Thách thức

ADR cần cung cấp cho hành khách thông tin chính xác về sân bay và chuyến bay theo thời gian thực và dễ tiếp cận. Tuy nhiên, các phương pháp truyền thống như bảng giờ khởi hành, trang web và quầy thông tin ngoài đời buộc khách du lịch phải ở những vị trí cụ thể hoặc chủ động tìm kiếm sự hỗ trợ. Tình trạng này dẫn đến vấn đề ùn tắc, làm giảm quyền tự chủ của hành khách và không đáp ứng được kỳ vọng ngày càng tăng về thông tin mới tức thì, theo yêu cầu. Các giải pháp hiện có cũng thiếu sự hỗ trợ kỹ thuật số tức thì, theo yêu cầu mà công chúng mong muốn, từ đó hạn chế mức độ tương tác. ADR nhận thấy cơ hội chuyển sang hình thức liên lạc chủ động, ưu tiên kỹ thuật số để hỗ trợ hành khách bằng thông tin cập nhật trực tiếp và dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ. Ngoài ra, giải pháp này còn góp phần giảm sự phụ thuộc của công chúng vào cơ sở hạ tầng vật lý và cải thiện hiệu quả tổng thể trong môi trường sân bay bận rộn.

Giải pháp

ADR đã triển khai một trợ lý ảo bằng cách sử dụng Nền tảng WhatsApp Business để giao tiếp theo thời gian thực trực tiếp đến điện thoại thông minh. Bằng cách tận dụng công nghệ mà du khách quốc tế vốn đang sử dụng hàng ngày, ADR đã đơn giản hóa trải nghiệm nhờ loại bỏ bước tải ứng dụng, từ đó giảm bớt rào cản áp dụng. Thông qua tin nhắn tiện ích trong WhatsApp, giải pháp này cung cấp thông báo trực tiếp liên quan đến thay đổi về cổng, thông báo lên máy bay và chuyến bay bị hoãn, qua đó đảm bảo hành khách luôn được cập nhật thông tin ở bất kỳ đâu trong nhà ga.

Trợ lý ảo tự động trên WhatsApp giúp mọi người đặt câu hỏi và nhận phản hồi tức thì về các dịch vụ tại sân bay, cách tìm đường và quy trình thông qua giao diện quen thuộc. Cách tiếp cận này kết hợp sự tiện lợi, tính tức thời và khả năng mở rộng quy mô, mang đến trải nghiệm hành khách liền mạch và dễ tiếp cận.

Chức năng này được tích cực quảng bá trên toàn sân bay, tại tất cả các điểm tiếp xúc chính với hành khách. Tất cả các màn hình thông tin chuyến bay đều hiển thị chân trang có mã QR với số WhatsApp riêng, đưa hành khách đến dịch vụ và thu hút những người tìm kiếm thông tin liên quan đến chuyến bay. Ngoài ra, một chiến dịch truyền thông chuyên dụng được hiển thị trên các bức tường LED, màn hình nội thất và ngoại thất, khu vực đỗ xe và xe buýt đưa đón, tất cả đều nêu bật dịch vụ và có mã QR liên kết trực tiếp đến trải nghiệm WhatsApp của ADR. Chiến dịch này cũng được điều chỉnh cho phù hợp với các trang Instagram và Facebook của ADR, đồng thời được cập nhật và làm mới định kỳ.

Để tăng cường mức độ nhận biết bên ngoài sân bay, ADR còn tích hợp liên kết trực tiếp đến trợ lý ảo WhatsApp vào trang web chính thức của mình và trang Instagram của sân bay, từ đó tăng tối đa số người tiếp cận và lượt tương tác của hành khách.