Devlet Kurumu
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Roma Havaalanları)
WhatsApp üzerinden gerçek zamanlı havaalanı bilgileri ile yolculara destek sunuyor
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR), Roma'nın havaalanı sistemini yönetip geliştirerek güvenli, verimli ve sürdürülebilir hizmetler sunuyor. ADR; İtalya için stratejik bir geçit işlevi görerek yolcuları, havayolu şirketlerini ve daha geniş havalimanı ekosistemini desteklerken bir yandan da ekonomik büyümeyi, turizmi ve küresel hareketliliği teşvik ediyor. Kuruluşun amacı, yolculara yüksek kaliteli bir seyahat deneyimi sağlamaktır. Bu hedefe ulaşmak için giderek daha fazla modern teknoloji çözümü gerekiyor.
Zorluk
ADR, yolculara gerçek zamanlı, doğru ve kolay erişilebilir havaalanı ve uçuş bilgileri sağlamalıdır. Ancak kalkış panoları, internet sitesi ve fiziksel bilgilendirme masaları gibi geleneksel yöntemler, seyahat edenlerin belirli konumlarda kalmasını veya aktif olarak yardım aramasını gerektirir. Bu, tıkanıklık yaratır, yolcu bağımsızlığını azaltır ve anlık, isteğe bağlı güncellemelere yönelik artan beklentileri karşılayamaz. Ayrıca mevcut çözümler, halkın istediği anında, talep üzerine dijital desteği sağlayamıyor ve bu da etkileşimi sınırlıyor. ADR, canlı güncellemeler ve self servis destek ile yolculara güç verecek proaktif ve dijital öncelikli iletişime geçme fırsatını gördü. Ek olarak, insanların fiziksel altyapıya bağımlılığını azaltmaya ve yoğun havaalanı ortamlarında genel verimliliği artırmaya yardımcı olabilirdi.
Çözüm
ADR, gerçek zamanlı iletişimi doğrudan akıllı telefonlara iletmek için WhatsApp Business Platformunu kullanarak sanal bir asistan uygulamaya koydu. ADR, zaten uluslararası seyahat eden kişiler tarafından her gün kullanılan bir teknolojiden faydalanarak, uygulama indirme ihtiyacını ortadan kaldırıp deneyimi basitleştirdi. Bu da benimsenme konusundaki engelleri azalttı. WhatsApp'taki bilgilendirme mesajları yoluyla sunulan çözüm; kapı değişiklikleri, biniş çağrıları ve gecikmeler için canlı bildirimler sağlayarak yolcuların terminalin herhangi bir yerinde bilgilendirilmesini sağlıyor.
WhatsApp'taki otomatik sanal asistan, insanların tanıdık bir arayüz üzerinden havaalanı hizmetleri, yol bulma ve prosedürler hakkında sorular sorup anında yanıt almasına olanak sağlar. Rahatlık, hız ve ölçeklenebilirliği bir araya getiren bu yaklaşım, sorunsuz ve erişilebilir bir yolcu deneyimi sunuyor.
Bu işlev, havaalanı genelindeki tüm önemli yolcu temas noktalarında aktif olarak tanıtılıyor. Tüm uçuş bilgisi ekranlarında, yolcuları hizmete yönlendiren ve uçuşla ilgili bilgi almak isteyenlerin ilgisini çeken özel bir WhatsApp numarasıyla birlikte QR kodu içeren bir alt bilgi gösteriliyor. Ayrıca LED duvarlarda, iç ve dış monitörlerde, park alanlarında ve servis otobüslerinde özel bir iletişim kampanyası gösteriliyor. Bu kampanya, hizmeti öne çıkarıyor ve doğrudan ADR WhatsApp deneyimine bağlantı veren QR kodlarını içeriyor. Aynı kampanya, ADR'nin Instagram ve Facebook sayfaları için uyarlandı ve düzenli olarak güncellenip yenileniyor.
Bilinirliği havaalanı kampüsünün ötesine taşımak için WhatsApp sanal asistanına doğrudan bağlantılar, ADR'ın resmi sitesine ve havaalanının Instagram profiline de entegre edildi. Böylece erişim ve yolcu etkileşimi en üst düzeye çıkarıldı.
