Organizație guvernamentală

Aeroporti di Roma S.p.A. (Aeroportul Fiumicino din Roma, FCO)

Informații în timp real despre aeroport pentru călători, prin WhatsApp

Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) administrează și dezvoltă sistemul aeroportuar din Roma, oferind servicii sigure, eficiente și sustenabile. ADR reprezintă o poartă de intrare strategică pentru Italia, deoarece deservește pasagerii, companiile aeriene și ecosistemul aeroportuar mai larg, fiind în același timp un motor al creșterii economice, al turismului și al mobilității globale. Obiectivul organizației este să le ofere pasagerilor o experiență de înaltă calitate, iar pentru îndeplinirea lui sunt necesare tot mai multe soluții tehnologice moderne.

Provocarea

ADR trebuie să le furnizeze pasagerilor informații exacte, în timp real și ușor de accesat despre aeroport și zboruri. Însă metodele tradiționale, cum ar fi panourile pentru plecări, site-ul web și birourile fizice de informații, îi obligă pe călători să rămână în anumite locații sau să caute în mod activ asistență. Acest lucru creează aglomerări, reduce autonomia pasagerilor și nu îndeplinește așteptările tot mai mari legate de accesul imediat, la cerere, la informații actualizate. De asemenea, soluțiile existente nu oferă asistența digitală imediată, la cerere, dorită de public, limitând interacțiunea. ADR a identificat oportunitatea de a trece la comunicarea proactivă, orientată spre mediul digital, care are avantajul de a le oferi în timp real pasagerilor informații actualizate și asistență cu auto-administrare. În plus, îi ajuta la reducerea dependenței publicului de infrastructura fizică și la îmbunătățirea eficienței generale în mediile aglomerate din aeroporturi.

Soluția

ADR a implementat un asistent virtual folosind Platforma WhatsApp Business, pentru a asigura comunicarea în timp real direct pe smartphone-uri. Prin valorificarea unei tehnologii utilizate deja zi de zi de călătorii internaționali, ADR a simplificat experiența, eliminând necesitatea descărcării de aplicații, ceea ce a dus la reducerea obstacolelor în implementare. Prin intermediul mesajelor utilitare din WhatsApp, soluția oferă notificări în timp real legate de schimbarea porților, apeluri de îmbarcare și întârzieri, astfel încât pasagerii să fie mereu la zi cu noutățile, indiferent unde se află în terminal.

Un asistent virtual automat de pe WhatsApp le oferă utilizatorilor posibilitatea să adreseze întrebări și să primească pe loc răspunsuri despre serviciile aeroportului, navigarea cu repere și proceduri, printr-o interfață familiară. Această abordare combină confortul, caracterul imediat și capacitatea de deservire la scară largă, oferindu-le pasagerilor o experiență fluidă și accesibilă.

Această funcționalitate este promovată în mod activ în întregul aeroport, în toate punctele de interacțiune esențiale cu pasagerii. Toate monitoarele cu informații despre zboruri afișează un subsol cu un cod QR care include un număr WhatsApp dedicat, direcționând pasagerii către serviciu și interacționând cu cei care caută informații legate de zboruri. În plus, este afișată o campanie de informare dedicată pe pereți LED, pe monitoare interioare și exterioare, în parcări și în zonele pentru autobuze, toate evidențiind serviciul și oferind coduri QR ce trimit direct către experiența ADR de pe WhatsApp. Aceeași campanie a fost implementată și pentru Paginile de Instagram și de Facebook ale ADR și este actualizată și reînnoită periodic.

Pentru a extinde și mai mult vizibilitatea dincolo de spațiile aeroportului, au fost integrate linkuri directe către asistentul virtual WhatsApp pe site-ul web oficial ADR și în profilul de Instagram al aeroportului, maximizând impactul și numărul de interacțiuni ale pasagerilor.

Rezultatele*

Asistentul virtual ADR a generat un număr mare de interacțiuni cu pasagerii, oferind asistență în timp real prin intermediul unui canal familiar. A obținut o evaluare foarte bună în privința nivelului de satisfacție, de 4,55 din 5, pe baza feedbackului de la 128.000 de pasageri, colectat direct prin intermediul asistentului virtual, care le solicită pasagerilor să-și evalueze experiența pe o scară de la 1 la 5 și stochează în siguranță răspunsurile, pentru a oferi clasificări ale activităților efectuate, pe baza dovezilor. Feedbackul reflectă eficiența soluției în îndeplinirea nevoilor esențiale de informare și pentru îmbunătățirea experienței generale de călătorie.

Peste 1 milion

de conversații gestionate de Asistentul virtual ADR în perioada iulie 2025 – mai 2026

90%

dintre conversații au fost solicitări de informații despre zboruri

4,55/5

evaluare referitoare la nivelul de satisfacție, acordată de 128.000 de pasageri chestionați prin Asistentul virtual ADR

„De la primul «Buongiorno» și până la «Arrivederci», ne dedicăm să oferim o experiență de călătorie perfectă, care îmbină ospitalitatea italiană cu inovația tehnologică. Asistentul virtual reprezintă un moment important în parcursul nostru de transformare digitală, deoarece ne permite să oferim asistență personalizată celor aproximativ 50 de milioane de călători care trec an de an prin aeroporturile noastre, asigurându-ne că primele și ultimele lor momente de contact cu orașul sunt confortabile și fără efort.”

Emanuele Calà, vicepreședinte senior al departamentului Transformare și tehnologie de la Aeroporti di Roma

Concluzii

Adresează-te oamenilor acolo unde se află deja: prin lansarea asistentului virtual pe Platforma WhatsApp Business, ADR a eliminat necesitatea descărcărilor și s-a adresat pasagerilor pe un canal pe care îl foloseau deja în comunicarea de zi cu zi.
Transformă momentele în timp real în interacțiuni semnificative: după lansarea asistentului său virtual pe Platforma WhatsApp Business, ADR a eliminat necesitatea descărcărilor și s-a adresat pasagerilor pe un canal pe care îl foloseau deja în comunicarea de zi cu zi.
Redu blocajele pentru a crește adoptarea: înlocuirea întrebărilor dependente de aplicații sau de birouri fizice cu o interfață simplă de mesagerie a demonstrat că reducerea pașilor atrage direct o utilizare mai mare și un grad de satisfacție mai ridicat.
Creează conversații, nu doar livrări de informații: posibilitatea pasagerilor de a adresa întrebări și de a primi imediat răspunsuri a transformat informațiile statice din aeroport într-o experiență interactivă, la cerere.
Creează punți între medii fizice, prin servicii digitale: integrarea asistenței mobile în parcursul din aeroport a contribuit la reducerea dependenței de ecrane staționare și de birouri de servicii, îmbunătățind în același timp fluxul și autonomia pasagerilor.
Folosește datele și feedbackul pentru îmbunătățiri permanente: monitorizarea modelelor de utilizare și a scorurilor de satisfacție a permis rafinarea continuă a asistentului, pentru ca acesta să răspundă în continuare la nevoile în schimbare ale pasagerilor.

Află mai multe despre utilizarea WhatsApp pentru a crește impactul și interacțiunile.

Notă: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) este un parteneriat public-privat.