Warum Kommunikation mit Unternehmen über Messaging-Tools der neue Standard ist
Immer mehr Verbraucher*innen nutzen Messaging-Apps, um sich mit Unternehmen auf der ganzen Welt zu verbinden.
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Im Geschäftsleben sind Beziehungen das A und O. Und jede Beziehung beginnt mit einem Austausch. Das war schon zu Zeiten der Anfänge des Handels so. Doch heute verbinden sich Menschen und Unternehmen immer mehr über ein mächtiges, persönliches neues Medium: Messaging.
Die Nutzung mobiler Messaging-Apps hat rasant zugenommen. Bis Ende 2018 werden 78 % der Smartphone-Nutzer*innen weltweit jeden Monat Nachrichten senden.1 Und das Wachstum wird voraussichtlich weiter anhalten: Bis 2021 wird die weltweite Nutzer*innenbasis für mobile Messaging-Apps um weitere 23 % zulegen.2
Um die neuen Möglichkeiten von Messaging zu beleuchten, haben wir eigene Facebook-Studien, in Auftrag gegebene Studien, Fokusgruppen und Interviews analysiert und auch die Forschung von Drittanbietern durchforstet, um die nützlichsten Erkenntnisse zu finden.
Wir haben festgestellt, dass die Erwartungen der Menschen an die Kommunikation miteinander grundlegend verändern, wie sie mit Unternehmen kommunizieren möchten. Welche Apps die Menschen nutzen und wie oft sie Unternehmen Nachrichten senden, kann zwar je nach Region variieren, doch die weltweite Verbreitung von Messaging ist offensichtlich. Vor allem aber schafft Messaging bedeutende Chancen für Unternehmen aller Art und Größe.
Willkommen in der Zukunft der Verbraucher*innenkommunikation.
Menschen schreiben immer mehr Nachrichten – und immer visuellere.
Menschen sehnen sich nach menschlichen Kontakten. Da Messaging die Kontaktaufnahme einfacher denn je macht, ist es vielleicht keine Überraschung, dass Messaging zu einem integralen Bestandteil des täglichen Lebens von Milliarden von Menschen auf der ganzen Welt geworden ist. Wenn du schon einmal jemanden gefragt hast, ob du ihn oder sie gerade anrufen kannst, hast du diesen Wandel bereits miterlebt.
In diesem Umfeld sind der Messenger und WhatsApp die weltweit am meisten genutzten Messaging-Apps, gemessen an monatlich aktiven Nutzer*innen.3
Was wir auf diesen Plattformen (und darüber hinaus) beobachten, ist, dass Menschen weltweit immer mehr Nachrichten senden – und ihre bevorzugte Sprache ist eine zunehmend universelle, visuell immersive. Ein Beispiel: In 8 weltweit untersuchten Märkten haben 56 % der Menschen eine Nachricht gesendet, die nur aus Emojis bestand.4 Ob es darum geht, „Guten Morgen“-GIFs an die Liebsten zu senden, spontan Instagram Stories zu teilen oder einen potenziellen Kauf mit AR zu visualisieren – viele Menschen, die Nachrichten senden, sagen, dass die Kamera das neue Keyboard ist.
Personen, die häufiger Bilder in ihren Nachrichten verwenden, geben mit einer 1,59-Fachen Wahrscheinlichkeit im Vergleich zu anderen Personen an, dass sie „großartige Unterhaltungen“ führen – Unterhaltungen, die authentisch, fließend und unterhaltsam sind.5 Hier findest du einen Überblick über einige der kreativen Verbindungen, die auf unseren Plattformen rund um den Globus entstehen:
Im Messenger
Personen teilen mehr als 17 Milliarden Fotos. Insgesamt 400 Millionen Menschen nutzen jeden Monat Sprach- und Video-Chats.6
Auf WhatsApp
Pro Tag werden 4,5 Mrd. Fotos, 1 Mrd. Videos und 80 Mio. GIFs geteilt.7
Auf Instagram
Visuelle Inspiration mit Nachrichten über Direct: Pro Monat verbinden sich insgesamt 150 Millionen Instagrammer*innen mit Unternehmen. Jede dritte Unterhaltung beginnt dabei mit einer Instagram-Story.8
Business-Messaging als weltweites Kommunikationsmittel
Mit dem Trend zur zunehmenden Mobilgerätenutzung haben sich auch die Erwartungen der Konsument*innen an Unternehmen verändert. Zeit gilt als kostbare Ressource. Darin liegt vermutlich auch die besondere Attraktivität des Messagings: Verbraucher*innen können oft mit einer sofortigen Antwort rechnen, selbst aber zu einem Zeitpunkt reagieren, der ihnen passt. Darüber hat Messaging den besonderen Vorteil, der wachsenden Nachfrage nach persönlichen Interaktionen und individuell gestalteten Erlebnissen gerecht zu werden:
In den 8 weltweit untersuchten Märkten geben 91 % der Verbraucher*innen an, dass sie eher bei Marken kaufen, die sie als Kund*innen wiedererkennen, behalten und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen bereitstellen.9
Auf Facebook in den USA ist das Thema Informationsflut auf dem Vormarsch. Unterhaltungen hierzu haben in den letzten 21 Monaten um das 2,4-Fache zugenommen.10
In den 4 Märkten, die weltweit betrachtet wurden, gaben 45 % der befragten Personen an, dass sie weniger Apps auf dem Handy bevorzugen würden.11
IN DEN VIER WELTWEIT UNTERSUCHTEN MÄRKTEN ERFOLGT KOMMUNIKATION MIT UNTERNEHMEN MEIST ÜBER MESSAGING.
