政府機構
Aeroporti di Roma S.p.A.（FCO Rome Airports）
透過 WhatsApp 為旅客提供即時機場資訊
Aeroporti di Roma S.p.A.（ADR）負責管理和發展羅馬機場系統，旨在提供安全、高效且可持續的服務。ADR 是意大利的策略性航空樞紐，為旅客、航空公司及更廣泛的機場生態系統提供支援，同時促進經濟增長、旅遊業發展和全球流動性。這間機構旨在為乘客提供優質的旅遊體驗，而要達成這個目標，便越來越需要採用現代技術解決方案。
挑戰
ADR 需要為乘客提供即時、準確且易於取得的機場和航班資訊。然而，出發時刻顯示螢幕、網站和實體資訊台等傳統方法，往往要求旅客待在特定位置或主動尋求協助。這不僅會造成擁堵，削弱乘客自主性，更未能滿足人們日益增長的期望，亦即即時因應需求提供最新資訊。現有解決方案亦未能滿足公眾對即時按需數碼支援的需求，因而導致互動率有限。於是，ADR 把握機會採用主動且數碼方式為先的溝通模式，為旅客提供即時最新消息和自助式支援服務。此外，這項技術亦有助減少公眾對實體基礎設施的依賴，並提高繁忙機場環境的整體效率。
解決方案
ADR 採用 WhatsApp Business 平台來部署虛擬助理，以便將即時通訊內容直接傳送至智能手機。此功能所用技術本身已是國際旅客日常慣用的工具，因此 ADR 能夠省去應用程式下載步驟，從而簡化使用體驗並降低採用門檻。此解決方案透過 WhatsApp 公用訊息提供登機閘變更、登機呼叫和航班延誤的即時通知，確保乘客在航廈內隨時掌握最新資訊。
人們可向 WhatsApp 自動化虛擬助理提出問題，透過熟悉的介面取得有關機場服務、導視指引和流程方面的即時回覆。此方案結合便利性、即時性和可擴展性，能提供順暢無阻且易於使用的乘客體驗。
機場在所有主要乘客接觸點均積極推廣此功能。所有航班資訊螢幕均在頁尾顯示 QR Code，當中包含專屬的 WhatsApp 電話號碼，以便將乘客導向服務，並與尋求航班相關資訊的用戶互動。此外，機場的各個 LED 螢幕牆、室內與室外螢幕、停車場及接駁巴士都展示了專屬的宣傳活動，當中重點介紹服務內容，並附有直接連結至 ADR WhatsApp 體驗的 QR Code。此宣傳活動亦針對 ADR 的 Instagram 和 Facebook 專頁作出調整，並定期更新內容。
為了將知名度進一步擴展至機場園區之外，機場管理局亦在其官方網站和機場的 Instagram 個人檔案中整合了 WhatsApp 虛擬助理的直接連結，以充分提高接觸人數和乘客互動率。
成果*
ADR 的虛擬助理透過大眾熟悉的渠道提供即時支援，成功大幅提升乘客互動率。根據直接透過虛擬助理向超過 128,000 名乘客收集的意見，此虛擬助理的滿意度評分高達 4.55 分（滿分為 5 分）。系統會提示與虛擬助理互動的乘客以 1 至 5 分為使用體驗評分，並以安全的方式儲存回覆，就著所提供的服務提供以實證資料作為依據的排名。從這些意見可看出，該解決方案在滿足關鍵資訊需求和提升整體旅行體驗方面的成效。
>100 萬
2025 年 7 月至 2026 年 5 月期間，由 ADR 虛擬助理管理的對話數量
90%
關於航班資訊查詢的對話百分比
4.55/5
透過 ADR 虛擬助理展開的問卷調查中，128,000 名受訪乘客的滿意度評分
「從一開始的問候語『Buongiorno』到最後的道別語「Arrivederci』，我們致力於提供流暢的旅遊體驗，完美融合意大利的熱情款待與技術創新。虛擬助理是我們數碼轉型旅程的一個重要里程碑，讓我們能為每年約 5,000 萬名途經旗下機場的旅客提供個人化支援，確保他們在這座城市的第一刻和最後一刻都能感到舒適輕鬆。」
Aeroporti di Roma 轉型與技術高級副總裁 Emanuele Calà
重點總結
- 在用戶的慣用平台接觸他們：透過在 WhatsApp Business 平台推出虛擬助理，ADR 解決了下載方面的麻煩，並能在乘客日常慣用的通訊渠道上接觸他們。
- 即時互動：透過在 WhatsApp Business 平台推出虛擬助理，ADR 可讓乘客無需另外下載任何項目，並能在他們日常慣用的通訊渠道與之互動。
- 減少阻礙以提高採用率：透過以簡單的訊息介面取代應用程式或桌面電腦查詢方式，證明了減少操作步驟可直接提高使用率和滿意度。
- 設計對話而非僅傳遞資訊：讓乘客提問時能夠取得即時回覆，將原來靜態的機場資訊轉化為可隨時查詢的互動式體驗。
- 連結實體環境與數碼服務：透過將流動協助技術融入機場流程，機場成功減少了對靜態螢幕和服務櫃台的依賴，同時改善了流程並增強了旅客自主性。
- 運用資料與意見持續改善體驗：透過監察使用模式和滿意度分數，機場助理得以不斷完善，確保其服務始終符合變化不斷的旅客需求。
進一步了解如何使用 WhatsApp 提高接觸人數和互動率。
備註：Aeroporti di Roma S.p.A.（ADR）是一項公私營合作計劃。
