Por qué el envío de mensajes a las empresas es la nueva práctica habitual
Descubre cómo las personas recurren cada vez más a las apps de mensajes para conectarse con empresas de todo el mundo.
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En los negocios, las relaciones son fundamentales, y cada relación empieza con una conversación. Ha sido así desde los inicios del comercio. Pero hoy en día, las personas y las empresas se conectan cada vez más mediante un medio nuevo, personal y eficaz: los mensajes.
El uso de apps de mensajes para celulares aumenta de manera vertiginosa. Para fines de 2018, el 78% de los usuarios de smartphones del mundo enviarán mensajes cada mes1. Y se espera que el crecimiento continúe: se prevé que, en 2021, la base mundial de usuarios de apps de mensajes para celulares habrá aumentado un 23% más2.
Para destacar las nuevas oportunidades que ofrecen los mensajes, analizamos las investigaciones, los estudios encargados, los grupos de debate y las entrevistas de Facebook, y también revisamos las investigaciones de terceros en busca de las estadísticas más prácticas.
Descubrimos que las expectativas de las personas en cuanto a la comunicación entre sí están transformando radicalmente la forma en que esperan comunicarse con las empresas. Si bien las apps que utilizan las personas y la frecuencia con la que envían mensajes a las empresas pueden variar según la región, el impulso global que experimentan los mensajes es innegable. Fundamentalmente, los mensajes crean oportunidades importantes para empresas de todos los tipos y tamaños.
Te damos la bienvenida al futuro de la comunicación con los consumidores.
Las personas envían más mensajes y lo hacen de manera más visual.
Las personas necesitan las conexiones humanas. Debido a que los mensajes permiten crear conexiones más fácilmente que nunca, no es de extrañar que se hayan convertido en una parte integral de la vida cotidiana de miles de millones de personas de todo el mundo. Si alguna vez enviaste un mensaje a alguien para preguntarle si es un buen momento para llamarlo, ya experimentaste este cambio.
En este contexto, Messenger y WhatsApp son las apps de mensajes más utilizadas en el mundo en términos de usuarios activos por mes3.
Lo que observamos en estas plataformas (y fuera de ellas) es que, en todo el mundo, las personas envían cada vez más mensajes y el idioma que eligen es cada vez más universal y visualmente envolvente. Por ejemplo, en ocho mercados encuestados a nivel mundial, el 56% de las personas enviaron un mensaje que solo consistía en emojis4. Ya sea que las personas envíen un GIF de "buenos días" a sus seres queridos, compartan historias de Instagram de forma espontánea o usen la realidad aumentada para visualizar una posible compra, muchas personas que envían mensajes coinciden en que la cámara es el nuevo teclado.
Las personas que usan imágenes con más frecuencia en sus mensajes tienen 1,59 veces más probabilidades de tener "grandes conversaciones", es decir, conversaciones genuinas, fluidas y entretenidas, en comparación con las personas que no lo hacen5. Este es un resumen de algunas de las conexiones creativas que se producen en nuestras plataformas en todo el mundo:
En Messenger
Se comparten más de 17.000 millones de fotos y 400 millones de personas usan el chat de voz o de video cada mes6.
En WhatsApp
Se comparten 4.500 millones de fotos, 1.000 millones de videos y 80 millones de GIF cada día7.
En Instagram
La inspiración visual deriva en mensajes que se envían por Direct entre los 150 millones de usuarios de Instagram que se conectan con empresas cada mes. Una de cada tres de estas conversaciones se genera a partir de una historia de Instagram8.
Enviar mensajes a las empresas se volvió una práctica mundial.
A medida que el mundo da más prioridad a los dispositivos móviles, las expectativas de las personas sobre las empresas también evolucionan. Para quienes consideran el tiempo como su recurso más valioso, la naturaleza asíncrona de los mensajes puede resultarles atractiva: a menudo pueden esperar respuestas inmediatas, pero, a su vez, responder cuando les resulte conveniente. Los mensajes también ofrecen la capacidad única de abordar la creciente demanda de las personas por interacciones más personales y experiencias más fluidas:
Encuestamos a consumidores de ocho mercados de todo el mundo, y el 91% afirmó que tiene más probabilidades de comprar productos de marcas que reconoce, recuerda y le ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes9.
En Facebook, en los Estados Unidos, la conversación en torno a la sobrecarga de información va en aumento, con un crecimiento de 2,4 veces en tan solo 21 meses10.
Encuestamos a personas de cuatro mercados de todo el mundo, y el 45% declaró que prefiere tener menos apps en el teléfono11.
EN CUATRO MERCADOS DE TODO EL MUNDO, LA MAYORÍA DE LAS PERSONAS ENCUESTADAS ENVÍAN MENSAJES A EMPRESAS.
Cuando preguntamos a usuarios de cuatro mercados que usan apps de mensajes a diario, la mayoría nos dijo que usó los mensajes para contactar a una empresa en los últimos tres meses:12
Brasil85%
India74%
Reino Unido61%
Estados Unidos61%
Al analizar 15 mercados, observamos que los mercados emergentes que dan prioridad a los dispositivos celulares son los que lideran el cambio. Con un salto más adelante que el resto del mundo en la adopción de tecnología nueva, las personas encuestadas de mercados emergentes tienen 2,4 veces más probabilidades de afirmar que envían mensajes a empresas que las que pertenecen a mercados de tecnología móvil maduros13.
LAS PERSONAS DE MERCADOS EMERGENTES TIENEN MÁS PROBABILIDADES QUE EL PROMEDIO MUNDIAL DE ENVIAR MENSAJES A EMPRESAS EN UN MES14.
Enviar mensajes a empresas es ya sin duda una práctica mundial, y el interés de las personas no hace más que crecer. En Alemania, Colombia, Estados Unidos y México, el 71% de las personas encuestadas dijeron que están dispuestas a enviar mensajes a empresas15.
Basta con observar cómo las personas usan Messenger para entender cómo se desenvuelve realmente el impulso mundial de los mensajes.
MENSAJES EN TODO EL MUNDO
Mercados donde las personas y las empresas enviaron mensajes principalmente por Messenger en 201716.
MENSAJES EN DIVERSOS SECTORES
¿En qué sectores se usó más Messenger para conectarse con las personas en 2017?17
Servicios profesionales
Venta al por menor
Entretenimiento local
Bienestar social
Medios
Actualmente, el envío de mensajes a empresas está logrando una ventaja significativa frente a métodos de comunicación más tradicionales. De hecho, las personas encuestadas de 15 mercados tienen ya más probabilidades de calificar la eficacia de enviar un mensaje a una empresa como "excelente" o "muy buena", en comparación con llamar por teléfono. Cuando hay un trabajo que hacer, los mensajes se abren camino19.
Las respuestas rápidas permiten conexiones significativas.
Con los mensajes, las personas tienen línea directa a las empresas con los que les interesa gastar su dinero. Las personas recurren a los mensajes cuando quieren la asesoría o la experiencia de una marca, cuando buscan una experiencia de compra más simple y cuando quieren expresar que están dispuestas a recibir actualizaciones importantes (por ejemplo, una notificación de envío de un comercio minorista favorito o un cambio de puerta de abordaje por parte de una aerolínea).
Cuando las personas envían mensajes a las empresas, lo hacen con ciertas expectativas. A continuación, figuran las asociaciones establecidas por personas con el envío de mensajes a empresas, que pueden arrojar luz sobre lo que las personas esperan cuando eligen usar el chat:20
- Facilidad de uso
- Flexibilidad de horario y lugar
- Ahorro de tiempo
- Eficacia
- Confiabilidad
- Interacción documentada
- Diversión
- En tiempo real/rapidez
Si bien la comodidad y la confiabilidad son ambos elementos importantes de una experiencia positiva, el tiempo de respuesta puede ser la clave para conseguir conexiones significativas. Encuestamos a personas de cuatro mercados que envían mensajes a empresas,21 y la mayoría espera una respuesta más rápida que con una vía de comunicación más tradicional22. Este es el caso del 70% de las personas que encuestamos en Brasil, del 66% en la India, del 54% en el Reino Unido y del 61% en Estados Unidos23.
“
Si un vendedor me mantiene esperando más de 10 minutos, buscaré otro.
—Ligia, 25, Brasil24
La expectativa de una respuesta inmediata puede ayudar incluso a explicar el creciente interés en los bots: la conversación en Facebook sobre los bots del chat en los Estados Unidos creció 5,6 veces en un año25.
ENVIAR UN MENSAJE A UNA EMPRESA INSPIRA CONFIANZA.
La capacidad de enviar mensajes a empresas ofrece beneficios prácticos evidentes como la comodidad. Sin embargo, también puede jugar un rol mucho más profundo y significativo para ambas partes. El sentido de conexión humana que dicha conversación permite puede generar en los consumidores confianza para realizar una conversión.
De las personas encuestadas que envían mensajes a empresas,26 la mayoría dice que la posibilidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a sentir más confianza en la marca:27
Brasil76%
India79%
Reino Unido66%
Estados Unidos69%
Gracias a que ayudan a inspirar confianza, los mensajes tienen la capacidad única de reunir a personas y empresas en una conversación continua y, en última instancia, permiten conexiones más significativas que nunca.
“
Siento más confianza al comprar desde Facebook Messenger porque puedo hablar con el vendedor, y eso me hace sentir que es confiable.
—Ruechanon, 29, Tailandia28
Esta podría ser la causa de que muchos crean que enviar mensajes a las empresas tiene futuro: más de una de cada dos personas encuestadas en 15 mercados consideran que enviar mensajes a las empresas es la "forma moderna de comunicarse"29.
Quizás aún más contundente es el hecho de que cerca del 40% de las personas encuestadas en todo el mundo consideran que los mensajes son un método de comunicación que "muchas empresas ofrecen"30. Como esta cifra solo irá en aumento, asegúrate de encontrarte con tus clientes donde sea que estén: en sus apps de mensajes favoritas.
Implicaciones para los anunciantes
Usa la creatividad en los mensajes.
Complace las expectativas visuales de las personas en los mensajes. Expresa la personalidad de tu marca con emojis, imágenes atractivas e incluso experiencias envolventes de realidad aumentada. Después de todo, el camino que conduce a la compra está cada vez más allanado por imágenes.
Usa mensajes para dirigir las expectativas.
En algunos casos, los consumidores ya tienen expectativas sobre los mensajes basadas en la forma en que intercambian mensajes con amigos y familiares. Las personas esperan respuestas, y también las esperan pronto. Usa las respuestas automáticas para avisar a las personas cuándo no estarás disponible. De lo contrario, los consumidores no sabrán qué esperar: cuando interactúan con un bot por primera vez, es posible que no sepan lo que puede hacer, por ello, ofrece menús (en lugar de campos abiertos) para guiarlos mientras eligen su propia aventura.
Usa los mensajes a tu manera.
Messenger, Instagram Direct y WhatsApp ofrecen medios eficaces de crear conexiones más significativas e impulsar el crecimiento. Las empresas de todos los tamaños envían mensajes de muchas formas: algunos por medio de personas, otros por medio de bots y muchos mediante una combinación de ambas. Determina la forma correcta de ampliar tus mensajes según tus propias necesidades estratégicas y las expectativas de aquellos con quienes deseas conectarte.
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