Por que trocar mensagens com as empresas é o novo padrão
Descubra como as pessoas estão cada vez mais buscando apps de mensagens para se conectar com empresas de todo o mundo.
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Nos negócios, o relacionamento é fundamental. E cada relacionamento começa com uma conversa. Isso acontece desde os primórdios do comércio. Hoje, porém, as pessoas e empresas estão cada vez mais se conectando por meio de um novo meio pessoal e eficiente: as mensagens.
O uso de apps de mensagens para celular pelas pessoas está em ascensão meteórica. Até o final de 2018, 78% dos usuários de smartphone em todo o mundo enviarão mensagens mensalmente.1 O crescimento deve continuar: até 2021, está previsto que a base de usuários global para apps de mensagens móveis aumente mais 23%.2
Para dar uma luz às novas oportunidades de mensagem que estão surgindo, analisamos nossas próprias pesquisas do Facebook, estudos encomendados, grupos de foco e entrevistas. Além disso, também analisamos pesquisas de terceiros sobre as informações mais úteis.
Descobrimos que as expectativas das pessoas sobre se comunicar umas com as outras estão mudando significativamente a maneira como elas esperam se comunicar com as empresas. Embora os apps que as pessoas usam e a frequência com que enviam mensagens para as empresas variem por região, a força global das mensagens é inegável. Fundamentalmente, as mensagens estão criando oportunidades importantes para empresas de todos os tipos e tamanhos.
Esse é o futuro da comunicação com o consumidor.
As pessoas estão enviando mais mensagens e imagens.
As pessoas buscam por conexões humanas. As mensagens estão tornando as conexões mais fáceis do que nunca. Não é surpresa que tenham se tornado uma parte integral da vida cotidiana de bilhões de pessoas em todo o mundo. Se você já enviou uma mensagem para alguém para perguntar se é o momento certo para ligar, é porque conhece essa mudança.
Com esse panorama, o Messenger e o WhatsApp são os apps de mensagens mais usados em todo o mundo em termos de usuários ativos mensais.3
O que estamos vendo nessas plataformas (e além delas) é que as pessoas de todo o mundo estão enviando mais mensagens e que a linguagem preferida delas é cada vez mais universal e visualmente imersiva. Por exemplo: em oito mercados entrevistados globalmente, 56% das pessoas já enviaram uma mensagem com apenas de emojis.4 Seja com o envio de GIFs de “bom dia” para amigos queridos, o compartilhamento espontâneo no Instagram Stories ou a utilização da realidade aumentada para visualizar possíveis compras, muitas pessoas que enviam mensagens poderão dizer que a câmera é o novo teclado.
As pessoas que usam conteúdo visual com mais frequência nas mensagens têm uma probabilidade 1,59 vez maior do que aquelas que não usam de afirmar que tiveram “ótimas conversas”, tidas como genuínas, fluidas e divertidas.5 Veja um instantâneo de algumas das conexões criativas que acontecem globalmente em nossas plataformas:
No Messenger
As pessoas compartilham mais de 17 bilhões de fotos; 400 milhões de pessoas usam a conversa de vídeo e de voz mensalmente.6
No WhatsApp
São compartilhados 4,5 bilhões de fotos, um bilhão de vídeos e 80 milhões de GIFs por dia.7
No Instagram
A inspiração visual leva ao envio de mensagens pelo Direct, com 150 milhões de usuários do Instagram se conectando com empresas mensalmente. Uma em cada três conversas começa com um story do Instagram.8
As mensagens da empresa se tornaram globais.
Conforme o mundo recorre cada vez mais ao uso do celular, a expectativa das pessoas sobre as empresas evolui. Para aqueles que consideram o tempo seu recurso mais precioso, a natureza assíncrona das mensagens pode ser atraente: as pessoas geralmente esperam respostas imediatas, mas elas mesmas respondem quando é conveniente. Além disso, as mensagens também têm uma capacidade única de atender à crescente demanda das pessoas por interações mais pessoais e experiências mais simplificadas:
Nos oito mercados pesquisados globalmente, 91% dos consumidores disseram que têm mais chances de comprar com marcas que reconhecem, se lembram e fornecem ofertas e recomendações mais relevantes.9
No Facebook nos EUA, a conversa em torno da sobrecarga de informações está aumentando, tendo crescido 2,4 vezes em apenas 21 meses.10
Nos quatro mercados entrevistados globalmente, 45% das pessoas disseram que preferiam ter menos apps no smartphone.11
NOS QUATRO MERCADOS ENTREVISTADOS GLOBALMENTE, A MAIORIA DAS PESSOAS ESTÁ ENVIANDO MENSAGENS PARA AS EMPRESAS.
Quando pesquisamos as pessoas que usam apps de mensagens diariamente em quatro mercados, a maioria nos disse que enviou mensagem para uma empresa nos últimos três meses:12
Brasil85%
Índia74%
Reino Unido61%
EUA61%
Analisando 15 mercados, vimos que os mercados emergentes que priorizam o ambiente online lideram as estatísticas. Ultrapassando o resto do mundo na adoção das novas tecnologias, as pessoas nos mercados emergentes têm uma probabilidade 2,4 vezes maior do que aquelas em mercados móveis maduros de afirmar terem enviado mensagens para empresas.13
AS PESSOAS EM MERCADOS EMERGENTES TÊM MAIOR PROBABILIDADE DE ENVIAR MENSAGENS PARA EMPRESAS MENSALMENTE DO QUE A MÉDIA GLOBAL.14
As mensagens da empresa se tornaram globais e o interesse das pessoas só aumenta. Na Colômbia, na Alemanha, no México e nos EUA, 71% das pessoas entrevistadas disseram estar abertas para o envio de mensagens para empresas.15
Para entender o desdobramento da força global do envio de mensagens, basta observar como as pessoas usam o Messenger.
