Devlet Kurumu
Belediye Sağlık Departmanı, Maceió, Brezilya
WhatsApp ile Brezilya'nın Maceió şehrinde sağlık hizmetlerine erişim iyileştiriliyor
Brezilya'nın Alagoas eyaletindeki Maceió Belediyesi Sağlık Departmanı, vatandaşların sağlık hizmetlerine erişimini ve bu hizmetlerin verimliliğini artırmaya odaklanan bir kamu sağlığı kuruluşudur. Misyonu olan "İletişim iyileştiğinde sağlık hizmetlerine erişim de iyileşir" sloganıyla hareket eden departman, hasta etkileşimini ve hizmet sunumunu kolaylaştırmak için dijital araçlardan faydalanmak istedi.
Zorluk
Brezilya'nın Birleşik Sağlık Sisteminin (Sistema Único de Saúde veya SUS) bir parçası olan Maceió'nun kamu sağlık sisteminde uzun süredir devam eden bir sorun vardı: randevulara ve muayenelere gelinmemesi oranlarının yüksek olması. Bu randevulara gelinmemesi kaynakların boşa harcanmasına, tıbbi kapasitenin yeterince kullanılmamasına ve temel hizmetler için bekleme listelerinin büyümesine yol açıyordu. Aynı zamanda, randevu alma süreci de zahmetli ve verimsizdi. Randevu almak için genellikle vatandaşların bizzat seyahat etmesi gerekiyordu. Bu durum, özellikle de savunmasız topluluklar için erişim konusunda engeller oluşturuyordu.
Sağlık sistemi ile hastalar arasındaki zayıf iletişim, birçok vatandaşın randevularından haberdar olmamasına veya muayenelere hazırlıksız yakalanmasına neden oldu. Düzenli bir dijital iletişim kanalı olmadan Maceió, zamanında bildirim göndermek, katılımı teşvik etmek veya hizmetten ayrılan vatandaşlarla yeniden etkileşim kurmak için etkili bir yola sahip değildi. Tüm bu zorluklar bir araya gelince sistem verimliliğini sekteye uğratıyor ve kent genelindeki sağlık hizmeti sonuçlarını olumsuz yönde etkiliyordu.
Çözüm
Bu sorunları çözmek için Maceió, WhatsApp Business Platformunu sağlık hizmeti randevu süreçlerine entegre ederek vatandaşlarla doğrudan ve kullanıcı dostu bir iletişim kanalı oluşturdu. WhatsApp'ı kullanan Maceió, randevu onayları, hazırlık talimatları ve zamanlaması kritik hatırlatmalar gibi bilgilendirme mesajlarını — vatandaşları eğitmek, önleyici sağlık programlarını desteklemek ve halk sağlığı hizmetlerine katılımı teşvik etmek için tasarlanmış sürekli pazarlama mesajlarıyla birleştirdi. WhatsApp, uzaktan izleme ve telesağlık hizmetleri dahil olmak üzere ilk temas ve randevu yönetiminden takip bakımına ve devam eden önleyici sağlık iletişimine kadar sağlık yolculuğu boyunca sürekli etkileşimi mümkün kıldı.
Bu etkileşimleri dijitalleştirmek, şehrin birçok yüz yüze ziyaret ihtiyacını ortadan kaldırarak sağlık hizmetlerine erişimi daha kolay ve hızlı bir hale getirmesini sağladı. Bir konuşma asistanı aracılığıyla iletilen otomatik mesajlar, idari yükü azaltırken zamanında iletişim sağlayarak önemli bir rol oynadı. Birden fazla etkileşim için tek bir konuşma yazışmasıyla Maceió, sorunları en aza indiren, gelen sorguları azaltan ve vatandaşlar ile sağlık sistemi arasındaki güveni güçlendiren çift yönlü bir iletişim deneyimi oluşturdu. Bu yaklaşım, sağlık hizmetleri faaliyetlerini kolaylaştırırken vatandaşlara daha duyarlı ve erişilebilir bir sistem sunmayı amaçlar.
Sonuçlar*
Girişim, aylık milyonlarca mesaj, yüksek benimseme oranı ve binlerce kurtarılan randevuyla güçlü bir etkileşim elde etti. Gelmeyen kişi sayısını azalttı, verimliliği artırdı ve memnuniyeti %70'e çıkardı; aynı zamanda, artık büyük ölçüde mobil cihazlardan erişilebilen hizmetleri vatandaşlara daha yakın hale getirdi. Kent genelindeki Birleşik Sağlık Sistemi kullanıcılarının yaklaşık %75'i platforma kayıtlı. Zamanında gönderilen WhatsApp bilgilendirme ve pazarlama mesajları, katılımı artırmaya ve vatandaşlarla yeniden etkileşim kurmaya yardımcı olarak sağlık programlarına katılımın devam etmesini sağladı. Çalışmalar, yapay zeka destekli sınıflandırma ve erişilebilirlik iyileştirmeleriyle gelişmeye devam ediyor.
Yaklaşık 4 milyon
Aylık olarak gönderilen mesaj sayısı
90 binden fazla
Bağlı aktif kullanıcı
150 bin
Randevu onayı
Öğrendiklerimiz
1. Hedef kitlelerle zaten etkileşimde bulundukları yerde buluşun: WhatsApp'ı kullanmak, mevcut ve güvenilir bir kanaldan faydalanarak, yeni bir uygulamanın veya iletişim platformunun kullanıma sunulmasıyla karşılaştırıldığında, benimsenme sürecini hızlandırdı ve pürüzleri azalttı.
2. Eyleme teşvik etmek için zamanlamalı mesajlar kullanın: Otomatik hatırlatmalar ve onaylar, hızlı yanıtlar verilmesini sağlayarak, zamanlamalı iletişimlerin davranışları nasıl etkileyebildiğini ve kaçırılan fırsatları nasıl azaltabildiğini gösterdi.
3. Katılımı artırmak için engelleri ortadan kaldırın: Randevu yönetimini birkaç sohbet etkileşimiyle basitleştirmek, etkileşimi artırdı ve adımları azaltmanın kullanıcıların işlemleri tamamlamasını nasıl iyileştirdiğini gösterdi.
4. Yayınlar değil, iki yönlü yolculuklar tasarlayın: Onaylama, iptal etme ve yeniden planlama dahil olmak üzere etkileşimli mesajlar, etkileşim döngüleri oluşturarak konuşmaların tek yönlü bildirimlerden daha iyi performans sergilediğini kanıtladı.
5. Etkileşim ölçümleriyle gerçek sonuçlar arasında bağlantı kurun: Etkileşimleri, onayları ve geri kazanılan randevuları takip etmek, vatandaşlarla iletişim çalışmalarını somut davranış ve operasyon sonuçlarıyla bağlantılı hale getirmenin önemini gösterir.
6. Bilgilendirme ve pazarlama mesajlarını birleştirin: Bilgi güncellemelerini süreklilik gösteren bir iletişimle tek kanal içinde entegre etmek memnuniyeti artırabilir, ilişkileri güçlendirebilir ve devam eden katılımı teşvik edebilir.
