Некоммерческая организация
Норвежский совет по делам беженцев
Расширение аудитории и оказание поддержки нуждающимся с помощью служебных сообщений на платформе WhatsApp Business
Норвежский совет по делам беженцев (NRC) — независимая гуманитарная организация, которая помогает вынужденным переселенцам. Организация оказывает помощь населению 40 стран мира, страдающих от недавно возникших или затяжных кризисов, предоставляя доступ к критически важным услугам, спасая жизни и помогая в восстановлении. На фоне возрастающей потребности в помощи нуждающимся представители организации осознали, что им необходимо организовать коммуникацию таким образом, чтобы справиться с потоком обращений и решить уникальные проблемы, которые возникали у нее при общении с аудиторией.
Задача
Более 120 миллионов людей вынуждены бежать от войн, беспорядков и катаклизмов. Разрыв между потребностью в гуманитарной помощи и доступными ресурсами продолжает расти. Поэтому Норвежский совет по делам беженцев хотел быстро масштабировать свою гуманитарную деятельность в различных странах мира. Быстрое и эффективное расширение охвата было особенно трудно обеспечить, учитывая, что беженцы часто перемещаются по труднодоступным местам с ограниченным доступом к Интернету.
Решение
Цифровые службы Норвежского совета по делам беженцев предоставляют ряд технологий для прямого двустороннего общения с перемещенными лицами, которые упрощают оказание им помощи и индивидуальной поддержки. Среди прочего, это горячие линии, службы денежных переводов онлайн и обучения на основе сообщений с мобильных телефонов. В процессе цифровизации команда организации наладила взаимодействие с людьми в режиме реального времени с помощью платформы WhatsApp Business. Здесь она может собирать отзывы на разных языках и в разных форматах, эффективно отвечать на запросы и расширять свой охват. На основе получаемой информации совет создает персонализированный контент в виде уроков, форм, видео, статей, подборок вопросов и ответов, изображений и сообщений с кнопками быстрого ответа.
Когда в Украине началась война, миллионы людей вынуждены были покинуть свои дома и нуждались в помощи. Команда Норвежского совета по делам беженцев использовала WhatsApp, чтобы связаться с пострадавшими, нуждающимися в финансовой помощи. Она опубликовала на Facebook публикацию с подробной информацией, на которую поступило огромное количество ответов. Сотрудники организации использовали основные функции WhatsApp, в частности автоматизированные шаблоны служебных сообщений и простые кнопки призыва к действию, чтобы ускорить и упростить регистрацию людей в программе помощи. Это помогло сократить время получения информации о нуждающихся, расширить охват программы и снизить затраты.
Результаты*
С помощью WhatsApp Норвежский совет по делам беженцев провел два этапа регистрации для получения финансовой помощи. Эти усилия принесли значительные результаты: совместно с представителями банковской системы организации удалось предоставить беженцам из Украины поддержку на более 20 млн долл. США. С момента запуска активной деятельности в WhatsApp организация охватила более миллиона людей и продолжает расширять свои возможности.
Интеграция WhatsApp в механизмы обратной связи цифровых служб совета по делам беженцев значительно улучшила его возможности по взаимодействию с уязвимыми группами. В таких странах, как Ливан, Судан, Уганда и Колумбия, WhatsApp показал себя как надежный, инклюзивный и доступный канал связи.
В Ливане приложение WhatsApp особенно позитивно себя проявило, позволив организации поддерживать контакт с перемещенными лицами, у которых нет доступа к официальным каналам коммуникации. В Судане и Уганде, где подключение к Интернету часто отсутствует, инструмент позволял оставаться на связи даже в более сложные периоды.
В результате внедрение WhatsApp поспособствовало повышению прозрачности, подотчетности и скорости реагирования организации, укрепив доверие и улучшив отношения между организациями и реципиентами гуманитарной помощи.
20 млн $
финансовой помощи оказано совместно с представителями банковской системы
В 2 раза
больше семей подали заявки на получение помощи
465 тыс.
семей, зарегистрированных за месяц
130 млн
сообщений, отправленных и полученных за месяц
"Благодаря WhatsApp мы могли быть рядом с людьми тогда, когда они сильнее всего в нас нуждались. Теперь вместо того, чтобы просто ждать, они могли получать информацию, задавать вопросы и регистрироваться для получения помощи за считанные минуты, даже в дороге. Кроме того, для нас была очень ценна техническая поддержка от команды WhatsApp",
— Ананд Наир (Anand Nair), глобальный менеджер по развитию цифровых проектов
Выводы
1. Скорость коммуникации — приоритет. С помощью WhatsApp сотрудники Норвежского совета по делам беженцев могли быстро взаимодействовать с вынужденными переселенцами из Украины. Это сократило время получения помощи и ускорило доступ к ней, когда люди нуждались в ней больше всего.
2. Автоматизация — ключ к экономии. Автоматизировав регистрацию с помощью служебных шаблонов WhatsApp, организации не пришлось тратить время и средства на найм тысяч временных сотрудников. Это позволило ей оказать поддержку большему числу людей.
3. Поддерживайте личное общение в крупном масштабе. С помощью своих цифровых ресурсов, важной составляющей которых является WhatsApp, совет по делам беженцев предоставляет людям доступ к персонализированному контенту, в том числе учебным материалам, видеозаписям и подборкам вопросов и ответов. Команда организации ведет личные переписки с более чем миллионом пользователей в различных странах мира.
4. Внедряйте платформы, эффективные в реальных условиях. Норвежский совет по делам беженцев выбрал WhatsApp, потому что это приложение уже используется в странах, где работает организация, и позволяет поддерживать связь даже в регионах с нестабильным доступом к Интернету. Это особенно важно для таких государств, как Судан, где из-за конфликтов и проблем с инфраструктурой недоступны традиционные каналы коммуникации.
5. Повышайте доверие с помощью цифровых инструментов. WhatsApp помог организации наладить доверительное общение по различным каналам на различных языках, повысив инклюзивность и доступность коммуникации во всех регионах ее работы.
