7 dicas para melhorar a experiência dos clientes no Messenger e no WhatsApp

São bilhões de mensagens trocadas todos os dias nas plataformas do Facebook. A conversa é uma ótima maneira de dar aos seus clientes uma experiência pessoal e atenciosa. Mas enquanto algumas empresas têm profissionais dedicados a gerenciar a comunidade, cuidar dos canais sociais ou do suporte ao cliente, outras podem ter uma única pessoa que desempenha todos esses papéis.

Em ambos os casos, um bot do Messenger ou as mensagens automáticas no WhatsApp Business podem ser um recurso valioso, deixando sua marca sempre disponível e atendendo as pessoas rapidamente. Mas ainda assim, é preciso que a troca de mensagens garanta uma boa experiência, seja a conversa automática ou de pessoa para pessoa.

Por isso, reunimos 7 dicas para ajudar a melhorar a forma como você se comunica com seus clientes por mensagens. São ideias que podem ser aplicadas tanto na hora de configurar um bot quanto na hora de você mesmo falar com um cliente – e que também podem ajudar a melhorar a experiência dele na conversa. Confira!

1. Seja breve. A maioria das pessoas que entra em contato com a sua marca o faz em um telefone celular. Nessas situações, o ambiente ao redor, outros aplicativos ou outras conversas do Messenger e do WhatsApp podem ser uma distração. É importante, então, antecipar interrupções e não esperar que as pessoas se esqueçam do que estavam fazendo. A maneira mais fácil de resolver isso é manter as interações curtas.
2. Refine o formato. Pense na forma de conversa que vai garantir a experiência mais direta e intuitiva para seu público. Como iniciar o papo? Em que momentos as respostas rápidas são mais convenientes? Quais as dúvidas mais frequentes dos clientes? Para a maioria dos sistemas de mensagens, esta é uma combinação de interações conversacionais e de interface do usuário (UI).
3. Tenha uma conversa consistente. Defina o tamanho das mensagens e até mesmo a rapidez com que seu bot responde. Não esqueça também o tom e a voz, que precisam ser o mesmo da sua marca. Se o seu bot do Messenger oferece suporte a interações automatizadas e humanas, seja claro sobre o que está acontecendo para não deixar a experiência confusa. Confira as práticas recomendadas para criação de um bot no Messenger.
4. Respostas rápidas. Embora as mensagens que parecem digitadas livremente e na hora pelo bot possam gerar uma experiência mais humanizada, também pode ser desafiador de implementar e tedioso para as pessoas que interagem com seu robô. Não hesite, então, em oferecer saudações, botões, respostas rápidas e um menu de opções para estruturar a conversa.
5. Seja previsível. Dê uma confirmação ao cliente quando uma solicitação for processada. Use o indicador de digitação para que as pessoas saibam quando seu bot está em andamento. Seja claro quando estiver oferecendo um serviço que o cliente pode optar por assinar.
6. Passe para o suporte. Se alguém tiver uma questão que você ou seu bot não souberem responder, sugira rotas alternativas para encontrar a solução. Disponibilize um de e-mail para entrar em contato com o suporte ao cliente, se houver, ou um número de telefone para ajudar quem precisa a falar com uma assistência melhor.
7. Unifique sua presença. No caso de um bot de Messenger, é mais recomendável vinculá-lo a uma Página do Facebook existente do que criar uma nova só para ele. Assim, você garante que as pessoas o encontrarão mais facilmente e ainda sentirão mais confiança de que é você ou sua marca mesmo quem está falando.

Agora é sua vez de aplicar essas dicas em suas conversas com clientes. Saiba mais e comece já a usar o Messenger e o WhatsApp Business.