挑戰

作為巴西統一醫療系統（Sistema Único de Saúde，簡稱 SUS）的一部分，馬塞約的公共醫療保健系統長期面臨一個棘手問題：預約和檢查爽約率居高不下。這些爽約情況不僅導致資源浪費和醫療服務能力利用不足，更令基本服務的等候名單日益壯長。同時，預約流程既不方便又效率低下，公民通常必須親自前往相關機構才能提出預約要求。這為民眾帶來了諸多阻礙，尤其是弱勢群體。

由於醫療系統與患者之間缺乏有效溝通，導致許多市民不清楚自己的預約或未能準備好接受檢查。由於缺乏統一的數碼溝通渠道，馬塞約市無法有效地及時傳達通知、鼓勵市民參與計劃，或重新吸引已脫離醫療服務的市民。這些挑戰相互交錯，導致系統效率下降，並對全市醫療保健成果產生負面影響。

解決方案

為了解決這些問題，馬塞約市將 WhatsApp Business 平台整合至其醫療服務預約流程，從而建立一個直接而易於使用的公民溝通渠道。透過 WhatsApp，Maceió 市結合了公用訊息（如預約確認、準備指示和具時效性的提醒），與持續傳送的營銷訊息，以教育市民、推廣預防保健計劃，並鼓勵他們繼續使用公共衛生服務。WhatsApp 可讓病患在整個醫療保健服務歷程中持續參與其中，包括初步接觸、預約管理、跟進護理，以及遙距監察和遙距醫療等預防保健通訊。

透過將這些互動數碼化，市民可減少親身到院就診的次數，從而令醫療保健服務變得更加便捷。透過對話助手傳送的自動訊息發揮著關鍵作用，既能確保及時溝通，又能減輕行政負擔。透過為多項互動維持單一對話串，馬塞約創造出一個雙向溝通體驗，從而充分減少阻礙、減少公民查詢量，並加強公民與醫療保健系統之間的信任。這種做法旨在簡化醫療保健服務的營運方式，同時為市民提供更靈敏、更易取用的系統。