Utmaning

Maceiós offentliga sjukvårdssystem är en del av Brasiliens enhetliga sjukvårdssystem (Sistema Único de Saúde, eller SUS) och kämpade med ett återkommande problem: höga frekvenser av uteblivna bokningar och undersökningar. Dessa no-shows ledde till slöseri med resurser, underanvänd medicinsk kapacitet och växande väntelistor för viktiga tjänster. Samtidigt var processen för tidsbokning besvärlig och ineffektiv och innebar ofta att medborgarna behövde resa personligen till mottagningen för att boka en tid. Detta skapade åtkomstbarriärer, särskilt för utsatta personer.

Dålig kommunikation mellan hälsovårdssystemet och patienterna gjorde att många medborgare inte kände till bokningar eller var oförberedda på undersökningar. Utan en konsekvent digital kommunikationskanal saknade Maceió ett effektivt sätt att leverera aviseringar i tid, uppmuntra till deltagande eller återengagera medborgare som hade slutat ta emot vård. Tillsammans minskade dessa utmaningar systemets effektivitet och påverkade hälso- och sjukvårdsresultaten i hela staden negativt.

Lösning

För att lösa dessa problem integrerade Maceió WhatsApp Business-plattformen i sina processer för vårdplanering, vilket skapade en direkt och användarvänlig kommunikationskanal med medborgarna. Med hjälp av WhatsApp kombinerade Maceió nyttomeddelanden – som bokningsbekräftelser, förberedelseinstruktioner och tidskänsliga påminnelser – med fortlöpande marknadsföringsmeddelanden som var utformade för att utbilda medborgare, främja förebyggande vårdprogram och uppmuntra till fortsatt deltagande i offentliga hälsotjänster. WhatsApp möjliggjorde kontinuerligt engagemang under hela sjukvårdsresan, från initial kontakt och bokningshantering till uppföljningsvård och fortlöpande förebyggande hälsokommunikation, inklusive fjärrövervakning och läkartjänster via telefon.

Genom att digitalisera dessa interaktioner kunde staden minska behovet av fysiska besök, vilket gjorde hälso- och sjukvården mer tillgänglig och omedelbar. Automatiserade meddelanden som levererades via en konversationsassistent spelade en viktig roll för att säkerställa snabb kommunikation samtidigt som det minskade det administrativa belastningen. Genom att bibehålla en enda konversationstråd för flera interaktioner skapade Maceió en tvåvägskommunikationsupplevelse som minimerade friktionen, minskade antalet inkommande förfrågningar och stärkte förtroendet mellan invånarna och sjukvårdssystemet. Tillvägagångssättet syftar till att effektivisera sjukvårdsverksamheten samtidigt som det möjliggör ett mer responsivt och tillgängligt system för medborgarna.