Organização sem fins lucrativos
Conselho Norueguês de Refugiados
Tirar partido da Plataforma do WhatsApp Business para aumentar o alcance do público e o apoio com mensagens de serviços
O Conselho Norueguês de Refugiados (NRC, Norwegian Refugee Council) é uma organização humanitária independente que ajuda pessoas que foram forçadas a fugir. Responde a crises novas e prolongadas em 40 países, ao oferecer serviços essenciais para salvar vidas e reconstruir futuros. Para satisfazer a crescente necessidade de ajuda, a organização compreendeu que tinha de encontrar uma solução de comunicação capaz de dar resposta à procura e de ultrapassar os obstáculos únicos que o NRC enfrentava em alcançar o seu público.
Desafio
Mais de 120 milhões de pessoas fugiram de situações de guerra, conflito e catástrofes, e a lacuna entre as necessidades humanitárias e os recursos disponíveis continua a aumentar. Como resultado, o NRC queria expandir rapidamente as suas operações de ajuda humanitária em vários países. Alcançar mais pessoas de forma mais rápida e eficaz seria especialmente desafiante, uma vez que os refugiados se encontram frequentemente em movimento em locais difíceis de alcançar, com opções de conectividade limitadas.
Solução
Os Digital Community Hubs (DCH) do NRC disponibilizam várias tecnologias que permitem a comunicação direta bidirecional com pessoas deslocadas e facilitam a prestação de auxílio e apoio personalizado, incluindo linhas de ajuda, transferências de dinheiro online e formação por mensagens através de telemóveis. Como parte da solução DCH, o NRC tirou partido da Plataforma do WhatsApp Business para interagir melhor com as comunidades em tempo real, recolher feedback em vários idiomas e formatos, responder a questões de forma eficiente e alargar o alcance. Com as informações que o NRC recebe, consegue partilhar conteúdos personalizados através de aulas, formulários, vídeos, artigos, sessões de perguntas e respostas, imagens e botões de resposta rápida.
Quando a guerra irrompeu na Ucrânia, milhões de pessoas ficaram desalojadas e precisavam de ajuda. O NRC utilizou o WhatsApp para entrar em contacto com as pessoas afetadas que necessitavam de ajuda em dinheiro, através de uma publicação no Facebook que partilhava os detalhes e que gerou um número impressionante de respostas. Utilizou funcionalidades importantes do WhatsApp, como modelos de serviços automatizados e botões de apelo à ação simples, para melhorar a velocidade e a facilidade com que as pessoas se podiam registar para obter assistência. Isto ajudou a reduzir o tempo de recolha das informações dos refugiados, a expandir o nível de alcance do NRC e a reduzir o custo do programa.
Resultados*
Com o WhatsApp, o NRC realizou duas rondas de registos automatizados de participantes para obter ajuda financeira. Os esforços geraram resultados significativos: o NRC conseguiu oferecer mais de 20 milhões de dólares em ajuda em dinheiro, em parceria com prestadores de serviços financeiros, a pessoas que estavam a fugir da guerra na Ucrânia. Desde que foi lançada no WhatsApp, a organização alcançou mais de um milhão de pessoas e continua a aumentar esse número.
A integração do WhatsApp nos Mecanismos de Feedback da Comunidade de DCH melhorou significativamente a capacidade do NRC de interagir com as comunidades afetadas. Em países como o Líbano, Sudão, Uganda e Colômbia, o WhatsApp mostrou ser um canal de confiança, inclusivo e acessível.
O WhatsApp tem sido especialmente importante no Líbano ao ligar o NRC a populações deslocadas com acesso limitado a canais de comunicação oficiais. No Sudão e no Uganda, apesar dos desafios de conetividade, a ferramenta permitiu uma interação contínua, mesmo durante períodos de movimento restrito.
A nível global, o WhatsApp contribuiu para uma maior transparência, responsabilidade e responsividade na programação do NRC, o que promove uma maior confiança e relações melhoradas entre os intervenientes humanitários e as comunidades.
20 milhões de USD
Ajuda em dinheiro fornecida em parceria com prestadores de serviços financeiros.
>2X
Aumento do número de agregados familiares registados para receber auxílios em dinheiro.
465 mil
Número de agregados familiares registados num mês.
130 milhões
Número de mensagens enviadas e recebidas num mês.
"O WhatsApp ajudou-nos a estar em contacto com as pessoas quando mais necessitavam. Em vez de terem de esperar, podiam obter informações, fazer perguntas e registar-se para obter ajuda em minutos, especialmente quando se estavam a deslocar. Além disso, o apoio técnico fornecido pela equipa do WhatsApp tem sido muito valioso."
Anand Nair, Gestor de Projetos Global – Digital Community Hubs
Conclusões
1. Dar prioridade à velocidade da comunicação: o WhatsApp permitiu que o NRC interagisse rapidamente com as pessoas deslocadas durante a crise na Ucrânia, o que reduziu drasticamente o tempo de admissão e acelerou o acesso a auxílios monetários quando eram mais necessários.
2. Automatizar para poupar nos custos: ao automatizar o registo através dos modelos de serviços do WhatsApp, o NRC evitou o tempo e os gastos necessários para contratar milhares de funcionários temporários, o que permitiu à organização prestar apoio a mais pessoas que necessitavam de assistência.
3. Manter um toque pessoal em escala: através dos DCH, criados em parte no WhatsApp, o NRC disponibilizou conteúdos personalizados, como formações, vídeos e sessões de perguntas e respostas, enquanto continua a gerir conversas bidirecionais com mais de um milhão de pessoas em vários países.
4. Adotar plataformas adequadas às condições do mundo real: o NRC escolheu o WhatsApp devido à sua adoção existente nos países onde trabalha e ao facto de funcionar em ambientes com baixa conetividade, o que permite uma comunicação contínua em locais como o Sudão, onde os canais tradicionais estavam indisponíveis devido a conflitos ou a falta de infraestruturas.
5. Utilizar ferramentas digitais para melhorar a confiança: o WhatsApp ajudou o NRC a criar uma comunicação de confiança, multilingue e em vários formatos em todas as regiões, o que permitiu melhorar a inclusão e a acessibilidade.