Sonuçlar*
ADR'nin sanal asistanı, tanıdık bir kanal üzerinden gerçek zamanlı destek sunarak güçlü bir yolcu etkileşimi elde etti. Doğrudan sanal asistan aracılığıyla 128.000'i aşkın yolcudan toplanan görüşlere göre 5 üzerinden 4,55'lik yüksek bir memnuniyet puanı elde edildi. Sanal asistan, etkileşimde bulunan yolcuları, deneyimlerini 1 ile 5 arası bir ölçekte değerlendirmeye yönlendirir ve gerçekleştirilen faaliyetlerin kanıt temelli sıralamasını sağlamak için yanıtları güvenli bir şekilde saklar. Görüşler, çözümün kritik bilgi ihtiyaçlarını karşılamadaki ve genel seyahat deneyimini iyileştirmedeki etkinliğini yansıtmaktadır.
>1 milyon
Temmuz 2025 ile Mayıs 2026 arasında ADR Sanal Asistanı tarafından yönetilen konuşmaların sayısı
%90
Uçuş bilgisi talebi içeren konuşmaların oranı
4.55/5
ADR Sanal Asistanı aracılığıyla ankete katılan 128 bin yolcu arasında memnuniyet puanı
"İlk ‘Buongiorno’dan son ‘Arrivederci’ye kadar, İtalyan misafirperverliğini teknolojik yeniliklerle birleştiren sorunsuz bir seyahat deneyimi sunmak bizim için çok önemli. Sanal Asistan, dijital dönüşüm yolculuğumuzda önemli bir kilometre taşını simgeliyor ve her yıl havaalanlarımızdan geçen yaklaşık 50 milyon yolcuya kişiselleştirilmiş destek sunmamıza olanak tanıyarak şehirdeki ilk ve son anlarının konforlu ve zahmetsiz olmasını sağlıyor."
Emanuele Calà, Dönüşüm ve Teknoloji Kıdemli Başkan Yardımcısı, Aeroporti di Roma
Öğrendiklerimiz
- İnsanlarla bulundukları yerde buluşun: ADR, WhatsApp Business Platformu'nda sanal asistanını kullanıma sunarak indirme ihtiyacını ortadan kaldırdı ve yolcularla günlük iletişimde zaten kullandıkları bir kanalda buluştu.
- Gerçek zamanlı anları anlamlı etkileşimlere dönüştürün: WhatsApp Business Platformu'nda sanal asistanını kullanıma sunan ADR, uygulama indirme ihtiyacını ortadan kaldırdı ve yolcularla günlük iletişimde zaten kullandıkları bir kanalda buluştu.
- Benimsemeyi artırmak için pürüzleri azaltın: Uygulama tabanlı veya masaüstüne bağlı sorguları basit bir mesajlaşma arayüzüyle değiştirmek, adımları azaltmanın doğrudan daha yüksek kullanım ve memnuniyetle sonuçlandığını gösterdi.
- Sadece bilgi iletmek yerine konuşmalar tasarlayın: Yolcuların soru sormasına ve anında yanıt almasına olanak tanımak, durağan havaalanı bilgilerini etkileşimli ve isteğe bağlı bir deneyime dönüştürdü.
- Fiziksel ortamlar ile dijital hizmetler arasında köprü kurun: Mobil desteğin havaalanı yolculuğuna entegre edilmesi, hareketsiz ekranlara ve hizmet kiosklarına bağımlılığı azaltmaya yardımcı olurken akışı ve yolcu bağımsızlığını iyileştirdi.
- Sürekli olarak iyileştirmek için veri ve görüşleri kullanın: Kullanım örüntülerini ve memnuniyet puanlarını izlemek, asistanın değişen yolcu ihtiyaçlarına uyum sağlamasını sağlayarak sürekli olarak iyileştirilmesini mümkün kıldı.
Erişimi ve etkileşimi artırmak için WhatsApp'ı kullanma hakkında daha fazla bilgi edinin.
Not: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR), kamu ve özel sektörün ortaklığıdır.
