业务挑战

马塞约公共医疗服务体系隶属于巴西统一医疗系统（Sistema Único de Saúde，简称 SUS），该体系长期面临一个棘手的问题：患者爽约率和检查缺席率居高不下。这些缺席现象导致资源浪费、医疗资源利用率低下，以及基本医疗服务的候诊名单不断延长。与此同时，预约流程既不方便又低效，市民往往不得不亲自前往现场才能申请预约。这给就医带来了障碍，特别是对弱势群体而言。

医疗系统与患者之间的沟通不畅，导致许多市民并不清楚预约时间，或者未能做好检查准备。由于缺乏统一的数字化沟通渠道，马塞约市无法有效及时地发送通知、鼓励民众参与互动或再度吸引已经中断治疗的市民。这些挑战相互交织，导致系统效率下降，城市各地的医疗服务效果也因此受到负面影响。

解决方案

为解决这些问题，马塞约市将 WhatsApp Business 开放平台集成至医疗服务预约流程中，为市民搭建起直接、易用的沟通渠道。借助 WhatsApp，该市可向市民同时推送两类消息：实用型消息（如预约确认、检查准备须知、时效类就诊提醒）和长期营销消息——旨在面向市民开展健康科普、推广预防保健计划，并鼓励他们持续参与公共卫生服务。WhatsApp 实现了医疗保健全历程的持续触达：从初次联络和预约管理，到后续护理及持续的预防保健沟通，包括远程监测和远程医疗服务。

通过打造数字化互动体验，市民们无需再进行大量线下跑腿，即可更便捷、更高效地获得医疗服务。通过对话式助手发送的自动消息发挥了关键作用，既确保了沟通的及时性，又减轻了管理负担。通过在同一个对话线程中承载多轮互动，马塞约市成功打造了双向沟通体验：既降低了用户的操作门槛、减少了进线咨询量，也增强了市民对医疗服务体系的信任。该方案在精简医疗保健运营流程的同时，也为市民打造了响应更及时、获取更便捷的医疗服务体系。