Organizație guvernamentală
Departamentul Municipal de Sănătate, Maceió, Brazilia
Îmbunătățirea accesului la servicii medicale în Maceió, Brazilia, cu ajutorul WhatsApp
Departamentul Municipal de Sănătate din Maceió, statul Alagoas, Brazilia, este o organizație publică de îngrijire a sănătății dedicată îmbunătățirii accesului și eficienței în ceea ce privește serviciile de sănătate pentru cetățeni. Ghidat de misiunea sa „Când comunicarea se îmbunătățește, se îmbunătățește și accesul la servicii medicale”, departamentul a căutat să valorifice instrumentele digitale pentru a eficientiza interacțiunea cu pacienții și furnizarea de servicii.
Provocarea
Parte din Sistemul de sănătate unificat din Brazilia (Sistema Único de Saúde, sau SUS), sistemul public de îngrijire a sănătății din Maceió s-a confruntat cu o problemă persistentă: rate ridicate de absențe la programări și examene. Aceste absențe au dus la irosirea resurselor, la o utilizare insuficientă a capacităților medicale și la liste de așteptare tot mai mari pentru servicii esențiale. În același timp, procesul de rezervare a programărilor era inconvenabil și ineficient, adesea fiind necesar ca cetățenii să meargă personal pentru a solicita o programare. Acest lucru a creat bariere în calea accesului, în special pentru populațiile vulnerabile.
Comunicarea slabă între sistemul de sănătate și pacienți a făcut ca mulți cetățeni să nu fie conștienți de programări sau să nu fie pregătiți pentru examinări. Absența unui canal de comunicare digital consecvent a însemnat că Maceió nu a avut la dispoziție o modalitate eficientă de a livra notificări oportune, de a încuraja participarea sau de a interacționa din nou cu cetățenii care nu mai erau interesați de servicii de îngrijire medicală. Împreună, aceste provocări au redus eficiența sistemului și au avut un impact negativ asupra rezultatelor în materie de sănătate din întregul oraș.
Soluția
Pentru a rezolva aceste probleme, Maceió a integrat platforma WhatsApp Business în procesele sale de programare pentru servicii medicale, creând un canal de comunicare direct și ușor de utilizat pentru cetățeni. Folosind WhatsApp, Maceió a combinat mesajele utilitare (de exemplu, confirmări de programări, instrucțiuni de pregătire și mementouri despre urgențe) cu mesajele de marketing continue, concepute să informeze cetățenii, să promoveze programe de îngrijire preventivă și să încurajeze participarea continuă la serviciile de sănătate publică. WhatsApp a permis interacțiunea continuă în parcursul de îngrijire medicală, de la abordarea inițială și gestionarea programărilor până la îngrijirea în urmărire și comunicarea preventivă continuă în domeniul sănătății, inclusiv monitorizarea de la distanță și serviciile de telesănătate.
Digitalizarea acestor interacțiuni a permis orașului să elimine necesitatea multor vizite în persoană, făcând accesul la servicii medicale mai convenabil și mai imediat. Mesajele automate livrate printr-un asistent conversațional au avut un rol-cheie, asigurând comunicarea în timp util și reducând în același timp încărcarea administrativă. Prin menținerea unui singur șir de conversații pentru mai multe interacțiuni, Maceió a creat o experiență de comunicare bidirecțională care a minimizat fricțiunile, a redus solicitările primite și a consolidat încrederea cetățenilor în sistemul de sănătate. Abordarea urmărește să simplifice operațiunile din domeniul sănătății, permițând în același timp un sistem mai receptiv și mai accesibil pentru cetățeni.
Rezultate*
Inițiativa a generat interacțiuni puternice, cu milioane de mesaje lunare, o rată de adoptare ridicată și mii de programări recuperate. A redus numărul de absențe, a îmbunătățit eficiența și a obținut o satisfacție de 70%, aducând cetățenii mai aproape de servicii, acum accesibile în mare parte prin dispozitive mobile. Aproximativ 75% dintre utilizatorii SUS ai orașului sunt înregistrați pe platformă. Mesajele de utilitate și de marketing trimise în timp util pe WhatsApp au contribuit la îmbunătățirea prezenței și au determinat reimplicarea cetățenilor, susținând participarea la programele de îngrijire a sănătății. Efortul continuă să evolueze cu ajutorul triajului asistat de AI și al îmbunătățirilor în ceea ce privește accesibilitatea.
~4 milioane
Mesaje schimbate lunar
>90.000
Utilizatori activi conectați
150.000
Confirmări de programări
Lecțiile învățate
1. Intră în legătură cu audiențele acolo unde interacționează deja: utilizarea WhatsApp a exploatat un canal existent și de încredere, accelerând adoptarea și reducând problemele comparativ cu introducerea unei aplicații sau platforme de comunicare noi.
2. Folosește mesaje oportune pentru a genera acțiuni: mementourile și confirmările automate au generat răspunsuri imediate, arătând cât de mult pot comunicațiile oportune să influențeze comportamentul și să reducă pierderea de oportunități.
3. Elimină obstacolele pentru a spori participarea: simplificarea gestionării programărilor la doar câteva interacțiuni pe chat a crescut numărul de interacțiuni, demonstrând faptul că reducerea pașilor îmbunătățește urmărirea până la capăt a procesului de către utilizatori.
4. Creează parcursuri bidirecționale, nu transmisiuni: mesajele interactive, inclusiv confirmarea, anularea și reprogramarea, au creat bucle de interacțiuni, demonstrând că conversațiile au performanțe mai bune decât notificările unidirecționale.
5. Asociază indicatorii privind interacțiunile cu rezultate reale: urmărirea interacțiunilor, a confirmărilor și a programărilor recuperate arată importanța corelării abordării cetățenilor cu rezultate tangibile privind comportamentul și operațiunile.
6. Combină mesajele utilitare cu cele de marketing: integrarea actualizărilor de informare cu abordarea continuă pe un singur canal poate să îmbunătățească satisfacția, să consolideze relațiile și să încurajeze participarea continuă.
