Проблема

Государственная система здравоохранения города Масейо, входящая в Единую систему здравоохранения Бразилии (Sistema Único de Saúde, или SUS), столкнулась с серьезной проблемой: большим числом пропущенных приемов и обследований. Такие неявки привели к нерациональному расходу ресурсов, простою медицинского оборудования и персонала, а также к увеличению очередей на получение основных услуг. Кроме того, процесс бронирования был неудобным и неэффективным: зачастую гражданам приходилось лично посещать учреждение просто для того, чтобы записаться. Из-за этого возникли барьеры на пути к получению помощи, особенно для уязвимых групп населения.

Из-за недостаточной коммуникации между медицинскими учреждениями и пациентами многие граждане не были в курсе своих записей на прием или не готовы к обследованиям. В отсутствие стабильного канала цифровой коммуникации у властей Масейо не было эффективного способа отправлять своевременные уведомления, побуждать людей к участию или повторно взаимодействовать с гражданами, которые отказались от получения медицинских услуг. В сочетании друг с другом эти проблемы снижали эффективность системы и негативно влияли на результаты медицинского обслуживания во всем городе.

Решение

Для решения этих проблем администрация Масейо интегрировала платформу WhatsApp Business в процессы записи на прием, создав прямой и удобный канал связи с жителями. С помощью WhatsApp администрация Масейо объединила служебные сообщения (такие как подтверждение записи, инструкции по подготовке к процедурам и срочные напоминания) с регулярными маркетинговыми сообщениями, направленными на информирование, продвижение программ профилактики и побуждение жителей к использованию государственных медицинских услуг. Платформа WhatsApp обеспечила непрерывное взаимодействие с пациентами на всех этапах медицинского обслуживания: от первичного обращения, записи на прием и последующего наблюдения до планового информирования о профилактике заболеваний, удаленного мониторинга и услуг телемедицины.

Цифровизация этих взаимодействий позволила городу избавить жителей от необходимости часто посещать учреждения лично, сделав медицинские услуги более доступными и оперативными. Автоматические сообщения, отправляемые с помощью диалогового ассистента, играли ключевую роль в своевременной коммуникации и сокращении административной нагрузки. Благодаря объединению всех обращений жителя в единую ветку переписки, администрация Масейо создала удобный канал для двустороннего общения. Это значительно уменьшило количество проблем и входящих запросов, а также укрепило доверие между жителями и системой здравоохранения. Такой подход призван оптимизировать работу в сфере здравоохранения, а также повысить доступность и отзывчивость системы для граждан.