政府機構
Aeroporti di Roma S.p.A.(FCO Rome Airports)
透過 WhatsApp 為旅客提供即時機場資訊
Aeroporti di Roma S.p.A.（ADR）負責管理和開發羅馬的機場系統，提供安全、有效率且永續的服務。ADR 是義大利的策略性門戶，為旅客、航空公司和更廣大的機場生態系統提供支援，同時推動經濟成長、觀光和全球流動性。該組織的目標是為旅客提供優質的旅行體驗，而這個目標正日益需要現代化的技術解決方案來達成。
挑戰
機場廣告需要為旅客提供即時、準確且易於取得的機場和航班資訊。但傳統的方法（例如出發時刻看板、網站和實體資訊櫃台）會要求旅客待在特定地點或主動尋求協助。這會造成人流壅塞、降低旅客的自主性，而且無法滿足對即時、隨選更新資訊不斷增長的期望。現有解決方案也缺乏大眾所需的即時、隨選數位支援，因此限制了互動。ADR 看到了轉向以數位方式主動溝通的機會，讓旅客能夠掌握即時最新消息並使用自助式服務。此外，這也能協助減少大眾對實體基礎設施的依賴，並提升繁忙機場環境中的整體效率。
解決方案
ADR 使用 WhatsApp Business 平台實作虛擬助理，直接在智慧型手機上提供即時溝通服務。透過利用國際旅行者已經在日常生活中使用的技術，ADR 簡化了體驗，無需下載應用程式，進而降低了採用的障礙。透過 WhatsApp 中的實用訊息，此解決方案可提供登機門變更、登機呼叫和延誤的即時通知，確保旅客在航廈的任何位置都能掌握最新資訊。
WhatsApp 上的自動化虛擬助理讓用戶能夠透過熟悉的介面，詢問有關機場服務、導視和流程的問題並立即收到回覆。這種方法結合了便利性、即時性和可擴展性，提供流暢且易於取得的旅客體驗。
機場會在所有主要的旅客觸點積極推廣這項功能。所有航班資訊監控螢幕會顯示包含 QR 碼和專屬 WhatsApp 電話號碼的頁尾，引導旅客使用服務並吸引尋找航班相關資訊的旅客。此外，LED 牆、室內和室外螢幕、停車區和接駁車上都會顯示專用的溝通行銷活動，強調相關服務並提供直接連結至 ADR WhatsApp 體驗的 QR 碼。同樣的行銷活動也應用於 ADR 的 Instagram 和 Facebook 粉絲專頁，並定期更新及重新整理。
為了將知名度進一步擴大到機場園區之外，機場也將 WhatsApp 虛擬助理的直接連結整合至 ADR 的官方網站和機場的 Instagram 個人檔案，藉此盡可能提高觸及率和旅客互動率。
成果*
ADR 的虛擬助理透過熟悉的管道提供即時支援，促進大量的旅客互動。根據超過 128,000 名旅客直接透過虛擬助理提供的意見回饋，該機器人獲得了 4.55 分（滿分為 5 分）的高滿意度評分，該虛擬助理會提示與其互動的旅客以 1 到 5 分評分，並安全地儲存回覆，以根據證據為活動成效進行排名。這些意見回饋反映出此解決方案在滿足重要資訊需求和提升整體旅行體驗方面的成效。
超過 100 萬
2025 年 7 月至 2026 年 5 月期間由 ADR 虛擬助理管理的對話數量
90%
航班資訊要求所佔的對話比例
4.55/5
透過 ADR 虛擬助理進行問卷調查的 12.8 萬名乘客中的滿意度評分
從開頭的「Buongiorno」到結尾的「Arrivederci」，我們致力於提供流暢的旅行體驗，融合義大利的熱情好客與技術創新。虛擬助理是數位轉型歷程中的重要里程碑，讓我們能為每年約 5,000 萬名出入機場的旅客提供個人化支援，確保他們在城市的第一個和最後一個接觸點都能感到舒適便利。」
Aeroporti di Roma 轉型與技術資深副總裁 Emanuele Calà
學習心得
- 在用戶慣用的平台觸及用戶：透過在 WhatsApp Business 平台上推出虛擬助理，ADR 消除了下載的需求，並在用戶每天都在使用的管道上與乘客見面。
- 將當下瞬間轉換為有意義的互動：透過在 WhatsApp Business 平台上推出虛擬助理，ADR 消除了下載的需求，並在用戶每天都在使用的管道上與乘客見面。
- 減少阻礙以提高採用率：以簡單的訊息介面取代應用程式或桌上型電腦查詢，證明減少步驟可直接提高使用率和滿意度。
- 設計對話，而非單純傳遞資訊：讓旅客能夠提問並接收即時回覆，將靜態的機場資訊轉變為互動式的隨選體驗。
- 連結實體環境和數位服務：在機場流程中整合行動輔助技術，有助於減少對固定螢幕和服務櫃台的依賴，同時提升流程效率和旅客自主性。
- 使用資料和意見回饋持續改善：監控使用模式和滿意度分數可持續調整助理，確保其與不斷變化的旅客需求保持一致。
深入瞭解如何使用 WhatsApp 提升觸及人數和互動率。
注意：Aeroporti di Roma S.p.A.（ADR）是一種公私合營合作關係。
