Organização governamental
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Fornecendo informações sobre o aeroporto em tempo real para os passageiros pelo WhatsApp
O Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gerencia e desenvolve o sistema de aeroportos de Roma, oferecendo serviços seguros, eficientes e sustentáveis. O ADR funciona como um portal estratégico para a Itália, oferecendo suporte a passageiros, companhias aéreas e ao ecossistema mais amplo de aeroportos, impulsionando o crescimento econômico, o turismo e a mobilidade global. O objetivo da organização é proporcionar uma experiência de viagem de alta qualidade aos passageiros, meta que requer cada vez mais soluções tecnológicas modernas.
Desafio
O ADR precisa fornecer aos passageiros informações precisas, em tempo real e facilmente acessíveis sobre voos e aeroportos. No entanto, métodos tradicionais como painéis de partida, site e balcões de informações físicos exigem que os viajantes permaneçam em locais específicos ou procurem assistência ativamente. Isso gera congestionamento, reduz a autonomia dos passageiros e não atende às expectativas crescentes de atualizações instantâneas e sob demanda. As soluções existentes também não oferecem o suporte digital instantâneo e sob demanda que o público deseja, o que limita o engajamento. O ADR reconheceu uma oportunidade de mudar para uma comunicação proativa e digital que fornecesse aos passageiros atualizações em tempo real e suporte com autoatendimento. Além disso, poderia ajudar a reduzir a dependência do público da infraestrutura física e melhorar a eficiência geral em ambientes de aeroporto movimentados.
Solução
O ADR implementou um assistente virtual usando a Plataforma do WhatsApp Business para oferecer comunicação em tempo real diretamente aos smartphones. Ao aproveitar uma tecnologia já usada diariamente por viajantes internacionais, o ADR simplificou a experiência, pois removeu a necessidade de downloads de apps. Isso, por sua vez, reduziu as barreiras à adoção. Por meio de mensagens de utilidade no WhatsApp, a solução fornece notificações ao vivo sobre mudanças de portão, chamadas de embarque e atrasos, garantindo que os passageiros permaneçam informados em qualquer lugar do terminal.
Um assistente virtual automatizado no WhatsApp permite que as pessoas façam perguntas e recebam respostas instantâneas sobre serviços do aeroporto, wayfinding e procedimentos por meio de uma interface familiar. Essa abordagem combina praticidade, agilidade e escalabilidade, proporcionando uma experiência simples e acessível aos passageiros.
Essa funcionalidade é ativamente promovida em todo o aeroporto, abrangendo todos os principais pontos de contato com os passageiros. Todos os monitores de informações de voo exibem um rodapé com um QR code com um número dedicado do WhatsApp, direcionando os passageiros ao serviço e interagindo com aqueles que procuram informações relacionadas ao voo. Além disso, uma campanha de comunicação dedicada é exibida em paredes de LED, monitores internos e externos, áreas de estacionamento e ônibus. Todos esses locais destacam o serviço e incluem QR codes que direcionam diretamente para a experiência do ADR no WhatsApp. A mesma campanha foi adaptada para as páginas do ADR no Instagram e no Facebook e é atualizada periodicamente.
Para ampliar ainda mais o reconhecimento para além do aeroporto, links diretos para o assistente virtual do WhatsApp também foram integrados ao site oficial do ADR e ao perfil do Instagram do aeroporto, maximizando o alcance e o engajamento dos passageiros.
Resultados*
O assistente virtual do ADR gerou um forte engajamento dos passageiros, oferecendo suporte em tempo real por meio de um canal familiar. Ele alcançou uma alta pontuação de satisfação de 4,55 de 5, com base no feedback de mais de 128 mil passageiros coletado diretamente pelo assistente virtual. O assistente pede aos passageiros que avaliem sua experiência em uma escala de 1 a 5 e armazena as respostas com segurança para fornecer classificações baseadas em evidências das atividades realizadas. O feedback reflete a eficácia da solução em atender às necessidades críticas de informações e melhorar a experiência geral de viagem.
Mais de 1 milhão
conversas gerenciadas pelo assistente virtual do ADR entre julho de 2025 e maio de 2026
90%
das conversas foram solicitações de informações de voo
4,55/5
taxa de satisfação entre 128 mil passageiros entrevistados por meio do assistente virtual do ADR
"Desde o primeiro 'Buongiorno' até o último 'Arrivederci', estamos empenhados em oferecer uma experiência de viagem perfeita que combine a hospitalidade italiana com a inovação tecnológica. O assistente virtual é um marco significativo em nossa jornada de transformação digital, permitindo oferecer suporte personalizado aos cerca de 50 milhões de viajantes que passam pelos nossos aeroportos a cada ano, garantindo que os primeiros e os últimos momentos em contato com a cidade sejam confortáveis e sem esforço."
Emanuele Calà, vice-presidente sênior de transformação e tecnologia do Aeroporti di Roma
Aprendizados
- Conhecer as pessoas onde elas estão: com o lançamento do assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business, o ADR eliminou a necessidade de downloads e encontrou os passageiros em um canal que eles já usavam na comunicação diária.
- Transformar momentos em tempo real em engajamento significativo: com o lançamento do assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business, o ADR eliminou a necessidade de downloads e encontrou os passageiros em um canal que eles já usavam na comunicação diária.
- Reduzir problemas para aumentar a adoção: a substituição de consultas baseadas em apps ou realizadas em locais físicos por uma interface de mensagens simples demonstrou como a redução de etapas se traduz diretamente em maior uso e satisfação.
- Criar conversas e não apenas fornecer informações: permitir que os passageiros façam perguntas e recebam respostas instantâneas transformou informações estáticas sobre o aeroporto em uma experiência interativa e sob demanda.
- Integrar ambientes físicos com serviços digitais: a integração da assistência móvel na jornada do aeroporto ajudou a reduzir a dependência de telas fixas e balcões de atendimento, ao mesmo tempo em que melhorou o fluxo e a autonomia do passageiro.
- Usar dados e feedback para melhorar continuamente: o monitoramento de padrões de uso e pontuações de satisfação permitiu o refinamento contínuo do assistente, garantindo que ele permanecesse alinhado às necessidades em evolução dos passageiros.
Saiba mais sobre como usar o WhatsApp para aumentar o alcance e o engajamento.
Observação: o Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) é uma parceria público-privada.
