Задача

ADR необходимо предоставлять пассажирам точную и актуальную информацию об аэропортах и авиарейсах в удобном для восприятия формате. Но традиционные методы, такие как информационные табло, сайт аэропорта и стойки информации, требуют от путников находиться в определенных местах или самостоятельно искать помощь. Это приводит к скоплению людей, ограничивает автономность пассажиров и не соответствует растущим ожиданиям о моментальных обновлениях по запросу. Кроме того, существующие решения не обеспечивают доступ к цифровой поддержке по запросу, что ограничивает вовлеченность. В ADR решили перейти к проактивному цифровому формату коммуникации, который позволит пассажирам получать обновления в режиме реального времени и самостоятельно решать возникающие у них вопросы. Кроме того, это могло бы снизить зависимость людей от физической инфраструктуры и повысить общую эффективность работы в загруженных аэропортах.

Решение

Компания ADR внедрила виртуального ассистента на базе платформы WhatsApp Business, чтобы отправлять уведомления в реальном времени прямо на смартфоны пассажиров. Используя технологии, которыми ежедневно пользуются международные путешественники, ADR упростила процесс взаимодействия и снизила барьеры внедрения, исключив необходимость скачивать приложение. Благодаря служебным сообщениям в WhatsApp пассажиры получают актуальные уведомления об изменении выходов, начале посадки и задержках рейсов. Так люди могут оставаться в курсе всего, что происходит в терминале.

Автоматизированный виртуальный ассистент в WhatsApp позволяет людям задавать вопросы и мгновенно получать ответы об услугах аэропорта, навигации и процедурах через привычный интерфейс. Такой подход сочетает в себе удобство, оперативность и масштабируемость, обеспечивая пассажирам беспрепятственный и доступный сервис.

Эта функция активно продвигается во всем аэропорту и на всех основных точках взаимодействия с пассажирами. На всех мониторах с информацией о рейсах в нижней части экрана показывается QR-код с выделенным номером WhatsApp. Он направляет пассажиров к сервису и помогает тем, кто ищет данные о своем вылете. Кроме того, на LED-стенах, внутренних и внешних мониторах, на парковках и в автобусах-шаттлах развернута специальная информационная кампания, которая рассказывает о сервисе и содержит QR-коды для прямого перехода в чат с ADR в WhatsApp. Эта же кампания была адаптирована для страниц ADR в Instagram и на Facebook, и сейчас она периодически обновляется.

Чтобы распространить информацию за пределами аэропорта, прямые ссылки на виртуального помощника в WhatsApp также были интегрированы на официальном сайте ADR и в профиле аэропорта в Instagram. Это позволило максимально увеличить охват и вовлеченность пассажиров.