政府组织
Aeroporti di Roma S.p.A.（罗马机场，FCO）
通过 WhatsApp 为旅客提供实时机场信息
Aeroporti di Roma S.p.A.(ADR) 负责罗马机场系统的运营和发展，提供安全、高效且可持续的服务。作为意大利的重要航空枢纽，ADR 为旅客、航空公司及更广泛的机场生态系统提供支持，同时促进经济增长、旅游业发展和全球人员流动。该组织致力于为旅客打造高品质的出行体验，而实现这一目标越来越离不开现代技术解决方案的支持。
业务挑战
广告主需要为旅客提供实时、准确且易于获取的机场和航班信息。但传统的信息获取方式（如航班信息显示屏、官网及实体咨询台）需要旅客处于特定位置或主动寻求帮助。这不仅会造成拥堵，降低旅客的自主性，也无法满足他们对即时、按需获取最新信息的日益增长的需求。现有的解决方案也缺乏公众所期望的即时、按需的数字支持，因此限制了互动。ADR 意识到这是一个向主动、数字优先的沟通方式转变的机会，以期为旅客提供实时更新和自助服务支持。此外，这还有助于减少公众对实体基础设施的依赖，并提高繁忙机场环境中的整体运营效率。
解决方案
ADR 利用 WhatsApp Business 开放平台部署了虚拟助手，直接在智能手机上提供实时通信服务。通过利用国际旅客日常使用的技术，ADR 简化了服务体验，无需旅客下载 App，从而降低了使用门槛。通过发送 WhatsApp 实用型消息，该解决方案可以提供登机口变更、登机提醒和航班延误的实时通知，确保旅客在航站楼内任何位置都能及时了解最新信息。
借助 WhatsApp 自动虚拟助手，旅客可以通过熟悉的界面咨询有关机场服务、路线指引和流程的问题，并获得即时回复。这种方式集便利性、即时性和可扩展性于一身，可为旅客提供顺畅无阻的便捷体验。
此功能在整个机场范围内积极推广，覆盖各个主要旅客接触点。所有航班信息显示屏底部都会展示包含专用 WhatsApp 号码的二维码，引导旅客使用服务，并吸引查询航班相关信息的旅客。此外，ADR 还在 LED 大屏、室内外显示屏、停车区域和接驳巴士上投放专门的广告系列，突出展示该服务并附带可直接进入 ADR WhatsApp 体验的二维码。该广告系列宣传活动也针对 Instagram 和 Facebook 公共主页进行了调整，并会定期更新优化。
为了进一步扩大机场范围之外的服务知名度，ADR 还将 WhatsApp 虚拟助手的直达链接集成至 ADR 官方网站和机场的 Instagram 主页，以最大限度地拓展覆盖范围和提升旅客互动。
品牌成功*
ADL 虚拟助手通过熟悉的渠道提供实时支持，从而极大提升了旅客互动。根据直接通过虚拟助手收集的超过 128,000 名旅客的反馈，该服务获得了 4.55 分（满分 5 分）的高满意度评分。虚拟助手会提示互动旅客以 1 到 5 分的等级为体验评分，并安全地存储回复，以便基于实际数据对所执行的服务活动进行排名。反馈体现出该解决方案在满足关键信息需求和提升整体旅行体验方面的有效性。
>100 万
2025 年 7 月至 2026 年 5 月期间，ADR 虚拟助手处理的对话数量超过 100 万
90%
90% 的对话与航班信息咨询有关
4.55/5
通过 ADR 虚拟助手对 12.8 万名旅客进行调查得出 4.55 分（满分 5 分）的高满意度评分
“从旅客第一次说“你好”（Buongiorno）到最后道别“再见”（Arrivederci），我们始终致力于打造融合意大利热情待客与技术创新的顺畅出行体验。虚拟助手标志着我们在数字化转型历程中的一个重要里程碑，让我们能够为每年约 5000 万途经我们机场的旅客提供个性化支持，确保他们与这座城市接触的第一刻和最后一刻都轻松惬意。”
Emanuele Calà，Aeroporti di Roma 转型与技术高级副总裁
经验总结
- 在用户常用的平台触达他们：通过在 WhatsApp Business 开放平台上部署虚拟助手，ADR 免除了下载应用的需要，并通过用户日常沟通中的常用渠道触达他们。
- 将实时互动转化为有价值的互动：通过在 WhatsApp Business 开放平台上部署虚拟助手，ADR 免除了下载应用的需要，并通过用户日常沟通中的常用渠道触达他们。
- 减少阻力以提高采用率：用简单的消息界面取代基于应用或依赖咨询台的查询方式，证明了减少操作步骤能够直接提升服务使用率和用户满意度。
- 巧妙设计对话，而非仅仅传递信息：让旅客能够提问并获得即时回复，将静态的机场信息转变为交互式、按需获取的服务体验。
- 无缝衔接实体环境与数字服务：将移动端辅助服务融入机场流程有助于减少对固定显示屏和服务台的依赖，同时提升流程效率和旅客自主性。
- 利用数据和反馈持续改进：通过监测使用模式和满意度评分，持续优化助手，确保其与不断变化的旅客需求保持一致。
详细了解如何利用 WhatsApp 提升覆盖人数和互动。
注：Aeroporti di Roma S.p.A.(ADR) 是一家公私合营企业。
