Ideell organisation
Norwegian Refugee Council
Använder WhatsApp Business-plattformen för att utöka målgruppens räckvidd och stödet med nyttomeddelanden
Norwegian Refugee Council (NRC) är en oberoende humanitär organisation som hjälper människor som har tvingats fly. Organisationen hanterar både nya och utdragna kriser i 40 länder och erbjuder nödvändiga tjänster för att rädda liv och återuppbygga framtiden. I syfte att kunna möta det växande behovet av hjälp insåg organisationen att den behövde hitta en kommunikationslösning för att kunna möta efterfrågan och ta sig an de unika hinder som NRC stod inför med att nå ut till sin målgrupp.
Utmaning
Över 120 miljoner människor har flytt från krig, konflikter och katastrofer, och klyftan mellan humanitära behov och tillgängliga resurser fortsätter att växa. Därför ville NRC snabbt skala upp sina humanitära insatser i olika länder. Att nå fler personer snabbare och effektivare är särskilt utmanande med tanke på att flyktingar ofta befinner sig på resande fot på svåråtkomliga platser med begränsade uppkopplingsmöjligheter.
Lösning
NRC:s digitala communityhubb (DCH) erbjuder en rad olika tekniker för en direkt tvåvägskommunikation med människor på flykt och underlättar hjälpleveranser och anpassat stöd, bland annat hjälplinjer, kontantöverföringar online och meddelandebaserade utbildningar via mobiltelefonen. Som en del av DCH-lösningen använde NRC WhatsApp Business-plattformen för att kunna interagera bättre med communities i realtid, samla in feedback på flera språk och i flera format, svara på frågor på ett effektivt sätt och få större räckvidd. Med hjälp av den information som NRC får in kan de dela skräddarsytt innehåll via lektioner, formulär, videor, artiklar, frågestunder, bilder och snabbsvarsknappar.
När kriget bröt ut i Ukraina var miljontals människor tvungna att lämna sina hem och i behov av hjälp. NRC använde WhatsApp för att få kontakt med de personer som behövde kontantstöd och delade informationen via ett Facebook-inlägg som genererade ett stort antal svar. De använde viktiga WhatsApp-funktioner såsom automatiska nyttomallar och enkla Call to Action-knappar för att snabba på och göra det enklare att registrera sig för att få hjälp. Detta bidrog till att minska registreringstiden för flyktinginformation, utöka NRC:s uppsökande verksamhet och minska kostnaderna för programmet.
Resultat*
Med hjälp av WhatsApp körde NRC två omgångar av automatiska registreringar av deltagare för ekonomisk hjälp. Insatsen gav betydelsefulla resultat: NRC kunde leverera över 20 miljoner USD i kontantstöd i partnersamarbete med finansiella tjänstleverantörer till personer på flykt från kriget i Ukraina. Sedan lanseringen på WhatsApp har organisationen nått över en miljon personer och fortsätter att utöka antalet.
Integreringen av WhatsApp med DCH:s teknik för communityfeedback har förbättrat NRC:s förmåga att interagera med berörda grupper avsevärt. I länder som Libanon, Sudan, Uganda och Colombia har WhatsApp visat sig vara en pålitlig, inkluderande och tillgänglig kanal.
WhatsApp har varit särskilt värdefullt i Libanon genom att skapa en anslutning mellan NRC och fördrivna befolkningar med begränsad tillgång till formella kommunikationskanaler. I Sudan och Uganda, trots utmaningar med uppkopplingar, har verktyget möjliggjort fortsatt interaktion även under perioder med begränsad rörlighet.
Överlag har WhatsApp bidragit till ökad transparens, ansvarsskyldighet och svarsfrekvens inom NRC:s program, vilket har skapat större förtroende och bättre relationer mellan humanitära aktörer och communities.
20 miljoner USD
Kontantstöd som levererats i samarbete med leverantörer av finansiella tjänster.
>2 ×
Ökning av antalet hushåll som registrerat sig för kontantstöd.
465 000
Antalet hushåll som registrerats under en månad.
130 miljoner
Antalet meddelanden som skickats och tagits emot under en månad.
”WhatsApp hjälpte oss att få kontakt med människor när de behövde oss som mest. Istället för att behöva vänta kunde de få information, ställa frågor och registrera sig för att få hjälp på några minuter, särskilt när de var på flykt. Dessutom har den tekniska supporten från teamet på WhatsApp varit väldigt värdefull.”
Anand Nair, Global Project Manager – Digital Community Hubs
Lärdomar
1. Prioritera en snabb kommunikation: med WhatsApp kunde NRC snabbt interagera med personer på flykt under krisen i Ukraina, vilket drastiskt minskade registreringstiden och påskyndade åtkomsten till kontantstöd när det behövdes som mest.
2. Automatisera för att spara in på kostnaderna: genom att automatisera registreringen med hjälp av WhatsApp-nyttomallar behövde NRC varken lägga tid på eller bekosta anställningen av potentiellt tusentals tillfälligt anställda, vilket gjorde att organisationen kunde stödja fler personer i behov av hjälp.
3. Upprätthålla en personlig prägel i stor skala: NRC har via DCH, som delvis är byggt på WhatsApp, levererat skräddarsytt innehåll såsom utbildningar, videor och frågestunder samtidigt som de har hanterat tvåvägskonversationer med över en miljon människor i flera länder.
4. Använda plattformar som är anpassade efter verkliga förhållanden: NRC valde WhatsApp eftersom plattformen redan används i de länder de arbetar i och den fungerar i miljöer med låg uppkoppling. Det gör det möjligt att upprätthålla kommunikationen på platser som Sudan, där traditionella kanaler inte var tillgängliga på grund av konflikter eller brist på infrastruktur.
5. Använda digitala verktyg för att förbättra förtroendet: WhatsApp hjälpte NRC att skapa en pålitlig och flerspråkig kommunikation i flera format i olika regioner, vilket förbättrade inkludering och tillgänglighet.
