Pourquoi envoyer des messages aux entreprises est-il devenu la norme ?
Découvrez comment les internautes se tournent de plus en plus vers les applications de messagerie pour communiquer avec des entreprises du monde entier.
Rubriques
SOMMAIRE
En affaires, les relations sont essentielles. Or chaque relation commence par une conversation. Il en est ainsi depuis les premiers balbutiements du commerce. Mais aujourd’hui, les consommateur·ices et les entreprises entrent de plus en plus en contact grâce à un nouveau moyen efficace et personnel : la messagerie.
L’utilisation des applications de messagerie mobile connaît une croissance fulgurante. À la fin de l’année 2018, 78 % des utilisateur·ices de smartphone du monde entier enverront des messages tous les mois.1 Et cette croissance n’est pas prête de s’arrêter : d’ici 2021, il est prévu que la base mondiale des utilisateur·ices d’applications de messagerie mobile augmente encore de 23 %.2
Pour comprendre les nouvelles opportunités offertes par la messagerie, nous avons analysé les recherches, études commandées, groupes de discussion et entretiens de Facebook et avons également examiné des études tierces, à la recherche des statistiques les plus utiles.
Il est apparu que les nouvelles attentes en matière de communication interpersonnelle ont un impact fondamental sur les types d’échange attendus avec les entreprises. Et même si les applications utilisées et la fréquence d’envoi de messages aux entreprises peuvent varier selon la région, l’essor mondial de la messagerie est indéniable. La messagerie crée de grandes opportunités pour les entreprises de tous types et de toutes tailles.
Bienvenue dans le futur de la communication pour les consommateur·ices.
Les internautes envoient plus de messages et de manière plus visuelle.
Tout le monde est avide de contacts humains. Avec la messagerie, ces contacts sont plus faciles à établir que jamais. Il n’est donc peut-être pas surprenant que celle-ci fasse à présent partie intégrante de la vie de milliards de personnes dans le monde entier. Si vous avez déjà envoyé un message à quelqu’un pour vérifier que c’était un bon moment pour l’appeler, c’est que vous avez vous aussi vécu ce changement.
Dans ce contexte, Messenger et WhatsApp sont les applications de messagerie les plus utilisées au niveau mondial, en termes d’utilisateur·ices actif·ves par mois.3
Sur ces plateformes (et au-delà), nous avons constaté que dans le monde entier, les internautes envoient de plus en plus de messages et qu’ils favorisent de plus en plus un mode de communication universel et visuellement immersif. En voici un exemple : sur les 8 marchés internationaux étudiés, 56 % des interrogé·es ont envoyé un message contenant uniquement des emojis.4 Qu’elles envoient un GIF pour dire « bonjour » à leurs proches, partagent spontanément des Stories Instagram ou utilisent la réalité augmentée pour visualiser un achat potentiel, nombreuses sont les personnes pour lesquelles l’appareil photo est le nouveau clavier.
Celles qui utilisent des communications visuelles plus fréquemment dans leurs messages sont 1,59 fois plus susceptibles que celles qui ne le font pas de déclarer que leurs « conversations sont agréables », c’est-à-dire authentiques, fluides et intéressantes.5 Voici un aperçu des échanges créatifs qui ont lieu sur nos plateformes dans le monde entier :
Sur Messenger
Plus de 17 milliards de photos sont partagées et 400 millions de personnes utilisent la discussion vocale et vidéo tous les mois.6
Sur WhatsApp
4,5 milliards de photos, 1 milliard de vidéos et 80 millions de GIF sont partagés chaque jour.7
Sur Instagram
L’inspiration visuelle aboutit à des messages via Direct, avec 150 millions d’Instagrammers qui entrent en contact avec des entreprises chaque mois. Et un tiers de ces conversations commencent par une Story Instagram.8
L’envoi de messages aux entreprises s’est globalisé.
