Statlig organisation
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Upplyser resenärer med flygplatsinformation i realtid via WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) hanterar och utvecklar Roms flygplatssystem och levererar säkra, effektiva och hållbara tjänster. ADR fungerar som en strategisk gateway för Italien, i att stödja passagerare, flygbolag och flygplatsens bredare ekosystem samtidigt som den driver ekonomisk tillväxt, turism och global rörlighet. Organisationens mål är att erbjuda en högkvalitativ reseupplevelse för passagerare, ett mål som i allt större utsträckning kräver moderna tekniklösningar.
Utmaning
ADR måste kunna tillhandahålla passagerare aktuell, korrekt och lättillgänglig information om flygplatsen och flygningen. Men traditionella metoder som avresestavlor, webbplatsen och fysiska informationsdiskar kräver att resenärerna stannar på specifika platser eller aktivt letar efter hjälp. Detta skapar trängsel, minskar passagerarnas självständighet och uppfyller inte de stigande förväntningarna på omedelbara uppdateringar på begäran. Befintliga lösningar saknar också den omedelbara digitala support på begäran som allmänheten önskar, vilket begränsar engagemanget. ADR såg en möjlighet att gå över till proaktiv kommunikation med digitalt fokus som skulle ge passagerarna liveuppdateringar och självbetjäningsstöd. Dessutom kan det hjälpa till att minska allmänhetens beroende av fysisk infrastruktur och förbättra den övergripande effektiviteten i hektiska flygplatsmiljöer.
Lösning
ADR implementerade en virtuell assistent med hjälp av WhatsApp Business-plattformen för att leverera realtidskommunikation direkt till smarttelefoner. Genom att utnyttja en teknik som redan används dagligen av internationella resenärer, förenklade ADR upplevelsen genom att ta bort behovet av nedladdning av appar, vilket i sin tur minskade hindren för införandet. Via servicemeddelanden i WhatsApp skickar lösningen liveaviseringar om gate-ändringar, boardingkall och förseningar, vilket ser till att passagerarna är informerade överallt i terminalen.
En automatisk virtuell assistent på WhatsApp gör det möjligt för personer att ställa frågor och få omedelbara svar om flygplatstjänster, vägvisning och procedurer via ett välbekant gränssnitt. Den här metoden kombinerar bekvämlighet, omedelbarhet och skalbarhet och levererar en passagerarupplevelse som är smidig och tillgänglig.
Den här funktionen marknadsförs aktivt på flygplatsen på alla viktiga beröringspunkter för passagerare. All flyginformation visas med en sidfot med en QR-kod med ett dedikerat WhatsApp-nummer, vilket leder passagerarna till tjänsten och engagerar dem som letar efter flygrelaterad information. Dessutom visas en dedikerad kommunikationskampanj på LED-väggar, skärmar inomhus och utomhus, parkeringar och busslinjer. Kampanjen lyfter fram tjänsten och inkluderar QR-koder som länkar direkt till ADR:s WhatsApp-upplevelse. Samma kampanj anpassades för ADR:s Instagram- och Facebook-sidor och uppdateras regelbundet.
För att ytterligare öka medvetenheten utanför flygplatsområdet har direktlänkar till WhatsApps virtuella assistent också integrerats i ADR:s officiella webbplats och flygplatsens Instagram-profil, vilket maximerar räckvidden och passagerarinteraktionen.
Resultat*
ADR:s virtuella assistent skapade starkt passagerarengagemang genom att leverera support i realtid via en välbekant kanal. Den fick ett högt nöjdhetsbetyg på 4,55 av 5, baserat på feedback från fler än 128 000 passagerare som samlats in direkt genom den virtuella assistenten, som uppmanar passagerare att betygsätta sin upplevelse på en skala från 1 till 5 och lagrar svaren på ett säkert sätt för att tillhandahålla evidensbaserade rankningar av de utförda aktiviteterna. Feedbacken visar hur effektiv lösningen är när det gäller att tillgodose behov av kritisk information och förbättra den övergripande reseupplevelsen.
Över 1 miljon
konversationer hanterades av ADR Virtual Assistant från juli 2025 till maj 2026
90 %
av konversationerna var förfrågningar om flyginformation.
4.55/5
nöjdhetsbetyg bland 128 000 passagerare som tillfrågades via ADR Virtual Assistant.
”Vi strävar efter att erbjuda en smidig reseupplevelse som blandar italiensk gästfrihet med teknisk innovation, från ett första 'Buongiorno' till ett avslutande 'Arrivederci'. Den virtuella assistenten utgör en viktig milstolpe i vår digitala transformering. Vi kan erbjuda anpassad support till de cirka 50 miljoner resenärer som passerar genom våra flygplatser varje år och se till att deras första och sista ögonblick i kontakt med staden är bekväma och smidiga.”
Emanuele Calà, Senior Vice President Transformation & Technology på Aeroporti di Roma
Lärdomar
- Möt människor där de befinner sig: genom att lansera sin virtuella assistent på WhatsApp Business-plattformen eliminerade ADR behovet av nedladdningar och mötte passagerare i en kanal som de redan använde i sin dagliga kommunikation.
- Omvandla realtidsögonblick till meningsfull interaktion: genom att lansera sin virtuella assistent på WhatsApp Business-plattformen eliminerade ADR behovet av nedladdningar och mötte passagerarna i en kanal som de redan använde för sin dagliga kommunikation.
- Minska friktionen för att öka användandet: att ersätta appbaserade eller skrivbordsberoende sökningar med ett enkelt meddelandegränssnitt visade hur minskade steg direkt leder till högre användande och nöjdhet.
- Designa konversationer, inte bara informationsleverans: genom att göra det möjligt för passagerare att ställa frågor och få omedelbara svar förvandlades statisk flygplatsinformation till en interaktiv on demand-upplevelse.
- Överbrygga fysiska miljöer med digitala tjänster: genom att integrera mobil hjälp under flygplatsresan minskade behovet av stationära skärmar och servicekontakter samtidigt som passagerarnas flöde och autonomi förbättrades.
- Använd data och feedback för att kontinuerligt förbättra: övervakning av användningsmönster och nöjdhetsresultat gjorde det möjligt att löpande finjustera assistenten och se till att den fortsatte att möta passagerarnas förändrade behov.
Ta reda på mer om att använda WhatsApp för att öka räckvidd och interaktion.
Obs! Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) är ett samarbete mellan offentliga och privata aktörer.
