องค์กรภาครัฐ
Aeroporti di Roma S.p.A. (สนามบินฟิอูมิชิโน กรุงโรม)
ช่วยให้นักท่องเที่ยวได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสนามบินแบบเรียลไทม์ผ่าน WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) จัดการและพัฒนาระบบสนามบินของกรุงโรม เพื่อมอบบริการที่ปลอดภัย มีประสิทธิภาพ และยั่งยืน ADR เป็นประตูสู่ประเทศอิตาลีที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ โดยรองรับผู้โดยสาร สายการบิน และระบบนิเวศของสนามบินในวงกว้าง พร้อมทั้งขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจ การท่องเที่ยว และการเดินทางทั่วโลก เป้าหมายขององค์กรคือการมอบประสบการณ์การเดินทางที่มีคุณภาพสูงแก่ผู้โดยสาร ซึ่งเป็นเป้าหมายที่จำเป็นต้องอาศัยโซลูชั่นเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นเรื่อยๆ
ความท้าทาย
ADR ต้องการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสนามบินและเที่ยวบินแก่ผู้โดยสารได้อย่างเรียลไทม์ ถูกต้อง และเข้าถึงง่าย แต่วิธีการแบบเดิม เช่น กระดานแจ้งเวลาออกเดินทาง เว็บไซต์ และเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ กำหนดให้ผู้เดินทางต้องอยู่ในจุดที่กำหนด หรือต้องเป็นฝ่ายหาความช่วยเหลือเอง ปัญหานี้ทำให้เกิดความแออัด ความสามารถในการจัดการการเดินทางด้วยตนเองของผู้โดยสารลดลง และไม่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเมื่อผู้โดยสารต้องการข้อมูลอัพเดตแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ โซลูชั่นที่มีอยู่ยังขาดการสนับสนุนทางดิจิทัลแบบทันทีตามความต้องการของสาธารณชน ซึ่งให้การมีส่วนร่วมถูกจำกัด ADR เล็งเห็นโอกาสในการเปลี่ยนไปใช้การสื่อสารเชิงรุกที่เน้นดิจิทัลเป็นหลัก ซึ่งจะช่วยให้ผู้โดยสารได้รับข้อมูลอัพเดตแบบเรียลไทม์และความช่วยเหลือแบบบริการตนเอง นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยลดการพึ่งพาโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพของสาธารณชน และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมภายในสภาพแวดล้อมของสนามบินที่มีผู้คนพลุกพล่าน
โซลูชั่น
ADR ใช้ผู้ช่วยเสมือนโดยใช้แพลตฟอร์ม WhatsApp Business เพื่อส่งการสื่อสารแบบเรียลไทม์ไปยังสมาร์ทโฟนโดยตรง ADR ลดความซับซ้อนของประสบการณ์การใช้งานโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่นักท่องเที่ยวต่างชาติใช้กันอยู่แล้วในแต่ละวัน โดยการลดความจำเป็นในการดาวน์โหลดแอพ ซึ่งช่วยลดอุปสรรคในการเริ่มใช้งาน โซลูชั่นนี้จะส่งการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงประตูขึ้นเครื่อง การเรียกผู้โดยสารให้ขึ้นเครื่อง และความล่าช้า ผ่านข้อความยูทิลิตี้ใน WhatsApp เพื่อให้ผู้โดยสารได้รับทราบข้อมูลอยู่เสมอไม่ว่าจะอยู่ที่ใดในอาคารผู้โดยสาร
ผู้ช่วยเสมือนแบบอัตโนมัติบน WhatsApp ช่วยให้ผู้คนสามารถถามคำถามและรับคำตอบเกี่ยวกับบริการของสนามบิน การนำทาง และขั้นตอนการดำเนินการได้ทันทีผ่านอินเทอร์เฟซที่คุ้นเคย แนวทางนี้ผสมผสานความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และความสามารถในการปรับขนาด ซึ่งทำให้ผู้โดยสารได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเข้าถึงได้
ฟังก์ชั่นนี้ได้รับการโปรโมทอย่างจริงจังทั่วทั้งสนามบินในทุกทัชพอยท์หลักสำหรับผู้โดยสาร จอแสดงผลข้อมูลเที่ยวบินทั้งหมดจะมีส่วนท้ายที่แสดงคิวอาร์โค้ดพร้อมหมายเลข WhatsApp โดยเฉพาะ ซึ่งจะนำผู้โดยสารไปยังบริการและดึงดูดผู้ที่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับเที่ยวบิน นอกจากนี้ แคมเปญเพื่อการสื่อสารโดยเฉพาะยังแสดงบนผนัง LED, จอภาพภายในและภายนอกอาคาร, ที่จอดรถ และรถบัสบริการ โดยเน้นที่บริการและแสดงคิวอาร์โค้ดที่เชื่อมโยงไปยังประสบการณ์บน WhatsApp ของ ADR โดยตรง แคมเปญเดียวกันนี้ยังถูกนำมาใช้สำหรับเพจ Instagram และ Facebook ของ ADR โดยมีการอัพเดตและปรับปรุงเป็นระยะ
