criou uma experiência de comunicação bidirecional que minimizou o atrito, reduziu as dúvidas dos cidadãos e fortaleceu a confiança entre eles e o sistema de saúde. A abordagem busca otimizar as operações de saúde e fornecer um sistema mais responsivo e acessível aos cidadãos.