소비자가 비즈니스에 연락을 취하는 일반적인 방법이 된 메시지
사람들이 전 세계의 비즈니스와 연결하기 위한 수단으로 메시지 앱을 점점 더 많이 사용하는 이유를 알아보세요.
목차
비즈니스에서는 관계가 핵심 요소이며 모든 관계는 대화에서 시작됩니다. 이는 커머스가 시작된 이래로 변함없는 사실입니다. 오늘날 사람들과 비즈니스는 '메시지'라는 강력하면서도 개인적인 새로운 매체를 통해 점차 더 많이 연결되고 있습니다.
사람들의 모바일 메시지 앱 사용은 급격하게 증가하고 있습니다. 2018년 말까지 전 세계 스마트폰 사용자의 78%가 매달 메시지를 사용할 것으로 예상됩니다.1 게다가 이러한 성장세는 앞으로도 계속될 전망입니다. 2021년까지는 모바일 메시지 앱의 전 세계 사용자층이 23% 더 증가할 것으로 예측됩니다.2
메시지가 만들어내는 새로운 기회를 집중 조명하기 위해 Facebook은 자체 연구, 위탁 연구, 포커스 그룹 및 인터뷰를 분석하고, 가장 유용한 인사이트를 찾기 위해 타사 연구도 검토했습니다.
저희는 사람들이 서로 소통하는 방식에 대한 기대가 비즈니스와 소통하는 방식에 대한 기대에 근본적인 변화를 불러오고 있다는 사실을 알아냈습니다. 사람들이 사용하는 앱과 비즈니스에 메시지를 보내는 빈도는 지역에 따라 다를 수 있지만, 메시지가 전 세계적으로 인기를 얻고 있다는 사실은 부정할 수 없습니다. 무엇보다도 메시지는 모든 유형과 규모의 비즈니스에 중요한 기회를 창출하고 있습니다.
소비자 커뮤니케이션의 미래에 오신 것을 환영합니다.
사람들은 점점 더 많은 메시지를 주고받습니다. 그중에서도 시각적인 내용이 많죠.
사람들은 인간적인 교류를 갈망합니다. 메시지를 통해 그 어느 때보다 더 쉽게 소통할 수 있게 되면서 메시지는 전 세계 수십억 명의 사람들에게 일상생활에 없어서는 안 될 요소로 자리 잡았습니다. 상대방에게 전화를 걸어도 될지 메시지를 보내 확인해 본 적이 있다면, 이 변화에 한가운데 있다는 것을 의미합니다.
이러한 환경에서 Messenger와 WhatsApp은 월간 액티브 사용자 수를 기준으로 전 세계에서 가장 널리 사용되는 메시지 앱입니다.3
이러한 플랫폼 안팎에서 관찰되는 현상은 전 세계 사람들이 점점 더 많은 메시지를 주고받고 있으며, 그들이 선택하는 표현 방식은 점점 더 범용적이고 시각적으로 몰입도 높은 방식으로 변화하고 있다는 것입니다. 설문조사에 참여한 전 세계 8개 시장에서 응답자의 56%가 이모티콘만 포함된 메시지를 보낸 적이 있다고 답했습니다.4 사람들이 소중한 사람들에게 '좋은 아침이예요'라는 GIF를 보내거나, 즉흥적으로 Instagram 스토리를 공유하거나, AR을 사용하여 구매를 시각화하는 등 메시지를 보내는 많은 사람들에게는 카메라가 새로운 키보드로 느껴질 수 있습니다.
메시지에 시각적 요소를 더 자주 사용하는 사람들은 그러지 않는 사람들보다 진정성 있고 자연스럽게 흘러가며 즐거운 '좋은 대화'를 한다고 답할 가능성이 1.59배 더 높습니다.5 다음은 전 세계 Meta 플랫폼에서 이루어지고 있는 창의적인 교류의 예시입니다.
Messenger
사람들은 170억 장 이상의 사진을 공유하며 4억 명이 매달 음성 및 영상 통화를 사용합니다.6
매일 사진 45억 장, 동영상 10억 개, 8,000만 개의 GIF가 공유됩니다.7
Instagram에서
사람들은 시각적 영감을 Direct 메시지에도 표출하며 매월 1억 5,000만 명의 인스타그래머가 비즈니스와 연결합니다. 또한 전체 대화의 1/3이 Instagram 스토리로 시작됩니다.8
메시지를 통해 비즈니스와 소통하는 추세가 전 세계로 확산되고 있습니다
세계가 점차 더 모바일을 우선시하면서 사람들이 비즈니스에 대해 가지는 기대도 진화하고 있습니다. 시간을 가장 소중히 여기는 사람들에게 메시지의 비동기성은 긍정적으로 작용하는 요소입니다. 사람들은 즉각적인 응답을 기대하면서도 자신에게 가장 편리한 시간에 답변하는 경우가 많습니다. 메시지는 또한 더 개인적인 상호작용과 더 간편한 경험에 대한 점차 커지는 요구를 충족하는 고유한 기능을 가지고 있습니다.