MENSAGENS EM TODO O MUNDO
Mercados onde as pessoas e empresas enviaram mais mensagens no Messenger em 2017 16
MENSAGENS EM DIFERENTES VERTICAIS
Quais setores mais usaram o Messenger para se conectar com as pessoas em 2017?17
Serviços profissionais
Varejo
Entretenimento local
Bens públicos
Mídia
As mensagens da empresa estão ganhando uma vantagem mensurável sobre os métodos de comunicação tradicionais. Na realidade, as pessoas entrevistadas em quinze mercados provavelmente classificarão a eficácia das mensagens da empresa como “excelente” ou “muito boa” em comparação com uma ligação telefônica. Quando há tarefas a realizar, as mensagens estão deixando sua marca.19
Respostas rápidas permitem conexões significativas.
As mensagens oferecem para as pessoas uma linha direta com as empresas com as quais elas têm interesse em gastar dinheiro. As pessoas estão preferindo as mensagens quando querem a orientação ou a expertise de uma marca, quando procuram uma experiência de compra mais simplificada ou quando querem sinalizar que estão abertas a atualizações importantes (seja uma notificação de envio de um varejista favorito ou uma mudança de portão da companhia aérea).
Quando as pessoas enviam mensagens para as empresas, elas têm uma certa expectativa. A seguir estão as associações das pessoas em relação ao envio de mensagens da empresa, que podem ajudar a esclarecer o que elas esperam quando optam por esse tipo de conversa.20
- Fáceis de usar
- Em qualquer lugar, a qualquer hora
- Economia de tempo
- Eficazes
- Confiáveis
- Documentadas
- Divertidas
- Tempo real/rápidas
Embora a conveniência e a confiabilidade sejam elementos importantes para uma experiência positiva, o tempo de resposta pode ser fundamental para criar conexões significativas. Entre as pessoas entrevistadas em quatro mercados e que enviaram mensagens para as empresas,21 a maioria espera uma resposta mais rápida do que se usasse um modo mais tradicional de comunicação.22 Esse é o caso para 70% das pessoas com as quais falamos no Brasil, 66% na Índia, 54% no Reino Unido e 61% nos EUA23
“
Se um vendedor me deixar esperando por mais de dez minutos, vou procurar outro vendedor.
— Ligia, 25, Brasil 24
A expectativa de uma resposta imediata pode também ajudar a explicar o aumento do interesse das pessoas nos bots: a conversa no Facebook nos EUA sobre chatbots cresceu 5,6 vezes em um ano.25
O ENVIO DE MENSAGEM PARA UMA EMPRESA INSPIRA CONFIANÇA.
As mensagens da empresa oferecem benefícios práticos claros, como a conveniência. Mas também podem ter um papel muito mais profundo e significativo para pessoas e empresas. O sentimento de conexão humana que a conversa desencadeia pode dar aos consumidores a confiança para converter.
Entre as pessoas entrevistadas que enviam mensagens para as empresas26, a maioria disse que enviar mensagens para uma empresa ajuda a ter confiança sobre a marca:27
Brasil76%
Índia79%
Reino Unido66%
EUA69%
Ajudando a estabelecer confiança, as mensagens podem unir pessoas e empresas de forma única em uma conversa contínua, permitindo conexões mais significativas do que nunca.
“
Eu me sinto mais confiante em comprar por meio do Facebook Messenger porque consigo conversar com os vendedores. Isso faz você sentir que pode confiar no vendedor.
— Ruechanon, 29, Tailândia 28
Talvez seja por isso que muitos acreditam nas mensagens da empresa e no seu futuro: em média, uma em cada duas pessoas entrevistadas em quinze mercados considera o envio de mensagens para empresas a “forma moderna de se comunicar”.29
Talvez o mais impressionante seja o fato de que cerca de 40% das pessoas entrevistadas em todo o mundo consideram o envio de mensagens como um método de comunicação “oferecido por muitas empresas”.30 Como esse número apenas continuará crescendo, certifique-se de encontrar seus consumidores onde eles estão: nos apps de mensagem preferidos por eles.
O que isso significa para os profissionais de marketing
Envie mensagens criativas.
Brinque com a expectativa visual das pessoas nas mensagens. Expresse a personalidade da sua marca com emojis, imagens envolventes e experiências imersivas de realidade aumentada. Afinal, o caminho para a compra está usando cada vez mais conteúdo visual.
Envie mensagens para administrar as expectativas.
Em alguns casos, os consumidores criam expectativas sobre as mensagens com base na forma como eles enviam mensagens para amigos e familiares. As pessoas esperam respostas rápidas. Use respostas automáticas para permitir que as pessoas saibam que você não está disponível. Em outros casos, os consumidores não saberão o que esperar: ao interagir com um bot pela primeira vez, as pessoas podem não saber o que ele é capaz de fazer. Por isso, ofereça menus (em vez de campos abertos) e oriente-as para que elas escolham sua própria aventura.
Envie mensagens do seu jeito.
O Messenger, o Instagram Direct e o WhatsApp oferecem meios poderosos para criar conexões mais significativas e impulsionar o crescimento. Empresas de todos os tamanhos enviam mensagens de várias formas. Algumas delas por meio de pessoas, outras por bots e muitas pela combinação dos dois. Determine a forma correta de encaminhar com base nas suas necessidades estratégicas e nas expectativas das pessoas com quem você deseja se conectar.
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Recursos:
Facebook para Empresas: Messenger para Empresas
Instagram para Empresas: “Facilitamos a realização de negócios no Instagram”
Facebook para Empresas: “Como usar o Messenger para sua empresa”