À mesure que l’engouement pour le mobile gagne le monde entier, les attentes des clients par rapport aux entreprises évoluent. Pour ceux qui pensent que le temps est leur bien le plus précieux, la nature asynchrone de la messagerie peut représenter un atout : les gens espèrent souvent obtenir des réponses immédiates, mais répondent eux-mêmes lorsque cela les arrangent. Et la messagerie s’adapte de manière unique à la demande croissante d’interactions plus personnelles et d’expériences plus fluides :
Sur les 8 marchés internationaux étudiés, 91 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles d’acheter des marques qui les reconnaissent, se rappellent d’eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes.9
Sur Facebook aux États-Unis, le thème de la surcharge d’informations est de plus en plus abordé dans les conversations, avec une multiplication par 2,4 en seulement 21 mois.10
Sur les 4 marchés internationaux étudiés, 45 % des personnes déclarent qu’elles aimeraient avoir moins d’applications sur leurs téléphones.11
SUR LES 4 MARCHÉS INTERNATIONAUX ÉTUDIÉS, LA PLUPART DES GENS ENVOIENT DES MESSAGES AUX ENTREPRISES.
Durant l’étude portant sur les utilisateurs quotidiens d’application de messagerie sur 4 marchés, la majorité d’entre eux nous ont indiqué avoir envoyé un message à une entreprise au cours des trois derniers mois :12
Brésil85 %
Inde74 %
Royaume-Uni61 %
États-Unis61 %
Si l’on considère l’ensemble des 15 marchés, nous pouvons voir que ce sont les marchés émergents privilégiant le mobile qui sont en tête. Dépassant le reste du monde en matière d’adoption des nouvelles technologies, les personnes interrogées sur les marchés émergents sont 2,4 fois plus susceptibles que celles des marchés mobiles matures de déclarer envoyer des messages à des entreprises.13
LES HABITANTS DES MARCHÉS ÉMERGENTS SONT PLUS SUSCEPTIBLES D’ENVOYER DES MESSAGES À DES ENTREPRISES TOUS LES MOIS, PAR RAPPORT À LA MOYENNE MONDIALE.14
L’envoi de messages aux entreprises est désormais un phénomène international, et l’intérêt général en ce sens ne cesse d’augmenter. En Colombie, en Allemagne, au Mexique et aux États-Unis, 71 % des personnes interrogées déclarent être disposées à envoyer des messages aux entreprises.15
Il suffit de regarder la manière dont les gens utilisent Messenger pour comprendre sur quoi repose l’essor mondial de la messagerie.
LA MESSAGERIE PARTOUT DANS LE MONDE
Marchés sur lesquels les personnes et les entreprises ont envoyé le plus de messages sur Messenger en 2017 16
LA MESSAGERIE SUIVANT LES SECTEURS
Quels sont les secteurs qui ont le plus utilisé Messenger pour communiquer avec les utilisateurs en 2017 ?17
Services professionnels
Retail
Divertissement local
Intérêt public
Médias
L’envoi de messages aux entreprises offre à présent un avantage mesurable, par rapport à des méthodes de communication plus traditionnelles. D’ailleurs, les personnes interrogées sur 15 marchés sont déjà plus susceptibles de qualifier l’efficacité de l’envoi d’un message à une entreprise comme « excellente » ou « très bonne », par rapport à un appel téléphonique. Lorsque l’efficacité est clé, la messagerie gagne du terrain.19
Les réponses rapides débouchent sur des relations pertinentes.
La messagerie permet aux clients de contacter directement les entreprises auprès desquelles ils sont susceptibles d’effectuer des achats. Ils se tournent vers la messagerie lorsqu’ils souhaitent obtenir les conseils d’une entreprise ou bénéficier de son expertise, lorsqu’ils recherchent une expérience d’achat plus fluide et lorsqu’ils souhaitent signaler qu’ils veulent bien recevoir des mises à jour importantes (que ce soit une notification d’envoi de la part de leur commerçant favori, ou bien un avis de changement de porte d’embarquement envoyé par une compagnie aérienne).
Lorsque les utilisateurs envoient des messages aux entreprises, ils ont un certain nombre d’attentes. Vous trouverez ci-dessous les idées généralement associées à l’envoi de messages aux entreprises. Cela peut nous aider à comprendre ce que les gens attendent lorsqu’ils choisissent de démarrer des discussions.20
- Facile à utiliser
- N’importe où, n’importe quand
- Fait gagner du temps
- Efficace
- Fiable
- Permet de laisser une trace écrite
- Sympa
- En temps réel/rapide
La commodité et la fiabilité sont deux éléments importants pour une expérience positive, mais le temps de réponse semble être essentiel pour développer des connections pertinentes." Parmi les personnes interrogées sur 4 marchés, et qui envoient des messages aux entreprises,21 la majorité s’attend à un délai de réponse inférieur à celui attendu avec un mode de communication plus traditionnel.22 C’est le cas d’environ 70 % des personnes interrogées au Brésil, 66 % en Inde, 54 % au Royaume-Uni et 61 % aux États-Unis.23
“
Si un vendeur me fait attendre pendant plus de 10 minutes, je passe à un autre.