전 세계 8개 시장을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 소비자의 91%가 자신들을 알아보고 기억하며 관련성이 있는 쿠폰과 추천을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 크다고 말했습니다.9
전 세계 4개 시장을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 대부분의 사람들이 비즈니스에 메시지를 보내고 있는 것으로 나타났습니다.
4개 시장을 대상으로 매일 메시지 앱을 사용하는 사람들을 설문조사를 실시한 결과 대부분의 사람들이 지난 3개월 동안 비즈니스에 메시지를 보낸 적이 있다고 응답했습니다.12
브라질85%
인도74%
영국61%
미국61%
15개 시장을 살펴보면 모바일을 우선시하는 신흥 시장이 이러한 트렌드를 이끌고 있음을 확인할 수 있습니다. 새로운 기술을 채택하는 데 있어 다른 곳보다 앞서 있는 신흥 시장의 경우 모바일 시장이 성숙한 국가보다 비즈니스에 메시지를 보낸다고 응답할 가능성이 2.4배 더 큽니다.13
신흥 시장의 사람들은 전 세계 평균보다 매달 비즈니스에 메시지를 보낼 가능성이 큽니다.14
메시지를 통한 비즈니스와의 소통 양상은 의심할 여지 없이 전 세계로 확산되고 있으며 사람들의 관심도 커지고 있습니다. 독일, 멕시코, 미국, 콜롬비아에서 설문에 응답한 사람 중 71%는 비즈니스에 메시지를 보내는 것을 긍정적으로 생각한다고 말했습니다.15
메시지의 전 세계적 확산이 실제로 어떻게 일어나는지 알아보려면 사람들이 Messenger를 사용하는 방식을 확인하면 됩니다.
전 세계적인 메시지 사용
2017년 Messenger에서 개인과 비즈니스 간에 가장 많은 메시지가 집계된 시장16
업종에 따른 메시지
2017년에 사람들과 연결하기 위해 Messenger를 가장 많이 사용한 업계17
전문 서비스
리테일
지역 엔터테인먼트
공익
미디어
메시지를 통한 비즈니스와의 소통은 전통적인 커뮤니케이션 방식에 비해 주목할 만한 우위를 점하고 있습니다. 실제로 15개 시장을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자들은 이미 비즈니스에 메시지를 보내는 것의 효율성이 전화를 거는 것보다 '훌륭함' 또는 '매우 좋음'이라고 평가하는 경향이 높았습니다. 해야 할 일이 있다면 메시지를 유용하게 활용하는 것입니다.19
빠른 응답은 의미 있는 연결로 이어집니다.
메시지는 사람들이 소비할 의향이 있는 비즈니스와 직접 소통할 수 있는 방법입니다. 사람들은 브랜드의 안내 또는 전문 지식을 원하거나 더 간편한 쇼핑 경험을 찾거나 중요한 업데이트(예: 가장 좋아하는 업체의 배송 알림 또는 항공사 게이트 변경 안내)를 받을 의향이 있다는 것을 알리고 싶을 때 메시지를 보냅니다.
사람들이 비즈니스에 메시지를 보낼 때는 어느 정도 기대하는 바가 있습니다. 다음은 사람들이 비즈니스에 메시지를 보낼 때 연상하는 것으로, 비즈니스와 채팅할 때 사람들이 기대하는 바를 이해하는 데 도움이 됩니다.20
- 사용 방법이 쉬움
- 언제 어디서나 가능함
- 시간이 절약됨
- 효과적임
- 신뢰할 수 있음
- 기록이 남음
- 재미있음
- 실시간으로 진행됨/신속함
긍정적인 경험을 하는 데 있어서 편리함과 신뢰성은 매우 중요한 요소이지만 아마도 의미 있는 연결을 가능하게 하는 것은 응답 시간일 것입니다. 4개 시장에서 비즈니스에 메시지를 보내는 설문 대상자 중 21 대다수는 전통적인 방식의 커뮤니케이션22보다 더 빠른 응답을 기대한다고 응답했습니다. 브라질 응답자의 70%, 인도의 66%, 영국의 54%, 미국의 61%가 여기에 해당합니다.23
“
판매자가 10분 이상 기다리게 한다면 다른 판매자를 찾을 것입니다.