Unsere Studie in den vier Märkten unter Personen, die täglich Messaging-Apps nutzen, ergab, dass die Mehrheit in den letzten drei Monaten eine Nachricht an ein Unternehmen gesendet hatte:12
Brasilien85 %
Indien74 %
Großbritannien61 %
USA61 %
Sieht man sich die 15 Märkte genauer an, zeigt sich, dass aufstrebende, auf Mobilgeräte ausgerichtete Märkte eine führende Position einnehmen. Diese aufstrebenden Märkte sind bekannt dafür, den Rest der Welt technologisch zu überholen: Befragte in Schwellenländern geben mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit an, dass sie mit Unternehmen über Messaging kommunizieren als Nutzer*innen in etablierten mobilen Märkten.13
DIE WAHRSCHEINLICHKEIT, DASS MENSCHEN MONATLICH PER MESSAGING MIT UNTERNEHMEN IN KONTAKT TRETEN, IST IN SCHWELLENLÄNDERN HÖHER ALS IM GLOBALEN DURCHSCHNITT.14
Business-Messaging hat sich definitiv zu einem globalen Trend entwickelt – und das Interesse von Seiten der Verbraucher*innen wächst stetig. Von den in Kolumbien, Mexiko, Deutschland und den USA befragten Personen gaben 71 % an, dass sie diesem Trend gegenüber offen sind.15
Wir haben untersucht, wie Menschen den Messenger einsetzen, um so die globale Dynamik zu verstehen, die sich durch das Messaging entfaltet.
WELTWEITE NUTZUNG VON MESSAGING-APPS
Märkte 2017, in denen für die Kommunikation mit Unternehmen besonders oft der Messenger genutzt wurde 16
MESSAGING – ÜBERBLICK NACH BRANCHEN
In welchen Branchen wurde der Messenger 2017 besonders häufig für die Kommunikation mit Verbraucher*innen genutzt?17
Professionelle Dienstleistungen
Einzelhandel
Lokale Unterhaltungsangebote
Gemeinwohl
Medien
Business Messaging erzielt jetzt gegenüber herkömmlichen Kommunikationsmethoden einen entscheidenden, klar messbaren Vorteil. Tatsächlich bewerten Befragte in 15 Märkten die Effektivität von Messaging als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ im Vergleich zum Telefonieren. Messaging setzt also ein deutliches Zeichen.19
Schnelle Reaktionen beflügeln rentable Verbindungen
Mit Messaging-Tools steht Verbraucher*innen ein direkter Kommunikationskanal mit Unternehmen zur Verfügung, bei denen sie einkaufen möchten. Verbraucher*innen setzen auf Messaging, wenn sie Empfehlungen oder die Expertise einer Marke wünschen, wenn sie ein optimiertes Einkaufserlebnis erwarten oder um zu signalisieren, dass sie auf dem Laufenden bleiben möchten (sei es eine Lieferbenachrichtigung eines bevorzugten Einzelhändlers oder das geänderte Abflug-Gate am Flughafen).
Wenn Verbraucher*innen Messaging-Tools für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, haben sie bestimmte Erwartungshaltungen. Im Folgenden sind die Assoziationen zum Business-Messaging aufgelistet. Sie verdeutlichen, was Menschen erwarten, wenn sie sich für einen Chat entscheiden:20
- Benutzerfreundlich
- Überall und jederzeit
- Zeitsparend
- Effektiv
- Zuverlässig
- Dokumentiert
- Unterhaltsam
- In Echtzeit/schnell
Bequemlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtige Faktoren für eine positive Nutzererfahrung. Reaktionszeit kann hingegen der Schlüssel zu einer rentablen Verbindung sein. Unter den in den vier Märkten befragten Personen, die Business-Messaging nutzen,21 erwarten die meisten eine schnellere Reaktion als bei der Nutzung eines herkömmlichen Kommunikationskanals.22 Diese Aussage bestätigen 70 % der befragten User*innen in Brasilien, 66 % in Indien, 54 % in Großbritannien und 61 % in den USA.23
“
Wenn mich ein*e Verkäufer*in länger als zehn Minuten warten lässt, wechsle ich zu anderen Anbieter*innen.