—Ligia, 25 ans, Brésil24
L’attente d’une réponse immédiate peut même aider à expliquer l’intérêt croissant pour les bots : les conversations aux États-Unis sur Facebook à propos des chatbots ont été multipliées par 5,6 en un an.25
ENVOYER UN MESSAGE À UNE ENTREPRISE DONNE UN SENTIMENT DE CONFIANCE ET DE SÉCURITÉ.
L’envoi de messages aux entreprises présente des avantages clairs, tels que la commodité. Mais la messagerie peut aussi jouer un rôle bien plus important et intéressant, pour les personnes comme pour les entreprises. La connexion émotionnelle qu’une conversation permet de générer peut donner aux clients la confiance dont ils ont besoin pour effectuer une conversion.
Parmi les personnes interrogées qui envoient des messages aux entreprises,26 la plupart déclarent que la possibilité qui leur est offerte d’envoyer un message à une entreprise leur permet d’avoir plus confiance dans cette marque :27
Brésil76 %
Inde79 %
Royaume-Uni66 %
États-Unis69 %
En contribuant à instaurer un sentiment de confiance et de sécurité, la messagerie peut relier de manière unique les personnes et les entreprises dans le cadre d’une conversation continue, qui aboutira à terme à des connexions plus pertinentes que jamais.
“
J’ai plus confiance quand j’achète sur Facebook Messenger, car je peux parler au vendeur, et j’ai l’impression de pouvoir lui faire confiance.
—Ruechanon, 29 ans, Thaïlande28
C’est peut-être pour cela que tant de personnes croient à l’avenir des messages aux entreprises : plus d’1 personne sur 2, parmi celles interrogées sur 15 marchés, voit l’envoi de messages aux entreprises comme un « moyen de communication moderne ».29
Mais voici peut-être une donnée encore plus intéressante : près de 40 % des personnes interrogées dans le monde entier considèrent la messagerie comme un moyen de communication « offert par de nombreuses entreprises ».30 Ces chiffres ne feront qu’augmenter. Assurez-vous donc d’entrer en contact avec vos consommateurs là où ils se trouvent : sur leurs applications de messagerie préférées.
Ce que cela signifie pour le marketing
Envoyez des messages créatifs.
Jouez avec les attentes visuelles de gens en matière de messagerie. Exprimez la personnalité de votre marque grâce aux emojis, à des images attrayantes et même à des expériences de réalité augmentée immersives. Après tout, le processus d’achat est de plus en plus marqué par des éléments visuels.
Envoyez des messages pour gérer les attentes.
Dans certains cas, les consommateurs ont des attentes préconçues en matière de messagerie, qui sont basées sur la manière dont ils envoient des messages à leurs amis et famille. Les gens attendent une réponse, de préférence rapide. Utilisez les réponses automatiques pour prévenir les utilisateurs si vous n’êtes pas disponible. Dans d’autres cas, les consommateurs ne savent pas à quoi s’attendre : lorsqu’ils parlent à un bot pour la première fois, ils ne connaissent peut-être pas les fonctionnalités de celui-ci. Offrez-donc des menus (plutôt que des champs de texte libres) aux gens, pour les guider et les aider à choisir ce qu’ils veulent.
Envoyez des messages à votre manière.
Messenger, Instagram Direct et WhatsApp représentent tous des moyens puissants pour créer des relations plus pertinentes et stimuler la croissance. Les entreprises de toutes tailles utilisent les messages de différentes manières : certains sont créés par des personnes, d’autres par des bots, et beaucoup font appel à ces deux modalités à la fois. Identifiez la meilleure manière de vous développer en vous basant sur vos besoins stratégiques et sur les attentes des personnes avec lesquelles vous souhaitez entrer en contact.
Rubriques
Ressources :
Facebook Business : Messenger for Business
Instagram Business : « Faciliter les activités commerciales sur Instagram »
Facebook Business : « Comment utiliser Messenger pour votre entreprise »
À suivre dans Insights sur les personnes
Découvrez encore plus d’insights
Toujours au fait de l’actualité
Recevez des insights utiles de Facebook IQ directement dans votre boîte de réception.