— Ligia, 25세, 브라질24
즉각적인 응답을 기대한다는 것은 사람들이 봇에 더 많은 관심을 보이는 이유도 설명해줍니다. 미국에서 챗봇을 사용한 대화는 1년 동안 5.6배 증가했습니다. 25
비즈니스에 메시지를 보낼 수 있도록 하면 확신과 신뢰도에 긍정적인 영향을 미칩니다.
메시지를 통해 소통하는 것은 편리함과 같은 눈에 보이는 이점도 주지만 그에 더해 개인과 비즈니스 모두에게 훨씬 더 깊고 의미 있는 역할도 합니다. 대화를 통해 사람과 연결된 느낌을 받아 소비자는 확신을 가지고 전환할 수 있습니다. 대화를 통해 얻을 수 있는 인간적인 교류는 소비자에게 전환할 자신감을 줄 수 있습니다.
비즈니스에 메시지를 보내는 설문 대상자 중26 대다수는 비즈니스에 메시지를 보낼 수 있다는 사실이 브랜드에 대한 확신을 준다고 응답했습니다.27
브라질76%
인도79%
영국66%
미국69%
확신과 신뢰도를 구축하는 데 도움을 줌으로써 메시지는 고유한 방식으로 개인과 비즈니스가 지속적으로 대화하는 장을 마련해주고 그 어느 때보다도 훨씬 더 의미 있는 연결을 만들어냅니다.
“
Facebook Messenger를 통해 구매하면 판매자와 이야기할 수 있기 때문에 더 확신을 가지고 구매할 수 있으며 판매자를 더 신뢰할 수 있게 됩니다.
— Ruechanon, 29세, 태국28
이것이 수많은 사람들이 메시지를 통한 소통과 그 미래에 확신을 가지는 이유일 것입니다. 15개 시장을 대상으로 설문에 응답한 사람 중 절반 이상이 비즈니스와 메시지로 소통하는 것이 '의사소통하는 현대적인 방식'이라고 생각합니다.29
그러나 더 중요한 것은 전 세계 설문 응답자 중 40%에 가까운 사람들이 메시지를 '여러 비즈니스에서 제공하는' 커뮤니케이션 방식이라고 생각한다는 점일 것입니다.30 이 수치는 계속 증가할 것이므로 사람들이 가장 많이 사용하는 메시지 앱에서 소비자들의 요구에 부응해야 합니다.
마케터를 위한 시사점
창의적으로 메시지를 보내세요.
사람들이 메시지에 갖는 시각적 기대를 충족해주세요. 이모티콘, 매력적인 이미지뿐만 아니라 몰입도 높은 증강 현실 경험 등을 활용하여 브랜드의 개성을 보여주세요. 결국 구매로 이어지는 길은 점차 더 시각적인 요소를 통해 완성됩니다.
기대치를 관리하기 위해 메시지를 보내세요.
어떤 경우에는 소비자가 친구와 가족에게 보내는 메시지를 바탕으로 비즈니스와의 메시지를 기대하기도 합니다. 사람들은 반응을 기대하고 그 반응이 신속하게 오길 원합니다. 자리를 비운 경우 자동 응답을 사용하여 사람들에게 알려주세요. 그러지 않으면 소비자는 무엇을 기대해야 할지 알지 못할 것입니다. 소비자가 봇을 처음 접하는 경우 봇의 기능을 알지 못할 수도 있으므로 비어 있는 필드보다는 메뉴를 제공하여 원하는 것을 선택하도록 안내하는 것이 좋습니다.
자신만의 방식으로 메시지를 보내세요.
Messenger, Instagram Direct와 WhatsApp 모두 의미 있는 연결을 맺고 성장을 유도하는 강력한 수단입니다. 규모와 관계없이 모든 비즈니스는 다양한 방식으로 메시지를 보냅니다. 사람이 메시지에 응답하는 경우도 있고 봇이 응답하는 경우도 있으며 많은 경우 두 가지를 조합하여 사용합니다. 비즈니스의 전략과 연결하려는 사람들의 기대를 바탕으로 올바른 확장 방법을 판단하세요.
리소스:
Facebook Business: 비즈니스용 Messenger
Instagram Business: 'Instagram에서 쉽게 비즈니스 운영하기'
Facebook Business: '비즈니스에 Messenger를 활용하는 방법'