Organização governamental
Departamento Municipal de Saúde, Maceió, Brasil
Melhorar o acesso aos cuidados de saúde em Maceió, no Brasil, com o WhatsApp
O Departamento Municipal de Saúde de Maceió, no estado de Alagoas, no Brasil, é uma organização de saúde pública dedicada a melhorar o acesso e a eficiência nos serviços de saúde dos cidadãos. O departamento, orientado pela sua missão "Quando a comunicação melhora, o acesso aos cuidados de saúde também melhora", procurou tirar partido das ferramentas digitais para simplificar a interação com os pacientes e a prestação de serviços.
Desafio
Parte do Sistema Único de Saúde (SUS) do Brasil, o sistema de cuidados de saúde público de Maceió enfrentou um problema persistente: taxas elevadas de não comparecimento a consultas e exames. Estas não comparências levaram a um desperdício de recursos, a uma capacidade médica subutilizada e a listas de espera crescentes para serviços essenciais. Ao mesmo tempo, o processo de agendamento de marcações era inconveniente e ineficaz, e muitas vezes obrigava os cidadãos a deslocarem-se presencialmente apenas para efetuar esse pedido. Isto criou barreiras ao acesso, especialmente para as populações vulneráveis.
A fraca comunicação entre o sistema de saúde e os pacientes deixou muitos cidadãos sem conhecimento das marcações ou sem preparação para os exames. Sem um canal de comunicação digital consistente, Maceió não tinha uma forma eficaz de enviar notificações atempadas, incentivar a participação ou voltar a interagir com cidadãos que se tinham afastado dos cuidados. Em conjunto, estes desafios reduziram a eficiência do sistema e afetaram negativamente os resultados dos cuidados de saúde na cidade.
Solução
Para resolver estes problemas, Maceió integrou a Plataforma do WhatsApp Business nos seus processos de agendamento de cuidados de saúde, criando um canal de comunicação direto e fácil de utilizar com os cidadãos. Através do WhatsApp, Maceió combinou mensagens de serviços – como confirmações de marcações, instruções de preparação e lembretes urgentes – com mensagens de marketing contínuas concebidas para educar os cidadãos, promover programas de cuidados preventivos e incentivar a participação contínua nos serviços de saúde pública. O WhatsApp permitiu uma interação contínua ao longo da jornada de cuidados de saúde, desde o contacto inicial e a gestão de marcações até ao acompanhamento e a comunicação preventiva contínua sobre saúde, incluindo monitorização remota e serviços de telessaúde.
A digitalização destas interações permitiu à cidade eliminar a necessidade de muitas visitas presenciais, tornando o acesso aos cuidados de saúde mais conveniente e imediato. As mensagens automáticas apresentadas através de um assistente de conversação desempenharam um papel fundamental, ao garantir uma comunicação oportuna e reduzir a carga administrativa. Ao manter um único tópico de conversa para várias interações, Maceió criou uma experiência de comunicação bidirecional que minimizou o atrito, reduziu as perguntas recebidas e reforçou a confiança entre os cidadãos e o sistema de saúde. A abordagem procura simplificar as operações de cuidados de saúde, ao mesmo tempo que permite um sistema mais responsivo e acessível para os cidadãos.
Resultados*
A iniciativa fomentou uma forte interação, com milhões de mensagens mensais, elevada adesão e milhares de marcações recuperadas. Reduziu as ausências, melhorou a eficiência e alcançou uma satisfação de 70%, ao mesmo tempo que aproximou os cidadãos dos serviços, agora amplamente acessíveis através de dispositivos móveis. Aproximadamente 75% dos utilizadores do SUS da cidade estão registados na plataforma. As mensagens de marketing e de serviços do WhatsApp enviadas no momento certo ajudaram a melhorar a adesão e a voltar a interagir com os cidadãos, o que permitiu manter a participação nos programas de cuidados de saúde. O esforço continua a evoluir com melhorias na triagem assistida por IA e na acessibilidade.
Cerca de 4 milhões
De mensagens trocadas por mês
Mais de 90 mil
Utilizadores ativos ligados
150 mil
Confirmações de marcações
Conclusões
1. Conhecer os públicos onde já interagem: a utilização do WhatsApp permitiu tirar partido de um canal existente e de confiança, o que acelerou a adoção e reduziu a fricção em comparação com a introdução de uma nova app ou plataforma de comunicação.
2. Utilizar mensagens oportunas para impulsionar a ação: os lembretes e as confirmações automatizados geraram respostas imediatas, o que mostra como as comunicações oportunas podem influenciar o comportamento e reduzir as oportunidades perdidas.
3. Remover obstáculos para promover a participação: a simplificação da gestão de marcações em algumas interações nas conversas aumentou a interação, o que demonstra como a redução de passos melhora a continuação do processo por parte dos utilizadores.
4. Criar jornadas bidirecionais, não transmissões: as mensagens interativas, incluindo a confirmação, o cancelamento e o reagendamento, criaram ciclos de interação, provando que as conversas têm um desempenho superior às notificações unidirecionais.
5. Associar as métricas de interação a resultados reais: a monitorização de interações, confirmações e marcações recuperadas mostra a importância de associar o alcance dos cidadãos a resultados comportamentais e operacionais tangíveis.
6. Combinar mensagens de serviços e de marketing: a integração de atualizações informativas com o contacto contínuo num único canal pode melhorar a satisfação, reforçar as relações e incentivar a participação contínua.
