政府组织
Otoritas Jasa Keuangan
政府机构利用 WhatsApp 简化公众获取金融行业关键信息的流程
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 是印度尼西亚的独立机构，负责监管和监督金融服务业，并保护使用相关服务的消费者。该机构的使命是构建稳定且可持续的金融体系，确保其运作公平透明，维护公众利益。为履行这一职责，OJK 需为公民提供便捷的沟通渠道，方便他们咨询问题并获取信息。
业务挑战
此前，公众可通过电话、邮件或亲自前往 OJK 办事处的方式获取金融机构的具体信息，例如其法律地位。但无论采用哪种方式，这些途径对公民而言都并非最理想的选择。信息技术解决方案和社交媒体平台的迅猛发展给 OJK 带来了挑战，促使该机构在公众获取金融服务信息方面进行持续创新。其目标是让信息获取更快捷、更便利、更高效。
解决方案
OJK 选择 WhatsApp 作为公民与机构沟通的首选技术解决方案。WhatsApp 为 OJK、金融机构和公众提供了快速、便捷的沟通渠道。与其他技术方案相比，这一选择还帮助 OJK 节省了成本。
通过官方 Kontak 157（联络 157）WhatsApp 账户，公众可以直接获取 OJK 提供的金融行业权威信息。其中最显著的优势在于，公民可以通过智能聊天助手快速查询某金融实体是否已在 OJK 注册。这为防范未授权机构可能实施的诈骗和欺诈活动提供了重要保障。用户只需通过 WhatsApp 向 Kontak 157 账户发消息，即可核实金融机构是否合法合规。如有需要，也可转接人工客服解答问题。
成效
公众的选择显而易见。自 2020 年起，WhatsApp 已成为 OJK 最主要的沟通渠道。截至 2025 年 1 月，该平台处理的咨询量已占总量的近三分之二，是邮件咨询量的两倍多，更是电话咨询量的近八倍。
通过采用“智能聊天助手 + 人工客服”的组合模式，OJK 的效率得到显著提升。对于大多数旨在核查金融机构注册状态的查询，仅通过智能聊天助手即可完成。人工客服效率同样大幅提升：传统电话模式下客服一次只能处理一通电话，而通过 WhatsApp，每位客服可同时管理至多四个对话。
5 倍
WhatsApp 咨询量是其他渠道的 5 倍
4 倍
人工客服使用 WhatsApp 后工作效率较电话模式提升 4 倍
80%
80% 的金融机构注册查询通过智能聊天助手解决
“公众需要一种可靠、经济且便捷的渠道来联系 OJK，而 WhatsApp 完美契合这些需求。我们通过结合使用智能聊天助手与专职人工客服，为公民打造了快捷、顺畅且令人满意的服务体验。现在用户既能即时获取咨询答复，也可随时转接人工服务。这种双赢模式既提升了我们的工作效率，也让公众获得了更专业的金融知识。”
Rudi Agus P. Raharjo
Otoritas Jasa Keuangan/金融服务管理局
消费者保护部门负责人
经验总结
- 保留人工服务选项：即便拥有 WhatsApp 这样高效的技术工具，OJK 仍认为保留人工服务通道至关重要。如果公民能够与人工客服沟通，他们会获得更强的支持感，这最终提升了项目的公信力与执行效果。
- 自动化处理合适的任务：OJK 引入智能聊天助手处理常规咨询，使工作人员得以抽身处理更复杂、优先级更高的事务。这一转变使机构能够在保证服务质量和响应速度的同时，服务更多人群。
- 消除公众沟通障碍：通过采用 WhatsApp，OJK 消除了公民沟通中的障碍。咨询处理效率因此大幅提升，公众对政府服务的满意度也显著改善。
- 选择可信赖的工具：在评估现有解决方案时，OJK 选择了印尼民众广泛使用且信赖的 WhatsApp。这种天然的认知度既增强了公众信任，也加速了服务推广进程。
- 持续监测与改进：OJK 可通过对比关键数据来衡量项目成效并实施优化。具体包括衡量 WhatsApp 使用量与其他渠道的对比情况，以及对比单纯依靠智能聊天助手的问题解决率与依靠“智能聊天助手+人工”模式的问题解决率。
详细了解在您的组织中实施 WhatsApp。
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