เพื่อขยายการรับรู้ให้ไปไกลกว่าภายในสนามบิน ADR ยังได้ผสานการทำงานลิงก์ตรงไปยังผู้ช่วยเสมือนบน WhatsApp ไว้ในเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ ADR และโปรไฟล์ Instagram ของสนามบิน เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและการมีส่วนร่วมของผู้โดยสารให้มากที่สุด
ผลลัพธ์*
ผู้ช่วยเสมือนจริงของ ADR กระตุ้นการมีส่วนร่วมอย่างแน่นแฟ้นของผู้โดยสารด้วยการให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางที่คุ้นเคย โดยได้รับคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 4.55 จาก 5 คะแนน ซึ่งอิงจากคำติชมของผู้โดยสารมากกว่า 128,000 คนที่รวบรวมผ่านผู้ช่วยเสมือนโดยตรง ด้วยวิธีการแจ้งให้ผู้โดยสารที่โต้ตอบให้คะแนนประสบการณ์การใช้งานในระดับ 1 ถึง 5 คะแนน และจัดเก็บคำตอบอย่างปลอดภัยเพื่อใช้จัดอันดับของกิจกรรมที่ดำเนินการโดยอิงจากข้อมูลจริง ความเห็นของผู้โดยสารสะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพของโซลูชั่นในการตอบสนองต่อความต้องการข้อมูลที่สำคัญ และปรับปรุงประสบการณ์การเดินทางโดยรวม
>1 ล้าน
การสนทนาที่ได้รับการจัดการโดย ADR Virtual Assistant ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2025 ถึงเดือนพฤษภาคม 2026
90%
ของการสนทนาเป็นการขอข้อมูลเที่ยวบิน
4.55/5
คะแนนความพึงพอใจจากผู้โดยสาร 128,000 คนที่ทำแบบสำรวจผ่าน ADR Virtual Assistant
"ตั้งแต่การกล่าวทักทาย 'Buongiorno' ไปจนถึงคำบอกลา 'Arrivederci' เรามุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์การเดินทางที่ราบรื่นซึ่งผสมผสานความเป็นมิตรของชาวอิตาลีเข้ากับนวัตกรรมทางเทคโนโลยี ผู้ช่วยเสมือนเป็นก้าวสำคัญในเส้นทางการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของเรา ช่วยให้เราสามารถให้การสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลแก่นักท่องเที่ยวประมาณ 50 ล้านคนที่ผ่านสนามบินของเราในแต่ละปี เพื่อให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สะดวกสบายและราบรื่นตั้งแต่ก้าวแรกไปจนถึงก้าวสุดท้ายในเมืองนี้"
Emanuele Calà, รองประธานอาวุโสฝ่ายการเปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีของ Aeroporti di Roma
สิ่งที่ได้เรียนรู้
- พบปะผู้คนในที่ที่ใช้งานอยู่แล้ว: การเปิดตัวผู้ช่วยเสมือนบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business ทำให้ ADR สามารถลดความจำเป็นในการดาวน์โหลดแอพ และสามารถเข้าถึงผู้โดยสารในช่องทางที่ผู้โดยสารใช้สื่อสารในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว
- เปลี่ยนช่วงเวลาต่างๆ ให้เป็นการมีส่วนร่วมที่มีความหมาย: การเปิดใช้ผู้ช่วยเสมือนบนแพลตฟอร์ม WhatsApp Business ทำให้ ADR สามารถลดความจำเป็นในการดาวน์โหลดแอพ และเข้าถึงผู้โดยสารในช่องทางที่ผู้โดยสารใช้สื่อสารในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว
- ลดความยุ่งยากเพื่อเพิ่มการเริ่มใช้งาน: การแทนที่การสอบถามผ่านแอพหรือเคาน์เตอร์บริการด้วยอินเทอร์เฟซการส่งข้อความที่เรียบง่ายได้แสดงให้เห็นว่า การลดขั้นตอนส่งผลให้การใช้งานและความพึงพอใจสูงขึ้นโดยตรง
- ออกแบบการสนทนา ไม่ใช่แค่การแสดงข้อมูล: การเปิดโอกาสให้ผู้โดยสารถามคำถามและรับคำตอบได้ในทันทีได้เปลี่ยนการแสดงข้อมูลในสนามบินแบบอยู่กับที่ให้เป็นประสบการณ์แบบโต้ตอบที่เข้าถึงได้ตามต้องการ
- เชื่อมสภาพแวดล้อมจริงเข้ากับบริการดิจิทัล: การผสานความช่วยเหลือบนอุปกรณ์มือถือเข้ากับเส้นทางการเดินทางในสนามบิน ช่วยลดการพึ่งพาหน้าจอที่ติดตั้งอยู่กับที่และเคาน์เตอร์บริการ ในขณะเดียวกันก็ช่วยเพิ่มความคล่องตัวและความสามารถในการจัดการตนเองของผู้โดยสาร
- ใช้ข้อมูลและคำติชมเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การเฝ้าสังเกตรูปแบบการใช้งานและคะแนนความพึงพอใจช่วยให้สามารถปรับปรุงผู้ช่วยได้อย่างต่อเนื่อง และทำให้แน่ใจได้ว่าผู้ช่วยจะตอบสนองต่อความต้องการของผู้โดยสารที่เปลี่ยนแปลงไป
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและการมีส่วนร่วม
หมายเหตุ: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) เป็นความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชน
