Thách thức

Nằm trong Hệ thống y tế thống nhất của Brazil (Sistema Único de Saúde hay SUS), hệ thống chăm sóc sức khỏe công cộng của Maceió từng phải vật lộn với một vấn đề dai dẳng: tỷ lệ bỏ lỡ cuộc hẹn và buổi thăm khám ở mức cao. Những trường hợp vắng mặt này dẫn đến lãng phí nguồn lực, năng lực y tế không được tận dụng và ngày càng nhiều người phải chờ đợi các dịch vụ thiết yếu. Đồng thời, quy trình đặt lịch hẹn cũng bất tiện và không hiệu quả, thường yêu cầu người dân phải đến tận nơi để yêu cầu đặt lịch. Điều này đã tạo ra rào cản trong việc tiếp cận, đặc biệt là đối với những nhóm dân cư dễ bị tổn thương.

Do hệ thống y tế và bệnh nhân không có phương tiện liên lạc hiệu quả, nên nhiều người dân không biết về cuộc hẹn khám hoặc không chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi khám. Do thiếu kênh liên lạc kỹ thuật số nhất quán, Maceió không có cách hiệu quả để gửi thông báo kịp thời, khuyến khích sự tham gia hay thu hút lại những công dân đã bỏ qua dịch vụ chăm sóc. Khi kết hợp lại, những thách thức này đã làm giảm hiệu quả của hệ thống và tác động tiêu cực đến kết quả chăm sóc sức khỏe trên toàn thành phố.

Giải pháp

Để giải quyết những vấn đề này, Maceió đã tích hợp Nền tảng WhatsApp Business vào quy trình lên lịch chăm sóc sức khỏe, tạo ra một kênh liên lạc trực tiếp, đơn giản cho người dân. Khi sử dụng WhatsApp, Maceió đã kết hợp tin nhắn tiện ích - như tin nhắn xác nhận cuộc hẹn, hướng dẫn chuẩn bị và lời nhắc cần xử lý sớm - với tin nhắn marketing liên tục được thiết kế để hướng dẫn người dân, thúc đẩy các chương trình chăm sóc sức khỏe dự phòng và khuyến khích người dân tiếp tục tham gia các dịch vụ y tế công cộng. WhatsApp đã tạo điều kiện cho việc tương tác liên tục trong suốt hành trình chăm sóc sức khỏe, từ khâu tiếp cận ban đầu và quản lý cuộc hẹn đến khâu chăm sóc sau đó và hoạt động truyền thông liên tục về sức khỏe dự phòng, bao gồm cả dịch vụ giám sát từ xa và y tế từ xa.

Nhờ số hóa các hoạt động tương tác này, thành phố có thể loại bỏ đáng kể nhu cầu thăm khám trực tiếp, qua đó giúp người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe một cách thuận tiện và tức thì hơn. Tin nhắn tự động được gửi qua trợ lý trò chuyện đã đóng vai trò then chốt, đảm bảo giao tiếp kịp thời đồng thời giảm gánh nặng hành chính. Bằng cách duy trì một cuộc trò chuyện cho nhiều hoạt động tương tác, Maceió đã tạo ra trải nghiệm giao tiếp hai chiều giảm thiểu trở ngại, giảm câu hỏi gửi đến và củng cố niềm tin giữa người dân và hệ thống chăm sóc sức khỏe. Giải pháp này nhằm mục đích tinh giản các hoạt động y tế, đồng thời tạo điều kiện để công dân tiếp cận hệ thống dễ dàng hơn và nhận phản hồi nhanh hơn.