– Ligia, 25, Brasilien24
Dass Nutzer*innen eine sofortige Reaktion erwarten, erklärt möglicherweise auch das steigende Interesse an Bots: In den USA hat der Anteil an Unterhaltungen auf Facebook zum Thema Chatbots innerhalb eines Jahres um das 5,6-Fache zugenommen.25
MESSAGING MIT EINEM UNTERNEHMEN SCHAFFT VERTRAUEN.
Business-Messaging bietet klare Vorteile – beispielsweise im Hinblick auf den Komfort. Es kann jedoch auch eine viel tiefergehende Bedeutung für Menschen und Unternehmen haben: Die persönliche Form der Unterhaltung gibt Verbraucher*innen das nötige Vertrauen, um eine Conversion auszuführen. Das Gefühl der Verbundenheit, das durch Unterhaltungen entsteht, kann Verbraucher*innen das nötige Selbstvertrauen geben, eine Conversion durchzuführen.
Die Mehrheit der befragten Teilnehmenden, die Unternehmen per Messaging-App kontaktieren26, gibt an, dass ihnen die Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen per Messaging hilft, größeres Vertrauen in die Marke zu haben:27
Brasilien76 %
Indien79 %
Großbritannien66 %
USA69 %
Messaging bringt Verbraucher*innen und Unternehmen auf einzigartige Weise in einer kontinuierlichen Unterhaltung zusammen, schafft eine Vertrauensebene und führt letztlich zu rentableren Verbindungen.
“
Ich fühle mich beim Kauf über den Facebook Messenger sicherer, weil ich direkt mit den Verkäufer*innen kommunizieren kann. Es bildet sich ein Vertrauensgefühl.
– Ruechanon, 29, Thailand28
Das mag der Grund sein, warum so viele eine erfolgreiche Zukunft beim Business Messaging erwarten: Mehr als 50 % der Befragten in 15 Märkten sehen im Business Messaging die „moderne Art der Kommunikation“.29
Was aus Sicht der Unternehmen noch bedeutsamer ist: Knapp 40 % alle Befragten weltweit sehen im Messaging eine Kommunikationsmethode, die „von vielen Unternehmen angeboten wird.“30 Es ist davon auszugehen, dass sich dieser Trend weiter verstärken wird. Aus diesem Grund solltest du sicherstellen, dass du deine Kund*innen dort ansprichst, wo sie sind – in ihrer Lieblings-Messaging-App.
Was bedeutet das für Marketer*innen?
Sei kreativ bei deiner Nachrichtengestaltung.
Spiele mit den visuellen Erwartungen deiner Kund*innen. Bringe den Charakter deiner Marke mit Emojis, attraktivem Bildmaterial oder eventuell sogar mit mitreißenden Augmented Reality-Erlebnissen zum Ausdruck. Der Weg zur Kaufentscheidung wird zunehmend auch mit visuellen Mitteln geebnet.
Sorge mit deinen Nachrichten für eine bestimmte Erwartungshaltung.
In einigen Fällen haben die Verbraucher*innen bestimmte Erwartungen an das Messaging – nicht zuletzt aufgrund ihrer Erfahrungen beim Messaging mit Freund*innen oder der Familie. Sie erwarten eine Antwort auf ihre Nachricht – und zwar möglichst zeitnah. Du kannst automatische Antworten nutzen, um die Verbraucher*innen zu informieren, wenn du nicht verfügbar bist. In anderen Fällen wissen Verbraucher*innen möglicherweise nicht, was sie erwarten können: Wenn sie das erste Mal mit einem Bot interagieren, kennen sie sich vielleicht nicht mit der Funktionsweise aus. Biete den Nutzer*innen daher beispielsweise Menüs statt offene Felder an, so dass sie eine Anleitung erhalten und ihr individuelles Messaging-Erlebnis gestalten können.
Gib deinen Nachrichten eine individuelle Note.
Messenger, Instagram Direct und WhatsApp bieten alle leistungsstarke Möglichkeiten, um rentable Verbindungen herzustellen und für Unternehmenswachstum zu sorgen. Unternehmen jeder Größe nutzen das Potenzial des Messagings für sich. Nachrichten stammen dabei entweder von Personen, Bots oder einer Kombination dieser beiden. Definiere entsprechend deiner strategischen Bedürfnisse und der Erwartungen der Kund*innen, mit denen du in Kontakt treten möchtest, geeignete umfassende Kommunikationsmethoden.
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