Organização governamental
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Dar aos viajantes informações sobre o aeroporto em tempo real através do WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gere e desenvolve o sistema do aeroporto de Roma, prestando serviços seguros, eficientes e sustentáveis. A ADR funciona como um portal estratégico para a Itália, ao apoiar os passageiros, as companhias aéreas e o vasto ecossistema do aeroporto, enquanto impulsiona o crescimento económico, o turismo e a mobilidade global. O objetivo da organização é proporcionar uma experiência de viagem de alta qualidade aos passageiros, um objetivo que requer cada vez mais soluções tecnológicas modernas.
Desafio
A ADR tem de fornecer aos passageiros informações precisas, em tempo real e facilmente acessíveis sobre os aeroportos e os voos. No entanto, os métodos tradicionais como os painéis de partida, o site e os balcões de informação físicos exigem que os viajantes permaneçam em localizações específicas ou procurem assistência ativamente. Isto cria congestão, reduz a autonomia dos passageiros e falha em satisfazer as expetativas crescentes de atualizações instantâneas e a pedido. As soluções existentes também não oferecem o apoio digital instantâneo e a pedido que o público deseja, o que limita a interação. A ADR reconheceu uma oportunidade de mudar para uma comunicação proativa e com prioridade para o digital que capacita os passageiros com atualizações em tempo real e apoio de autosserviço. Além disso, pode ajudar a reduzir a dependência do público em infraestruturas físicas e melhorar a eficiência geral em ambientes de aeroporto movimentados.
Solução
A ADR implementou um assistente virtual através da Plataforma do WhatsApp Business para permitir a comunicação em tempo real diretamente em smartphones. Ao tirar partido de uma tecnologia já utilizada diariamente pelos viajantes internacionais, a ADR simplificou a experiência ao remover a necessidade de descarregar apps, o que, por sua vez, reduziu as barreiras à adoção. Através de mensagens de serviço no WhatsApp, a solução fornece notificações em tempo real sobre alterações de portão, chamadas de embarque e atrasos, garantindo que os passageiros estão informados em qualquer lugar no terminal.
Um assistente virtual automatizado no WhatsApp permite que as pessoas façam perguntas e recebam respostas instantâneas sobre os serviços do aeroporto, a orientação e os procedimentos através de uma interface familiar. Esta abordagem combina conveniência, imediatismo e escalabilidade, proporcionando uma experiência simples e acessível para os passageiros.
Esta funcionalidade é promovida ativamente em todo o aeroporto nos principais pontos de contacto com os passageiros. Todos os monitores de informações de voo apresentam um rodapé com um código QR com um número do WhatsApp dedicado, que direciona os passageiros para o serviço e interage com as pessoas que procuram informações relacionadas com voos. Além disso, é apresentada uma campanha de comunicação dedicada nas paredes de LED, monitores no interior e no exterior, áreas de estacionamento e autocarros, destacando o serviço e incluindo códigos QR com ligação direta para a experiência WhatsApp da ADR. A mesma campanha foi adaptada para as páginas do Facebook e do Instagram da ADR e é atualizada periodicamente.
Para aumentar ainda mais o reconhecimento para além das instalações do aeroporto, também foram integradas ligações diretas para o assistente virtual do WhatsApp no site oficial da ADR e no perfil do Instagram do aeroporto, maximizando o alcance e a interação com os passageiros.
Resultados*
O assistente virtual da ADR fomentou uma forte interação com os passageiros ao oferecer apoio em tempo real através de um canal familiar. Conseguiu uma elevada taxa de satisfação de 4,55 em 5, com base no feedback de mais de 128 000 passageiros recolhido diretamente através do assistente virtual, que pede aos passageiros que classifiquem a sua experiência numa escala de 1 a 5 e armazena em segurança as respostas para fornecer classificações baseadas em provas das atividades realizadas. O feedback reflete a eficácia da solução para satisfazer as necessidades críticas de informações e melhorar a experiência de viagem geral.
Mais de 1 milhão
conversas geridas pelo assistente virtual ADR entre julho de 2025 e maio de 2026
90%
das conversas eram pedidos de informações sobre voos
4.55/5
de taxa de satisfação entre 128 mil passageiros inquiridos através do assistente virtual ADR
"Desde o primeiro 'Buongiorno' até ao último 'Arrivederci', estamos empenhados em oferecer uma experiência de viagem agradável que mistura a hospitalidade italiana com a inovação tecnológica. O assistente virtual assinala um marco significativo na nossa jornada de transformação digital, permitindo-nos prestar apoio personalizado aos cerca de 50 milhões de viajantes que passam pelos nossos aeroportos todos os anos, garantindo que os seus primeiros e últimos momentos em contacto com a cidade são confortáveis e sem esforço."
Emanuele Calà, Vice-presidente Sénior da Transformação e Tecnologia da Aeroporti di Roma
Conclusões
- Encontrar-se com as pessoas onde estão: ao lançar o seu assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business, a ADR eliminou a necessidade de downloads e encontrou-se com os passageiros num canal que já utilizavam na comunicação diária.
- Transformar momentos em tempo real: ao lançar o seu assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business, a ADR eliminou a necessidade de downloads e encontrou-se com os passageiros num canal que já utilizavam na comunicação diária.
- Reduzir a fricção para aumentar a adoção: substituir as perguntas baseadas na app ou dependentes de secretária por uma interface de mensagens simples demonstrou como a redução de passos se traduz diretamente numa maior utilização e satisfação.
- Criar conversas e não apenas fornecer informações: permitir que os passageiros façam perguntas e recebam respostas instantâneas transformou as informações estáticas do aeroporto numa experiência interativa e a pedido.
- Transpor ambientes físicos com serviços digitais: integrar assistência móvel na jornada do aeroporto ajudou a reduzir a dependência de ecrãs fixos e balcões de assistência, ao mesmo tempo que melhorou o fluxo e a autonomia dos passageiros.
- Utilizar dados e feedback para melhorar continuamente: a monitorização de padrões de utilização e de classificações de satisfação permitiu o aperfeiçoamento contínuo do assistente, garantindo que se manteve alinhado com as necessidades em evolução dos passageiros.
Sabe mais sobre como utilizar o WhatsApp para aumentar o alcance e a interação.
Nota: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) é uma parceria público-privada.
