政府機構
巴西馬塞約市衛生部
利用 WhatsApp 改善巴西馬塞約市的醫療保健服務取得管道
巴西阿拉戈斯州馬塞約市的 Municipal Health Department（市立衛生部）是一個公共醫療機構，致力於改善市民健康服務的取得和效率。該部門的使命是：「溝通改善，健康照護也會隨之提升」，他們希望透過數位工具來簡化病患互動和服務提供方式。
挑戰
巴西統一衛生系統（Sistema Único de Saúde，簡稱 SUS）旗下的馬塞約公共醫療系統長期面臨一個困境：高比例的爽約率和未完成的檢查。這些無故未到的情形導致資源浪費、醫療能力利用不足，以及基本服務的等候名單越來越長。同時，預約流程也不便利且效率低下，通常公民需要親自前往公家機關才能提出預約申請。這在公民取得醫療服務的路上造成阻礙，尤其是對弱勢群體而言。
醫療系統和病患之間的溝通不良，導致許多市民不清楚預約時間或未準備好接受檢查。由於缺乏一致的數位溝通管道，馬塞約市缺乏有效方式來傳遞及時通知、鼓勵參與，或吸引不再參與照護的民眾再次參與互動。這些挑戰在結合之後，不僅減少了系統效率，也對整個城市的醫療保健成果帶來負面影響。
解決方案
為了解決這些問題，Maceió 將 WhatsApp Business 平台整合至醫療保健服務安排流程，建立了直接且方便民眾使用的溝通管道。使用 WhatsApp 後，馬塞約將實用訊息（例如預約確認、準備指示和具時效性的提醒）與持續性的行銷訊息結合，藉此向民眾宣導、推廣預防保健計畫，以及鼓勵持續參與公共衛生服務。WhatsApp 讓醫療照護歷程中的互動持續不間斷，從初期的聯繫和預約管理，到後續的照顧和定期的預防保健溝通（包括遠距監測和遠距醫療服務）。
將這些互動數位化後，該城市減少了許多現場造訪的需求，讓醫療保健服務更方便即時。透過對話式助理傳遞的自動化訊息扮演了關鍵角色，能確保即時溝通，又能減輕行政負擔。透過維持單一對話串來進行多次互動，馬塞約市建立了雙向溝通體驗，盡可能減少阻礙、減少來電詢問，並加強公民與醫療保健系統之間的信任。這種方法旨在簡化醫療保健作業，同時為民眾提供反應更迅速且更容易取得的系統。
成果*
這項計畫帶來了大量互動、每個月有數百萬則訊息、高採用率，且有數千次的回診預約。這項措施減少了爽約情形、提升了效率，並達到 70% 的滿意度，同時也讓民眾更容易獲得服務，大多數服務現在都可透過行動裝置使用。該市約有 75% 的 SUS 用戶已註冊使用此平台。及時傳送 WhatsApp 實用交易和行銷訊息有助於提高出席率並再次吸引民眾，進而維持醫療保健計畫的參與度。透過 AI 協助分類和無障礙功能強化項目，這項工作正在持續發展。
約 4 百萬
每月收發的訊息數量
超過 9 萬
活躍用戶連線人數
15 萬
預約確認
心得
1. 在受眾慣用的平台觸及對方：使用 WhatsApp 可善用現有且受信任的管道，相較於推出新的應用程式或通訊平台，能夠加快採用速度並減少阻礙。
2. 使用即時訊息來吸引採取行動：自動化提醒和確認通知促進了立即回覆，展現出即時通訊如何影響行為並減少錯失的機會。
3. 移除障礙以提高參與度：簡化預約管理，僅需幾次聊天互動即可完成預約，進而提高了參與度，這證明減少步驟可提高使用者的完成率。
4. 設計雙向歷程，而非群發訊息：互動式訊息（包括確認、取消和重新安排）可創造互動循環，證明對話比單向通知更有效。
5. 將互動衡量指標與實際成果連結：追蹤互動次數、確認次數和重新安排預約的次數，可顯示將公民宣導與實質行為和運作成果連結的重要性。
6. 結合使用實用訊息和行銷訊息：在單一管道中合併使用資訊更新與持續主動聯繫，可以提高滿意度、加強關係並鼓勵持續自願就診。
