透過出色的訊息策略打造社群

這個時代人們最需要的是直接的溝通。在 Ipsos 和 Facebook 最近進行的一項調查（對象為 5 個國家／地區的 5000 名成年用戶）中，有 57% 的用戶表示希望有透過訊息應用程式與政府互動的選項。*

那麼，政府機關可以如何回應此需求呢？

向您的社群表達您正在傾聽，將與選民的每一次互動視為展現關懷和建立信任的機會。

穩固的訊息策略是有意義對話的基礎，策略的設計應確保在用戶慣用的平台上與他們建立連繫、藉由親和力和同理心建立信任感，並能視需要隨時啟用及擴大。擬定訊息策略時，請考慮您的受眾、目標和活化能力。

廣告受眾

瞭解您的受眾、他們使用的 Facebook 訊息應用程式（例如 Messenger、WhatsApp、Instagram Direct 或組合使用多個平台），以及他們的使用方式是關鍵。

若要深入瞭解受眾，您可以利用粉絲專頁洞察報告並考慮進行平台外研究：

• 研究：若要深入瞭解受眾使用訊息功能時的溝通習慣，請考慮進行質化和／或量化研究來瞭解受眾希望如何在訊息應用程式上與您溝通。調查項目可能包含他們想收到的資訊類型、想透過訊息平台取得支援的問題／要求類型，以及想溝通的頻率。
• 粉絲專頁／帳號洞察報告：您也可以利用 Facebook 粉絲專頁或 Instagram 個人檔案的受眾洞察報告來查看已經與您粉絲專頁或個人檔案互動的用戶，因為那些用戶更有可能樂意與您的組織直接溝通。

目標

清楚瞭解哪些人是您的受眾及他們的需求後，下一步就是要思考您對此受眾的目標。您想透過直接互動達成的最重要目標為何？

您可能想提供對社群的健康、安全或知識很重要的相關新聞或最新消息。或者，您可能想提供支援，例如回答問題或討論議題。您可能也想鼓勵受眾採取某項行動或註冊特定的政府服務。

活化

現在您已經知道哪些人是您的受眾、他們的需求及您希望他們採取的行動，下一步就是要考慮如何執行。這包括考慮以下幾個事項：

• 重要訊息

您想跟社群建立連繫的主題為何？您想在對話中溝通的重點為何？重要訊息會在社群中因人而異嗎？舉例來說，您可能想談論新的社群醫療保健計畫，而計畫會對不同年齡層或有不同需求的用戶有不同的影響。這會影響到您希望與不同受眾溝通的重要訊息。

• 創意效果

如何讓溝通更加生動，並有創意地與社群互動？舉例來說，您可以使用靜態和影片素材的組合來與他們互動，或在文案中視需求置入輕鬆幽默的內容。

• 資源和管理

您可以且願意投入多少時間為受眾打造訊息體驗？有了自動化，這也許不會如您想像的費時。

• 活化選項

您會以手動、自動化還是組合兩者的方式傳送訊息？Facebook 訊息可以是手動（人力）、自動化或兩者的組合。舉例來說，為了更全面的觸及受眾，政府可能會決定組合使用人力和自動化的方式。使用 WhatsApp 時，這種作法特別常見。舉例來說，衛生部可能會使用 WhatsApp Business API 建立數位助理來評估新冠肺炎（COVID-19）的症狀，並將認為自己染病的用戶與醫生建立聯繫，讓他們使用 WhatsApp Business App** 進行視訊通話。

參閱本部落格進一步瞭解訊息自動化。

每天在 Facebook 產品上收發的訊息數量有千億則。***

我們在三個平台上提供訊息服務：Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram Direct。您可以個別或整合使用這些平台。

在數位溝通策略中納入訊息收發，可以協助您確保用戶隨時掌握正確的資訊，從而讓他們感到安心及感受到關懷。我們的訊息平台可讓政府機關透過自動化進行大量的互動交流，為您和社群帶來效率和便利。

下載指南：政府機關專用的訊息服務（Messaging for Government Organizations）

備註：

*資料來源：「與政府建立連結：社群洞察報告」（Facebook 委託 Ipsos 進行的研究，研究對象為位於美國、英國、義大利、巴西和印度的成年用戶），2021 年 1 月

**雖然 WhatsApp 解決方案包含「Business」一詞，但政府也使用這些解決方案來快速有效地擴大訊息傳遞。

***來源：Facebook 資料，全球，2018 年 10 月